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2 Lezioni di vita da Seth Godin per l’Hotel

leggi l’articolo completo... [2]Conoscete Seth Godin? Difficile definirlo: imprenditore, scrittore, guru del marketing. Di sicuro ne avrete sentito parlare per il suo libro “La mucca viola”. Ogni giorno ricevo via e-mail una sua riflessione direttamente dal blog.

Di recente ne ha inviate un paio che ho trovato perfettamente applicabili al settore alberghiero e che voglio condividere con voi. Una è dedicata al rapporto con i vostri clienti, l’altra al rapporto con il vostro staff. Due facce di una stessa medaglia: la qualità del servizio in hotel.

Lezione n.1: Il cliente ha sempre ragione. O non è più un cliente.

In caso di dubbio, rileggete la Regola Uno

La Regola numero uno è divisa in due parti:
A. Il cliente ha sempre ragione
B. Se questo non è vero, è improbabile che questa persona rimanga vostro cliente

Se avete bisogno di spiegare a un cliente che ha sbagliato, che tutti gli altri non hanno alcun problema, che avete tonnellate di clienti soddisfatti che erano in grado di leggere correttamente le istruzioni, che non è abbastanza intelligente o abbastanza persistente o bello abbastanza per essere il vostro cliente, potreste avere ragione. Ma se ce l’avete davvero, arriva la parte B e quindi avete perso il cliente.

Se vi ritrovate a litigare, a discutere e, soprattutto, a cercare di far valere le vostre ragioni, avete dimenticato una cosa fondamentale: le persone hanno una scelta, e raramente scelgono di fare affari con qualcuno che insiste sul fatto che si sbagliano.

Certamente, liberatevi dei clienti che non valgono il vostro tempo e la vostra fatica. Ma ricordate che nel momento stesso in cui insistete che il cliente ha sbagliato, avete appena iniziato il processo di rottura.

PS: volete un ottimo modo per aggirare questo problema? Assicuratevi che il manuale di istruzioni, il sito web e il supporto tecnico siano così chiari, così pazienti e così generosi che i clienti non potranno sbagliarsi. (Fonte: Seth Godin Blog [3])

Che cosa significa?

Punto 1:

Per quanto possiate avere ragione di fronte alle lamentele di un cliente, nel momento stesso in cui tenterete di dimostrare che voi siete nel giusto, avrete perso il cliente (e magari avrete guadagnato una bella recensione negativa). Vale davvero la pena perderlo e dare una batosta alla brand reputation?

Oppure è meglio intervenire con garbo e con gentilezza, cercare di mitigarlo e ricucire la rottura con un gesto o un regalo inatteso? In questo modo probabilmente farete cambiare idea al cliente e chissà, potreste persino ottenere una buona review.

Punto 2:

Leggete attentamente il contenuto del PS e trasformatelo così: “Assicuratevi che il vostro servizio e il vostro staff siano così impeccabili, pazienti e generosi, che i clienti non potranno lamentarsi mai.”

Partite dalle fondamenta: se fate in modo che tutto fili liscio come l’olio durante il soggiorno, ritrovarvi a discutere con un cliente diventerà cosa rara!

 

Lezione n. 2: scegliete di fidarvi di chi lavora per voi

Discrezione

Quanta fiducia avete che le persone che lavorano per voi facciano la cosa giusta?

Pensate di dare ad ogni persona del vostro team un budget – 1000 dollari all’anno? 200 dollari per incidente? E sfidatela a spendere i soldi per aggiustare le cose, per creare efficienza, per deliziare i clienti.

Se il responsabile finanziario vi spaventa a morte, invitatelo a incontrare ogni singolo dipendente alla fine dell’anno per sentire come ha deciso di spendere i soldi. Cinque dollari extra per parcheggiare abbastanza vicino all’aeroporto e non perdere mai un volo. Dare a un cliente insoddisfatto un rimborso sul momento. Acquistare un’applicazione web poco costosa ma che migliora drasticamente il servizio al cliente…

Al Ritz-Carlton, ogni singolo dipendente (persino i ragazzi della manutenzione) ha un budget di 2000 dollari per ospite da utilizzare per risolvere qualsiasi questione. Subito, senza chiedere a nessuno.

Sicuramente l’ospite sarà scioccato dalla rapidità della risposta. Una persona che immediatamente si prende cura di lui senza dover dire “Devo chiedere al mio superiore”. Ma cosa ancora più importante, penso, è l’effetto generato dalla dimostrazione di quanto vi fidiate dei vostri collaboratori. Avete già dato loro le chiavi del vostro brand, li avete già resi il volto della vostra organizzazione – non è l’ora di fidarvi così tanto di loro da lasciarli fare la cosa giusta da soli? (Fonte: Seth Godin Blog [4])

Per ottenere il massimo dai vostri collaboratori e fare in modo che il vostro hotel offra davvero un servizio superiore, è importante imparare a delegare. Finché sarete sempre e solo voi a intervenire in prima persona, i membri del vostro staff saranno incapaci di crescere e di migliorare. Certo, potranno anche sbagliare, ma senza errori non si può crescere.

Se invece dimostrate ai membri dello staff che vi fidate di loro, che avete scelto di farli diventare “la faccia” del vostro hotel e che hanno realmente in mano le chiavi dell’hotel, faranno di tutto per non deludere gli ospiti, ma soprattutto per non deludere voi.

Date loro fiducia e, molto probabilmente, vi ripagheranno con un servizio eccellente.