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4 Regole fondamentali per combattere il turnover in hotel

leggi l’articolo completo... [2]Il turnover dello staff è da sempre un problema diffuso nel settore alberghiero a livello internazionale. Sono molte le situazioni che possono spingere una persona ad andarsene: la stagionalità di tante strutture, il lavoro faticoso fatto di turni molto lunghi e a stretto contatto con clienti spesso esigenti e indisponenti, gli stipendi talvolta inadeguati alle mansioni e la mancanza di formazione.

Ma oggi più che mai avere un team compatto, motivato e fidelizzato è sinonimo di una clientela altrettanto soddisfatta e fidelizzata all’hotel. Alcuni recenti studi spiegano le cause più diffuse del turnover e ci aiutano a capire come tenerci ben stretti i membri del nostro team.

Perché un dipendente decide di lasciare l’hotel?

Ci sono molte motivazioni per cui, persino in un periodo di forte crisi come questo, un membro del team può decidere di lasciare una struttura. Spesso è proprio la mancanza di sicurezza e di affidabilità economica che lo spinge ad andarsene.

In un’infografica dell’ottobre 2012 realizzata dall’International Hospitality & Tourism Industry sulla base di un ampio studio condotto da Deloitte [3], il turnover nel settore hospitality si attesta intorno al 31% in Usa e 30% in UK, circa il doppio del turnover in tutti gli altri settori.

Le motivazioni che spingono il dipendente ad andarsene possono essere svariate ma in larga parte sono da addursi in primis alla mancanza di aumenti, in secondo luogo all’eccessivo carico di lavoro, ma come vediamo dallo schema di seguito, anche alla mancanza di incentivi e di possibilità di crescita.

I soldi però non sempre c’entrano: secondo un sondaggio del maggio 2012 condotto da PricewaterhouseCoopers [4] su oltre 19.000 persone, tra le principali motivazioni che spingono a lasciare un qualsiasi lavoro ci sono la mancanza di opportunità di carriera, la noia per un lavoro sempre ripetitivo e un superiore che non mostra né rispetto né supporto per l’incarico svolto:

Leigh Branham, consulente del lavoro che ha condotto lo studio con PwC, afferma che la “mancanza di fiducia, speranza, valore e competenza sono la principale motivazione di tante separazioni volontarie.”

Il turnover è un costo per l’hotel

È importante ricordare che il turnover ha un costo per la struttura, che dovrà reinvestire tempo e denaro in selezione del personale, formazione, trattamenti di fine rapporto e così via. Senza dimenticare che ogni volta che un membro del team lascia l’hotel, porta via con sé anche un’esperienza importante e un rapporto diretto con i vostri clienti.

Al contrario, un alto livello di engagement del personale può avere un effetto molto positivo sulle performance dell’hotel: sempre secondo Deloitte, alla Marriott l’alto coinvolgimento del team ha prodotto il 12% in più di revenue per ogni dollaro di compenso, il 9% in meno di clienti che hanno lamentato problemi, e l’11% in più di probabilità che un cliente soggiorni di nuovo a un hotel Marriott.

Come convincere i membri del team a restare

È bello incontrare hotel il cui team lavora assieme da dieci o magari vent’anni. Significa che ci sono complicità, passione, comprensione e professionalità che legano queste persone all’hotel. Questo viene fortemente percepito anche dai vostri clienti.

Quando invece l’hotel e il suo team hanno due visioni dell’ospitalità che non coincidono, le persone diventano svogliate e disamorate del loro lavoro, cosa ricade inevitabilmente sul servizio offerto agli ospiti.

Come evitarle che questo accada?

Senza finire a parlare di compenso, ci sono molti modi per far crescere la relazione di reciproca stima con il proprio team:

  1. Date un’opportunità di crescita: è normale che un collaboratore, dopo tanti anni di servizio in hotel, voglia avere una possibilità di crescita, professionale e umana. Chiedete a ciascuno, magari con colloqui privati, che cosa si aspetta e quali sono i suoi obiettivi. Se questi coincidono con i vostri, mettete il vostro collaboratore alla prova e dategli la possibilità di crescere di ruolo. Se invece non lo ritenete idoneo, fate in modo che almeno possa crescere nel ruolo che già ricopre. Ci saranno di sicuro corsi di formazione che gli permettano di svolgere in modo migliore il suo lavoro. Date a tutti nuova motivazione e nuovi stimoli.
  2. Create nuove sfide: per evitare che un collaboratore svolga il suo compito in maniera troppo ripetitiva e che perda la passione in quello che fa, coinvolgetelo in nuovi progetti, provate a fargli svolgere ogni tanto mansioni diverse, affidandogli anche piccole responsabilità. Non c’è niente di meglio di una nuova sfida per tornare ad amare quello che si fa.
  3. Dimostrate rispetto e supporto: come abbiamo visto, sono molti coloro che lamentano mancanza di supporto e di rispetto da parte del superiore. Allo scopo di evitare certe problematiche la miglior cosa è sviluppare un dialogo costante con i vostri dipendenti, dimostrando loro che siete capaci di ascoltarli. Organizzare riunioni di gruppo o individuali può essere la soluzione per prevenire malumori e stress.
  4. Pensate ai giusti incentivi: non è detto che per soddisfare un collaboratore dobbiate dargli un bonus in denaro. Spesso anche un ringraziamento, il mero riconoscere che un lavoro è stato svolto bene, farà la differenza. Ad esempio, condividete con lo staff i risultati raggiunti a livello di brand reputation e  leggete insieme le recensioni, così da far sentire tutti partecipi dei traguardi raggiunti dell’hotel. In altri casi, quello che ci vuole è invece un po’ di tempo libero. All’estero sono moltissimi gli hotel che mandano i collaboratori più meritevoli a soggiornare in un hotel competitor o di categoria superiore con il proprio compagno o coniuge, così da poter passare un weekend di relax e allo stesso tempo “spiare” le migliori pratiche dell’avversario.

E voi come riuscite a tenervi stretto lo staff del vostro hotel? Aggiungereste qualche punto a quelli sopra elencati?

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