Problemi di sicurezza, usabilità, User Experience, mancanza di negoziazione e di interazione: sono questi, secondo una recente ricerca della Forrester, le maggiori preoccupazioni che spingono alcuni viaggiatori a cercare l’hotel su Internet ma poi prenotare off-line: come si può evitare che i propri Ospiti mettano giù il mouse ed alzino il telefono, o peggio desistano dalla prenotazione? La risposta è in alcuni piccoli accorgimenti che permettono di sfruttare al meglio il sito web dell’hotel ed il proprio Booking Engine, risparmiando così tempo e risorse.
In tutti i consigli che stiamo per dare si da per scontata la presenza sul sito web dell’hotel di un Booking Engine: senza un software per le prenotazioni on-line manca infatti la base per rendere il sito web uno strumento di vendita effettivo.
Preoccupazione per la sicurezza della Carta di Credito
Secondo i dati della Forrester Research, il numero di consumatori preoccupati per la sicurezza dei dati della Carta di Credito durante le prenotazioni on-line è raddoppiato dal 2005 al 2006. Una preoccupazione un tempo sicuramente giustificata, quando solo pochi siti web offrivano una basilare protezione informatica.
Le cose sono molto cambiate: se il vostro Booking Engine adotta certificati di sicurezza internazionali come quello rilasciato da VeriSign, fatelo risaltare nella pagina della prenotazione on-line, e mettete in evidenza come tutto il processo di booking sia sicuro e garantito. Aggiungete una piccola dicitura “Prenotazione on-line SICURA”: le parole sono importanti, più di quanto si possa pensare.
Anche l’aspetto complessivo del sito può fare la differenza: un sito non aggiornato, un web design datato e poco chiaro possono far pensare ad una trascuratezza anche nei problemi di sicurezza.
Problemi di usabilità…
…del sito web
Performance ed usabilità sono una priorità per qualsiasi sito web commerciale: trovare tutte le informazioni al momento giusto e nel modo più semplice ed intuitivo possibile è un fattore di conversione fondamentale che viene spesso sottovalutato.
Il percorso di navigazione del sito deve guidare in modo scorrevole l’utente a tutte le informazioni di cui ha bisogno per fare una scelta, ed invitarlo, con ripetute “call to action”, alla prenotazione on-line. Ad ogni sezione descrittiva del sito conviene far corrispondere una controparte di dati concreti correlati, ad esempio: Camere -> Servizi -> Tariffe –> Prenota; Location -> Come raggiungerci –> Mappa.
…del Booking Engine
Purtroppo in Italia c’è ancora un’idea piuttosto vaga del concetto di “Booking Engine”, mentre la qualità media dei software di prenotazione on-line negli altri paesi è ormai molto alta. Dato che per la maggior parte delle location nostrane la domanda turistica è internazionale, venire incontro agli standard di User Experience a cui sono abituati i potenziali ospiti degli altri paesi è ormai un obbligo più che una scelta.
Una vera piattaforma per la prenotazione on-line pone le stesse tematiche di usabilità del sito, deve dare tutte le informazioni in modo semplice e chiaro ed arricchire il processo di acquisto. L’utente può vedere subito la disponibilità delle camere? Gli vengono mostrate delle date alternative se la data richiesta non è disponibile? L’hotel può impostare nel Booking Engine offerte e promozioni per gestire al meglio le scale tariffarie del proprio Yield Management? In poche parole, gli Ospiti possono prenotare in modo flessibile, semplice ed immediato?
Limiti di scelta al momento della prenotazione on-line
Durante la prenotazione l’utente può avere l’esigenza di specificare alcune richieste particolari sul tipo di camera, sugli orari di check-in e check-out e su tante altre variabili.
Per questo motivo sarà utile integrare, nella pagina delle prenotazioni, un apposito modulo per le richieste speciali da inviare via e-mail allo staff dell’hotel. Un’altra soluzione è un apposito spazio per le “note” da mostrare nell’interfaccia del Booking Engine al momento della prenotazione.
Per richieste speciali un po’ più “consuete”, una buona pratica è quella di inserire un box di preferenze che l’utente possa spuntare mentre sta prenotando. “Camera con vista, al primo piano, vicino all’ascensore, late check-in…” sono solo alcuni esempi. Offrire queste preferenze senza garantirle (se questo può creare problemi di disponibilità delle camere) è un procedimento del tutto normale soprattutto per gli hotel d’oltreoceano.
Mancanza di negoziazione sul prezzo
Parlando direttamente con lo staff dell’hotel o con un' agenzia di viaggio alcuni consumatori sono convinti di poter “negoziare” la tariffa e quindi ottenere un prezzo migliore.
Un’offerta disponibile e prenotabile solo sul sito ufficiale dell’hotel è un importante incentivo a prenotare on-line, oltre che un grande aiuto per aumentare il canale diretto a scapito dei tradizionali canali di intermediazione. Con piccoli sconti esclusivi si farà così percepire una convenienza di prezzo nella prenotazione on-line diretta.
Mancanza di interazione umana
La maggior parte delle persone si sentono più sicure se hanno la possibilità di interagire con una persona in carne ed ossa durante il processo di acquisto: questo sarà del tutto naturale ancora per qualche anno finché Internet non diventerà uno strumento familiare per tutti.
E’ evidente come il problema al momento sia difficilmente risolvibile. Una buona idea può però essere quella di introdurre una Live Chat integrata nel sito e/o nell’interfaccia del Booking Engine: il Consumatore potrà così in qualsiasi momento rivolgersi ad un operatore per eventuali dubbi o richieste specifiche, ed avere la sensazione di essere seguito da una persona durante tutto il processo di acquisto.
In generale, il bisogno della presenza di un attore umano nelle transazioni commerciali è in gran parte legata a delle carenze del sito web sia dal lato informativo che dell’usabilità. Più il sito e il Booking Engine sono completi e facili da usare, meno si farà sentire, durante prenotazione on-line, la mancanza di interazione umana.
Fonti:
Info World [2]