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4 hospitality trends per ricostruire la fiducia dei viaggiatori

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Ora che il vaccino contro il Covid-19 pare un’eventualità sempre più vicina – si parla delle prime dosi disponibili in Italia da gennaio, per le categorie più a rischio – l’allerta sanitaria si allenterà, per quanto gradualmente.

Se le previsioni di un pieno recovery per il turismo si attestano al 2025, secondo Phocuswright [3], è anche vero che il processo di risalita inizierà nel 2021. Una volta che i casi diminuiranno sensibilmente e il vaccino sarà sempre più diffuso, i viaggi leisure si riattiveranno con velocità, soprattutto in destinazioni vicine a casa.

Eppure, c’è un nodo irrisolto nella contingenza Coronavirus: la fiducia dei viaggiatori. Un valore che, per forza di cose, si è sgretolato mese dopo mese, ad iniziare dallo scoppio pandemico di marzo in Europa. Ricostruire un rapporto fiduciario con i vostri ospiti è essenziale; per farlo potete prendere spunto dalle tendenze citate da Web in travel [4].

 

1. Rispetto degli standard di salute e sicurezza

 

Molto probabilmente, ancora per alcuni mesi a venire, le misure di prevenzione da contagio resteranno fattori chiave per instillare fiducia nei potenziali clienti. Imperativo categorico, dunque, è la garanzia di rigorosi standard di sicurezza in tutti gli ambienti del vostro hotel, dalle camere alle aree comuni. Non si tratta solo di tutela degli ospiti, ma anche del personale dipendente. Secondo alcuni sondaggi, i viaggiatori prediligono luoghi in cui tutti siano salvaguardati, compreso lo staff in servizio. Fornire al personale dispositivi di protezione individuale come mascherine e guanti è solo il primo passo però.

Le strutture più scrupolose stanno adottando nuovi dispositivi per l’idonea igienizzazione. Oltre ai classici dispenser di disinfettante per le mani ormai onnipresenti, vengono impiegate macchine dotate di una tecnologia di spruzzatura elettrostatica per nebulizzare uniformemente il disinfettante in tutti gli spazi. In alcuni mercati, le politiche nazionali forniscono una guida specifica di settore per raggiungere idonei standard di sicurezza, come nel caso di “SG Clean” di Singapore. Nell’ambito di questa campagna, gli hotel devono implementare una checklist a 7 punti per ricevere il marchio di qualità SG Clean ed essere certificati per operare.

 

2. Tecnologia al servizio del low-touch

 

I pagamenti digitali e le consegne senza contatto hanno da tempo contribuito fortemente ad arginare la catena di contagi durante la pandemia. Il settore dell’ospitalità, per imporsi come affidabile, seguirà il trend, magari offrendo un servizio in camera contactless confezionato per l’occasione. L’esperienza low-touch dovrebbe essere implementata in tutte le sue sfaccettature, come alcuni hotel stanno già facendo grazie a concierge virtuali o ad innovative web app [5].

Check-in e check-out mobile, chiavi delle camere attivabili tramite smartphone, ordini per room service e servizi praticabili da remoto. Tutte opzioni che si stavano già facendo notare nell’hospitality, predilette da Millennials e generazioni più giovani, ma che oggi diventano best practice irrinunciabili per riconquistare la fiducia dei viaggiatori.

L’innovazione tecnologica opera per facilitare operazioni di routine con la minor dipendenza possibile dai membri dello staff. Maggior autonomia per gli ospiti più minori occasioni di contatto con altri clienti o personale dell’hotel: l’equazione chiave per rasserenare i viaggiatori e indurli a prenotare la prossima vacanza.

 

3. Adattamenti di design e ripensamento dei servizi

 

Essendo il distanziamento sociale ormai una costante delle nostre vite quotidiane, ci siamo abituati a segnaletica orizzontale per marcare gli spazi, cartelli informativi e barriere fisiche. Una situazione che si replica in ogni luogo pubblico, compresi gli hotel. I tavoli del vostro ristorante interno e i lettini della spa sicuramente sono già distanziati secondo disposizioni legislative. In futuro si prevede la necessità, per le strutture ricettive, di ripensare gli spazi comuni, in termini di design e usabilità, per soddisfare le mutate esigenze di sicurezza degli ospiti.

Destino simile potrebbe profilarsi all’offerta di servizi alberghieri, ridisegnati sui nuovi comportamenti dei viaggiatori. Questi ultimi, almeno nel primo periodo post Covid, potrebbero avere poca voglia di frequentare spa e palestre affollate per garantirsi un po’ di benessere. Ecco che entrano in campo le soluzioni personalizzate, con sessioni individuali di allenamento o possibilità di massaggio in camera, servizio disponibile da tempo all’Hotel Calimala [6] di Firenze. Lo spirito di condivisione più in generale resterà in disparte inizialmente, lasciando spazio a forme di accesso ridotto ad buffet, hall, ristorante e rapporto con camerieri e facchini in hotel.

 

4. Pulizia e sicurezza come parte della brand identity

 

Come illustrato, l’adozione di accurate misure di sicurezza sarà fondamentale per attirare nuovamente i viaggiatori nel vostro hotel. Ricordate però che questi provvedimenti sortiranno l’effetto desiderato solo se i potenziali ospiti ne verranno informati. Ecco perché è sempre prezioso aggiornare il sito ufficiale, i canali social, i portali dove si figura con le ultime disposizioni messe in atto in struttura. Parte integrante di una strategia post Covid vincente [7] è la comunicazione, declinata negli aspetti di informazione e rassicurazione. I vostri ospiti devono essere sempre consapevoli di come viene gestita la difficile situazione sanitaria in loco, grazie a brochure disponibili in camera, cartellonistica, email di benvenuto e post prenotazione.

In altre parole, i valori di accurata pulizia e sicurezza devono integrarsi nella vostra brand identity, come virtù immediatamente riconducibili ad un’esperienza nel vostro hotel. In questo processo, un ruolo importante gioca la comunicazione con lo staff. Saranno infatti necessari corsi di formazione per garantire che i dipendenti rispettino i requisiti dettati dalle normative e padroneggino i protocolli di sicurezza in vigore, per tutela propria e degli ospiti dell’hotel.

 

Le tendenze sopra illustrate si impongono come priorità, soprattutto nel momento in cui sarà possibile muoversi liberamente. Nel nuovo contesto dettato da un’incertezza a livello globale [8], il recovery del settore hospitality sarà fortemente legato alla ricostruzione del rapporto fiduciario con i viaggiatori, quindi iniziate a lavorarci da subito.