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8 modi per migliorare da subito l’esperienza dei clienti a costo zero

leggi l’articolo completo... [2]Lo sappiamo: orami tra albergatori non si fa altro che parlare di Google, di Facebook, di campagne a pagamento e di nuove tecnologie. Ma la prima cosa di cui dovete preoccuparvi è l’esperienza del cliente.

Più è soddisfatto, più sarà incentivato a scrivere bene di voi. Ma come migliorare l’esperienza dei clienti senza per forza aumentare le spese?

A ben guardare, ci sono davvero molti modi per farlo, ma per facilitarvi le cose, abbiamo raccolto 8 punti importanti su cui concentrarvi. Tutti da mettere in pratica con facilità, sin da oggi.

 

1. Regalate un upgrade 

Ecco il sistema principe per cominciare con il piede giusto la vostra relazione con il cliente. Se siete in bassa stagione e avete qualche camera di categoria superiore vuota, approfittatene per fare un bel regalo al cliente. Non ve ne pentirete, perché quasi sicuramente riceverete una bella recensione online.

 

2. Fate cross selling

Secondo un report di TrustYou, su 300 albergatori intervistati il 70% ha dichiarato di non proporre mai o quasi mai dei servizi aggiuntivi al check-in. Una bella occasione mancata. Istruite i vostri collaboratori del front desk a proporre sempre qualche servizio aggiuntivo a pagamento.
L’anno scorso ho soggiornato in una struttura di montagna dove ogni giorno veniva comunicato a colazione qualcosa a prezzo scontato: un massaggio, un trattamento viso, un’escursione guidata, una bottiglia di vino allo shop. Inutile dire che un paio di volte ho acquistato.
Così facendo date la possibilità a chi è in struttura di sperimentare qualcosa di diverso ma anche di aumentare i guadagni.

 

3. Offrite ai clienti più canali di comunicazione.

Ci sono persone che non si sentono a loro agio a fare richieste di persona o per telefono, ma preferiscono scrivere. Creare una chat con WhatsApp, Messenger o altri strumenti gratuiti vi rende molto più vicini ai vostri clienti.

 

4. Velocizzate l’intervento in caso di problemi

Vi siete mai chiesti quanto tempo impiegate in media per risolvere un problema (lampadina rotta, richiesta extra di cambio asciugamani, ecc.)? Immediatezza ed efficienza sono considerati due requisiti fondamentali per una buona esperienza, soprattutto per i clienti più giovani, abituati da internet ad avere tutto e subito a portata di mano.

 

5. Incoraggiate lo staff a stabilire connessioni personali

Più il vostro staff conosce i clienti, più sarà facile che offra un servizio personalizzato e che vada al di là delle aspettative.
Un esempio? In viaggio con mio figlio, dopo un giorno di permanenza i ragazzi del bar sapevano già dove farci trovare il seggiolone e appena il bambino aveva finito il suo biberon, qualcuno ce lo lavava a dovere prima della fine della colazione. Inutile dire che mi sono già profusa in recensioni positive su tutti i canali online.

 

6. Consigli a portata di mano

Chi arriva ha sempre bisogno di consigli. Dove mangiare, cosa vedere, come arrivare in centro. Non costa niente preparare una cartellina multilingue con tutte le informazioni più utili già pronta in camera all’arrivo oppure, ancora meglio, data al check-in durante il benvenuto. Meglio ancora se la cartellina è differenziata a seconda di chi arriva (famiglia, coppia, single).

 

7. Celebrate le ricorrenze a sorpresa

L’ultima volta che sono stata in albergo per il mio compleanno, al mattino sono stata accolta da una pioggia di palloncini colorati e da un biglietto di auguri scritto a mano. Le occasioni speciali sono l’occasione di stupire anche con un semplice gesto.

 

8.Personalizzate il benvenuto

Qualche settimana fa abbiamo scritto un utile articolo sulle welcome email [3], quelle mail che vengono spedite al cliente prima del suo arrivo. Metteteci un piccolo sondaggio che vi permetterà di personalizzare il soggiorno senza fatica: c’è chi chiede il profumo preferito per diffonderne l’essenza in camera; chi chiede il motivo del viaggio per preparare del materiale informativo; chi chiede la preferenza del cuscino per mettere in camera quello giusto. Questi sono i dettagli che fanno la differenza.