Abbiamo detto, nel primo articolo della “Top 10”, che “ci sono due elementi fondamentali che guidano gli utenti nell’acquisto di viaggi on-line: la ricerca di informazioni e la ricerca di consigli, giudizi e recensioni di altri viaggiatori”.
Diamo quindi per scontato che abbiate creato (o stiate per farlo!) contenuti coinvolgenti ed utili per i vostri visitatori on-line. Ora però si staranno chiedendo: “Questo hotel è davvero tutto ciò che dice di essere?”. Come potete rassicurare i vostri potenziali ospiti che “tutto il bene che dite di voi” è la pura e semplice verità?
Fase #2 – strategie per rispondere alla ricerca di consigli, giudizi e recensioni di altri viaggiatori
Come premessa alle prossime 5 strategie di web marketing, vi ricordiamo che, secondo una ricerca di comScore, “le recensione sono considerate dall'82% degli utenti più indicative della descrizione che un hotel fa di se stesso…”.
6 – Approfittate degli strumenti gratuiti disponibili sul Web per monitorare al meglio la vostra reputazione
Il servizio Google Alerts [2] permette di ricevere una notifica via e-mail ogni qual volta nella rete appare una nuova pagina contenente il termine di ricerca che avete specificato. Questo strumento si rivela quindi molto utile per monitorare il Web in cerca di pagine che parlano del vostro hotel.
Per un monitoraggio efficace vi suggeriamo di configurare più di un “alert”: supponiamo che il vostro sia l’hotel Annabella a Torino. Conviene impostare 3 Alerts con le seguenti stringhe di ricerca:
1. hotelannabella.com (dominio)
2. hotel annabella (nome hotel)
3. annabella torino (nome hotel + destinazione)
NB: Google Alerts considera solo le nuove pagine che trova in rete e non i loro aggiornamenti: se una nuova recensione viene inserita in una pagina di TripAdvisor già notificata dai Google Alerts, non riceverete nessuna ulteriore e-mail.
7 – Sottoscrivete l’RSS feed di TripAdvisor
TripAdvisor vi permette di sottoscrivere un feed RSS delle ultime 10 recensioni del vostro hotel. Nella pagina delle recensioni, in alto a destra, trovate il link per visualizzare il feed.
Il feed è un sommario delle recensioni vere e proprie ed include il titolo, la data, il voto del viaggiatore e l’inizio della recensione. Per leggere tutta la recensione ed eventualmente lasciare una risposta sarà sufficiente cliccare sul titolo.
Con un semplice feed reader (un programma in grado di effettuare il download di un feed RSS e visualizzarne i contenuti in base alle preferenze dell'utente) potrete quindi monitorare rapidamente l’andamento delle recensioni dell’hotel, pubblicandole, ad esempio, nella vostra homepage personalizzata di Google o nella sidebar di Window Vista.
8 – Iscrivetevi a TripWatch, la newsletter di TripAdvisor
La newsletter settimanale gratuita di TripAdvisor può essere personalizzata specificando particolari hotel e/o località di interesse.
Iscriversi a TripWatch [3] è quindi un ottimo modo per tenere sotto controllo cosa dicono gli utenti di voi, della vostra destinazione…e della vostra concorrenza.
9 – Create un “incentivo” per aumentare le recensioni positive su TripAdvisor
Proprio come accade nei motori di ricerca, la stragrande maggioranza dei visitatori di TripAdvisor non vanno al di là della prima pagina delle recensioni del vostro hotel; se ricevete una recensione negativa, cercate di “sotterrarla” nella seconda o meglio ancora nella terza pagina, incoraggiando i vostri ospiti a scrivere sempre più frequentemente recensioni (sperando siano positive!).
Secondo le F.A.Q. di TripAdvisor:
Potete incoraggiare i vostri ospiti a scrivere una recensione sulla vostra struttura al loro ritorno a casa, ma non potete offrire alcun incentivo, sconto, promozione o qualunque trattamento di favore sul soggiorno attuale o futuro in cambio di recensioni. Qualunque struttura scoperta ad offrire incentivi può essere soggetta a sanzioni.
Molti hotel statunitensi non considerano questa direttiva ed offrono, ad esempio, buoni sconto da Starbucks agli ospiti che scrivono una recensione positiva.
Un ottimo intervento per incentivare le recensioni senza dover pagare “tangenti” ai vostri ospiti potrebbe essere il seguente:
Dite al vostro staff di segnare su un foglio gli ospiti che sembrano particolarmente soddisfatti del soggiorno e che hanno prenotato on-line (che quindi scriveranno più probabilmente una recensione su TripAdvisor). Successivamente mandate loro una mail in cui li ringraziate per il soggiorno e li invitate gentilmente, “nel caso si fosse trovato bene”, a scrivere un commento su TripAdvisor.
Per personalizzare l’e-mail potreste annotare qualcosa di particolare che riguardi il singolo cliente (il nome di un parente, uno scambio di battute con lo staff), quindi utilizzare queste preziose informazioni per dare all’e-mail un tono più autentico e soprattutto più convincente.
10 – Rispondete alle recensioni di TripAdvisor…non solo a quelle negative!
Le risposte del management dell’hotel alle recensioni di TripAdvisor rappresentano il vostro interesse per gli ospiti.
Andate alla pagina delle recensioni dell’hotel, fate clic su "Scrivi una recensione" e poi sul link per la risposta della direzione nella colonna a destra…ci vogliono solo pochi minuti e saranno davvero ben spesi.
Nel caso di recensioni negative, rispondete prima possibile ed in modo equilibrato e professionale, per far capire che si prendono in considerazione e si rispettano i suggerimenti e le opinioni degli ospiti.
…rispondete anche alle recensioni positive!
Anche in questo caso, per personalizzare il vostro ringraziamento, potreste annotare qualcosa di particolare sul cliente…un semplice “grazie” fa molta meno impressioni di una risposta personalizzata in cui si capisce che si è creato un vero rapporto di confidenza fra gli ospiti e lo staff dell’hotel.
Per concludere vi ricordiamo che, se l’hotel ha cambiato gestione ed il management precedente non ha “lasciato dietro di sé dei buoni ricordi”, TripAdvisor riserva ufficialmente agli hotel una procedura per eliminare tutte le recensioni precedenti alla data del cambio di gestione.
Sarà sufficiente inviare a TripAdvisor un'e-mail indicando con chiarezza la data esatta e la natura del cambio di proprietà, insieme ad un documento che lo attesti, e potrete “ripartire da zero”, pronti ad incentivare le recensioni positive del vostro nuovo hotel.