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Il mercato del travel è diventato molto competitivo e gli attori in gioco diventano sempre più numerosi.
Come pianificare una strategia vincente in uno scenario in cui i viaggiatori si trovano di fronte sempre più opzioni, canali e percorsi diversi?
Come riportato da PhocusWire [3], i turisti visitano oggi circa 38 siti prima di finalizzare l’acquisto, e quasi il 90% passerebbe ad un competitor o ad un canale differente di prenotazione nel caso di una inadeguata esperienza online. Diventa quindi necessario personalizzare il percorso di acquisto degli ospiti a seconda delle fasi in cui si trovano.
Vediamo insieme quali possono essere i 4 passi principali per accompagnare il cliente nell’esplorazione, scelta della struttura, analisi del prezzo e del miglior modo in cui procedere con l’acquisto.
1. Suddividere il viaggio in fasi
Innanzitutto bisogna comprendere in quale, tra le fasi citate, si trovi il viaggiatore per poi fornirgli ciò di cui ha bisogno in quel momento, veicolando il messaggio più appropriato nelle diverse situazioni e fasi del processo. Ad esempio, i contenuti delle informazioni potrebbero essere i seguenti:
2. Quando il viaggio è lungo, la rassicurazione è importante
La prenotazione di un viaggio è una scelta importante per il consumatore. È un acquisto che merita un’attenta valutazione e allo stesso tempo un’agevole esplorazione che consenta di ritrovare in poco tempo le indicazioni ricercate.
Se ad esempio il cliente si ritrova nella fase di scelta della struttura, la rassicurazione può fare la differenza nel processo decisionale. Ma in che modo può essere fornita?
- Come già riportato in un nostro recente articolo [4], più della metà dei viaggiatori consulta le recensioni degli hotel su diverse piattaforme, prima di prendere una decisione. Perché allora non fornire queste informazioni direttamente sul sito dell’hotel, integrando ad esempio le recensioni dei social media per aumentare le vendite dirette ed evitare che il cliente le vada a ricercarle sulle OTA o sui metasearch?
- Molte sono le richieste che arrivano attraverso chat online. Come far fronte a tutte queste richieste? È possibile ad esempio inserire una sezione sul sito contenente le risposte alle FAQ (Frequently Asked Questions) per rispondere ai dubbi più comuni. Altra opzione è costituita dall’integrazione con dei chatbot, ovvero meccanismi automatici che, attraverso algoritmi di intelligenza artificiale, riescono ad interagire con gli utenti e a rispondere alle domande più frequenti.
- A seconda della situazione, anche l’inserimento di CTA (Call to Action) per mettere in contatto l’assistenza clienti (chat o telefono) con l’ospite può risultare efficace, soprattutto quanto si tratta di persone anziane che preferiscono avere un contatto diretto con l’albergatore prima di prenotare.
3. Iniziare con piccole personalizzazioni
I cambiamenti più efficaci si realizzano attraverso piccoli passi progressivi. Molti operatori del marketing pensano che la personalizzazione sia difficile da concretizzare ma è invece possibile iniziare con piccoli accorgimenti che portano ad una configurazione ad hoc.
- Distinguere il traffico dei nuovi utenti rispetto a quelli che ritornano sul sito, così da dare un messaggio di benvenuto diverso
- Nel promuovere una certa offerta sui social media o attraverso altri canali, bisogna poi far in modo di indirizzare i visitatori sulla pagina del sito web o landing page dell’hotel che descrive esattamente l’offerta a cui il cliente è interessato
- Customizzare i contenuti a seconda anche dei dati demografici a disposizione
4. Acquisisci dati aggiuntivi
Il cliente potrebbe lasciare il sito durante le varie fasi: è consigliabile richiedere di poter raccogliere i dati del cliente (ad es. tramite un’opzione “salva la mia prenotazione”) chiedendo se si desidera ricevere l’opzione selezionata per email. In questo modo il booking engine può inviare attraverso email un riepilogo dell’offerta e consentire all’utente di riprendere da dove aveva lasciato.
In conclusione, risulta molto importante accompagnare il cliente nel suo viaggio personale verso la prenotazione. Per fare ciò evidenziamo che è fondamentale scegliere booking engine e channel manager efficienti, che riescano a trasmettere i messaggi più opportuni al momento giusto e che rendano fluido tutto il processo di prenotazione diretta.