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A scuola da Google: come vendere e farsi notare nelle 4 fasi di prenotazione

[2]Con Google anche gli albergatori tornano sui banchi di scuola: da qualche settimana il sito di notizie e approfondimenti Think With Google accoglie una serie di guide pratiche per spiegare come conoscere e acquistare nuovi clienti, anche nel settore turismo.

Un documento per albergatori e operatori turistici analizza le 4 fasi in cui oggi si articola il processo di ricerca e acquisto di un viaggio. Con tanto di statistiche e casi reali da cui prendere spunto per il vostro hotel.

Micro-momenti: cosa sono e perché sono importanti

La teoria di Google è che oggi il processo di ricerca e prenotazione si strutturi per “micro-momenti”: proprio perché acquistare una vacanza è molto importante, la gente si prende un sacco di tempo per pensare, cercare, riflettere, visitare siti una o più volte. Sempre più spesso la ricerca avviene su smartphone in tanti momenti diversi: mentre si aspetta in coda alla posta o durante un aperitivo con gli amici. Le ultime stime dicono che il 40% delle ricerche travel da USA avviene su mobile, in sessioni sempre più brevi e frammentate (i micro-momenti).

Momenti in cui si decide di partire, si cominciano a fare dei piani, si acquista e infine si parte.


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Fase 1: è il momento di sognare

Avete presente quando vi rendete conto che avete proprio bisogno di una vacanza? Questa è la prima fase del processo, quella in cui non si sa né dove né come andare, si sa solo che c’è bisogno di partire.

In questa fase il 78% dei viaggiatori leisure non ha scelto ancora né la destinazione, né la compagnia aerea e nell’82% dei casi un hotel. Quindi i giochi sono aperti: sta a voi farvi notare!

Da un’analisi condotta assieme alla Luth Research, questo è un esempio della ricerca tipo in questa fase. Come vedete l’utente in mezza giornata visita una gran quantità di diversi siti, dalle guide di viaggio, alle OTA, ai siti di recensioni.

 

I CONSIGLI DI GOOGLE: per intercettare gli utenti in questa fase dovete essere di ispirazione, soprattutto con contenuti visuali attraenti. Se ad esempio avete dei video legati alla destinazione ottimizzati su YouTube, avete maggiori possibilità di essere notati. 3 utenti su 5 dicono di guardare video per restringere il campo della loro scelta e il 65% delle persone cerca video online in base alla destinazione.

Ma potete anche sbizzarrirvi nella creazione di contenuti testuali, magari con un blog: Marriott [3] per esempio ha lanciato un vero e proprio magazine di approfondimento sui viaggi.

 

Fase 2: è il momento di fare un piano

Una volta scelta la meta, non resta che pianificare i dettagli. L’utente si mette a cercare, comparare, leggere recensioni.

Questo è un esempio della ricerca condotta da Gina, una signora di mezz’età del Nevada, che deve organizzare un viaggio a San Diego per una conferenza. La ricerca verte soprattutto sulle cose pratiche: hotel, voli aerei, macchina a noleggio, ristoranti e cose da fare.

I CONSIGLI DI GOOGLE: Questa è una fase cruciale per l’hotel. Assicuratevi che la vostra agenzia web si prenda cura del posizionamento sui motori di ricerca e anche delle campagne Adwords, in modo da essere presenti sia sui risultati organici che su quelli a pagamento.
Da valutare anche una campagna Google Hotel Ads [4], per essere più visibili anche sulle mappe – sia da desktop che da mobile – con un link che porta direttamente al booking engine.

 

Fase 3: è il momento di prenotare

Finita la ricerca, arriva il momento di tirare fuori la carta di credito. Dovete sapere che il 94% degli utenti, anche in questa fase, passa dal computer allo smartphone con grande facilità. È il momento in cui l’utente cerca il vostro hotel per nome, per decidere una volta per tutte se e come prenotare, trovare sconti e assicurarsi la miglior tariffa.

È un momento molto delicato, perché il 69% degli utenti ha paura di non trovare il miglior prezzo online. Per questo le persone vengono più e più volte sul sito in diversi momenti del giorno, controllano i portali e i metamotori. La ricerca avviene sia da desktop che da mobile (44%) ma difficilmente l’utente conclude l’acquisto su smartphone se non trova le condizioni ottimali per farlo.

Questo è l’esempio di quello che ha cercato una donna nel giro di mezz’ora durante la fase finale d’acquisto:

I CONSIGLI DI GOOGLE: è il momento di riassicurare l’utente, di dimostrargli che avete il miglior prezzo disponibile e che le migliori condizioni sono solo sul vostro sito ufficiale. Anche se per adesso la maggioranza delle persone continua a prenotare da computer fisso o da portatile, non perdete l’opportunità di vendere camere da mobile. È fondamentale avere un sito mobile-friendly, altrimenti l’utente potrebbe finire sull’applicazione di un portale. Assicuratevi che il vostro sito sia molto veloce e che soprattutto permetta di fare ogni cosa in pochi clic.

 

Fase 4: è il momento di vivere il viaggio

L’85% delle persone decide cosa fare in vacanza solo una volta che è a destinazione. Ed è qui che l’hotel può assumere un ruolo cruciale. Non lasciate il cliente a sé stesso, ma aiutatelo ad arricchire il suo soggiorno con quello di cui ha bisogno.  Ricordate che avete una posizione di vantaggio, perché una volta arrivato in hotel, né Google, né Booking, né nessun altro può frapporsi tra voi e l’ospite.

Non è un caso che 9 persone su 10 si aspettino che il fornitore offra informazioni utili durante il viaggio.

Eppure questo schema mostra quante opportunità si perdono gli operatori: sono pochi quelli che offrono assistenza anche durante la fase dell’esperienza. Una fase molto importante, perché è in questo momento che nascono tante recensioni lasciate dagli utenti e la voglia di tornare in futuro:


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I CONSIGLI DI GOOGLE: date agli ospiti quello di cui hanno bisogno. Accoglieteli con brochure, una cartina del posto e altri materiali utili. Se avete la mail, inviate loro una newsletter con un piccolo calendario degli eventi nei dintorni e magari qualche informazione pratica su mezzi pubblici, biglietti, ecc. Offrite anche la possibilità di organizzare escursioni e visite guidate. L’importante è non rimanere con le mani in mano, perché questa è un’opportunità unica per conquistare la loro simpatia e dimostrare che vi farete in quattro per rendere la loro vacanza davvero speciale.

 

Adesso siamo in estate, il sole e il caldo stancano il fisico e gli ospiti non vi lasciano tempo libero, ma quello che vi consiglio di fare arrivati a settembre è rimboccarvi le maniche e studiarvi questa guida di Google [5], perché vi sarà immensamente utile per prepararvi alle sfide future in hotel! Buona lettura…