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5 Mosse per misurare il ROI dei Social Media. Basta chiedere!

leggi l’articolo completo... [2]Secondo Google, il “networking” è destinato entro il 2012 a diventare la seconda attività online più diffusa al mondo, superando addirittura lo shopping, la comunicazione via e-mail e l’intrattenimento.

I siti UGC e i Social Network hanno cambiato il modo di navigare: tutto ruota intorno alle conversazioni-interazioni. Gli interlocutori si moltiplicano e le relazioni “one-to-one” sono diventate “one-to-many”, cosicché mai prima d’ora si è concretizzata la possibilità di diffondere tanto velocemente e con tanta ampiezza una notizia o un evento.

Chiaramente, per non restare indietro, anche gli hotel necessitano di stare dove i loro clienti stanno per la maggior parte del tempo che passano online e diventa sempre più vitale per gli albergatori trovare le strategie più efficaci per comprendere, controllare e sfruttare al massimo queste nuove realtà per ottenere pubblicità e visibilità a costo zero.

Per farlo, qualcuno già si affida alle migliori web agency, ma molti hotel medio-piccoli cercano di ottenere dei risultati da soli, magari ritagliandosi uno spazio su Facebook o Twitter, caricando i propri video su Youtube e partecipando a forum e blog del settore turistico.

Questo però, se non comporta sforzi di carattere economico, comporta senza dubbio una grande spesa di tempo e inventiva, e in molti si chiedono come sia possibile misurare concretamente il ROI derivato da questa attività.
 

Nasce il SMO: Social Media Optimization

Per gli esperti ed i consulenti del settore, fare in modo di ottimizzare la presenza del brand nei SM è diventato un nuovo, essenziale elemento del marketing mix.

Quello che viene oggi definito SMO, “Social Media Optimization”, ovvero le tecniche per sviluppare la consapevolezza del brand e raggiungere un sempre maggior numero di clienti attraverso un posizionamento proattivo dell’attività o del prodotto sui SM, si sta già definendo come settore marketing autonomo, parallelo e complementare al SEO (Serch Engine Optimization).

E già le web agency stanno mettendo appunto metodi per connettere gli hotel a segmenti di utenti target in tutto il mondo, con strategie che comprendono:

 
Tutto questo per accrescere il traffico al sito ufficiale dell’hotel e al contempo migliorare il suo ranking, incrementando la quantità di contenuti forti e i link rilevanti da e al proprio sito.
 

Misurare il ROI dei SM in 5 mosse: basta chiederlo ai clienti

In effetti l’albergatore medio, per capire se la presenza della propria struttura sui SM sia stata efficace, potrebbe semplicemente chiedersi: “Ci sono stati più clienti da quando ho iniziato ad usare i SM? La mia attività è effettivamente cresciuta e ha venduto più prodotti o servizi?”.

La risposta potrebbe però non essere del tutto veritiera, perché ci sono molti fattori che influiscono sull’andamento delle vendite, a seconda del periodo dell’anno e del contesto economico, dunque se si vuole calcolare con più precisione il ritorno e l’efficacia delle proprie strategie di social networking, sarà necessario mantenere attiva la propria presenza sui SM, incrementare le iniziative proposte e verificare nel tempo il feedback dei clienti.

Qui vi proponiamo un possibile, semplice metodo in 5 step.

  1. Gli scopi: che cosa si vuole raggiungere

    Come per tutte le strategie di marketing, è opportuno individuare quali siano gli effettivi risultati misurabili che si vogliono ottenere:

    – Aumentare la consapevolezza del brand
    – Migliorare il ranking sui motori di ricerca
    – Aumentare le prenotazioni

    A questo si devono aggiungere altri vantaggi, come la possibilità di interagire con colleghi da cui acquisire informazioni utili e quella di promuovere non solo la propria attività ma anche la propria destinazione.
     

  2. Il Piano: come raggiungere gli scopi

    Un piano di social media deve essere predisposto sulla base dei propri scopi ma anche sulla base si quelle che sono le caratteristiche della propria attività: in questo modo si sceglieranno i canali più appropriati da sfruttare, come Twitter e Facebook, blog, forum, siti UGC, siti di video e photo sharing.
     

  3. Implementazione & esecuzione: mettere in pratica il piano

    A questo punto le parole d’ordine sono “consistenza” nei contenuti e “costanza”. Una volta che si è creata un pagina su Facebook ad esempio, è importante coltivare le relazioni e mantenerle nel tempo. Se l’albergo compare su TripAdvisor, sarà meglio controllare ogni giorno le recensioni e se necessario essere pronti a rispondere.
    Molti credono che anche solo realizzare un profilo aziendale su FB o essere presenti su TA possa portare un’immediata, positiva visibilità, ma non è così.

    Per ottenere risultati tangibili, come un alto numero di testimonial “veri” che possano diffondere viralmente una buona opinione sul proprio brand, ci vogliono tempo, costanza e pazienza: potrebbero volerci mesi, o magari un anno per vedere i frutti di questa attività. Ma è necessario: senza intessere relazioni, senza avere il coraggio di parlare ed ascoltare i propri clienti, questo tipo di strategia perde ogni significato.
     

  4. Misurare i risultati: che cosa hanno prodotto tempi e sforzi

    A questo punto, dopo aver passato mesi a dare consigli su forum e scrivere contenuti rilevanti per blog e aver chattato con centinaia di persone su un SN, è necessario chiedersi quali sono i fattori misurabili deducibili dagli scopi definiti.

    Sarà importante chiedersi:

    – Come sono venuti a conoscenza i clienti della mia attività?
    – Quale delle mie attività nel campo dei SM sta portando più traffico sul mio sito?
    – Mi rivolgo al giusto target di persone e queste sono soddisfatte dei servizi che ho offerto loro?
    – Ho effettivamente venduto più camere sulla base della mia attività sui SM?

    Per ottenere queste risposte l’unico modo è monitorare attraverso quali canali i clienti siano venuti a conoscenza dell’attività.
    Dunque è necessario chiederlo direttamente ai clienti che giungono al punto di conversione (prenotazione o richiesta di informazioni), attraverso un questionario cartaceo o meno, per esempio integrato nel sistema di booking online del sito ufficiale dell’hotel.

    In questo caso, per confrontare i risultati e capire quale strategia sia più efficace o quale non lo sia affatto, può essere utile realizzare una tabella in cui si enunciano tutti i SM su cui si è intervenuti e il numero di clienti che hanno saputo dell’attività attraverso questi, e magari anche quelli che poi hanno effettuato una prenotazione

    Esempio:

    Sicuramente, qualcuno avrà letto dei post sui blog turistici, avrà ricevuto proposte o consigli utili sui forum in cui si è intervenuti, o avrà semplicemente trovato il sito ufficiale attraverso la ricerca generica o su TA.

    Purtroppo attualmente non ci sono molti altri modi per verificare l’efficacia dell’attività sui SM: si può consultare Google Analytics per misurare il traffico, ma questa è solo una variabile.
     

  5. Rivedere / Raffinare/ Ridistribuire: cosa funziona e cosa no

    Ogni due o tre mesi, è opportuno aggiornare i risultati e capire quale attività possa essere migliorata e come possa essere coltivata e implementata quella che genera maggiori conversioni.

    È importante ricordare sempre che ciò che conta è la relazione e la fidelizzazione del cliente: partecipare alle attività dei sui SM non deve tradursi in una mera strategia pubblicitaria, ma nella possibilità di offrire effettivamente maggiori e migliori servizi al cliente.
     

 
Fonte: Socialcomputingjournal.com [3]