[2]Spesso gli hotelier considerano le email un mezzo di comunicazione con i clienti vetusto, poco efficace e generalmente fastidioso per chi le riceve. È una curiosa idiosincrasia, considerato che sia le linee aeree sia le OTA utilizzano l’email con profitto in strategie sia di outbound sia di inbound marketing.
Guestjoy [3] ha analizzato più di 50.000 email inviate dagli hotel, trovando al loro interno degli interessanti schemi che si ripetono con una certa costanza permettendo loro di stilare sei consigli per migliorare la propria comunicazione via email e, di conseguenza, i ricavi.
I vantaggi dell’email marketing per hotel
Gli hotel che dialogano con i clienti inviando loro comunicazioni via mail prima e dopo il pernottamento con la richiesta di un’azione di follow-up, possono osservare molteplici benefici:
- un’esperienza più personalizzata per i clienti;
- una prima impressione duratura e migliore;
- un aumento del revenue dei servizi secondari come tour, upselling di camere, ristoranti o spa;
- più recensioni.
Perché allora gli hotel sono così restii a “disturbare” i propri clienti, se questi sono i vantaggi? Perché spesso temono di essere affiancati alle comunicazioni a tappeto delle OTA.
La differenza è che le OTA promuovono il loro brand con offerte dei loro partner, mentre l’obiettivo dell’hotel dovrebbe essere quello di far sentire gli ospiti a casa e sottolineare le particolarità nell’esperienza rispetto all’approccio meccanico delle OTA.
Un’azione per ogni mail
La chiave del successo non è mandare mail con un bel contenuto, ma messaggi che portino l’utente a compiere un’azione specifica, sia esso un ordine, una recensione, una prenotazione, una condivisione o una richiesta d’informazioni aggiuntive.
Non mischiare mai più di un’azione nella stessa mail e, soprattutto, ricordarsi di mantenere un buon equilibrio fra i bisogni di monetizzazione dell’hotel con quelli di valore del cliente, magari più interessato a informazioni pre-pernottamento sul territorio o sui servizi aggiuntivi della struttura.
Le dimensioni sono importanti
Le email vengono sempre più spesso lette dai cellulari, quindi mantenere un testo snello è il modo migliore per mantenere alta la percentuale di engagement.
Secondo Guestjoy è meglio rimanere sempre sotto i 1500 caratteri, con una lunghezza di 600 caratteri perfetta per massimizzare i click e le azioni da parte dei lettori.
Personalizzazione e lingua
Salutate sempre con il nome del cliente; ogni ospite vuole sentirsi al centro della vostra attenzione, non un indirizzo all’interno del vostro database. Per lo stesso motivo, è bene tradurre le proprie comunicazioni in tutte le lingue che vengono parlate da almeno il 10% dei vostri clienti.
Layout
Troppe email tuttora non sono ottimizzate per tutti i dispositivi, spesso diventando brutte se non completamente illeggibili su alcuni di essi.
È sempre bene testare il layout con più telefoni, browser e client di posta possibili.
Programmazione
Le email prima dell’arrivo dovrebbero essere inviate con tre giorni di anticipo, mentre quelle post-pernottamento è meglio siano spedite due giorni dopo la partenza.
Il momento migliore della giornata è la mattina, sebbene i fusi orari possano rendere questa regola un po’ complessa da seguire con un certo rigore.
Misurare i risultati
Le metriche da tenere sotto controllo sono tre:
- Percentuale d’apertura – Quanti ospiti hanno aperto la mail. Un buon risultato è sul 60%.
- Percentuale di click – Quanti ospiti hanno cliccato in un link all’interno dell’email. Un buon risultato è sul 30%.
- Percentuale d’azione – Quanti ospiti hanno eseguito l’azione legata alla mail. Un buon risultato è sul 10%.
Ovviamente i risultati dipendono molto dall’oggetto della mail e la sua azione; farsi lasciare una recensione è molto più semplice di richiedere la compilazione di un lungo questionario in cui i clienti devono magari reinserire i propri dati personali.
Molte di queste email possono essere inviate automaticamente dal vostro booking engine, perciò vi consigliamo di provare a sfruttarle e farci sapere poi com’è andata.