[2]Le recensioni hanno un peso, si sa. In termini di reputazione ma oggi ancora di più in termini di vendite e di revenue che sono in grado di influenzare. Se Google fino ad oggi non aveva mai mostrato di interessarsi più di tanto al problema delle recensioni false, di recente ha ribadito con forza le sue Politiche sui Contenuti delle Recensioni, scoraggiando qualsiasi pratica scorretta in merito.
Con il lancio delle nuove pagine di Google Plus Local e l’acquisto di Zagat, Big G sta gradualmente mettendo sempre più in evidenza le sue recensioni proprietarie, e per incentivare gli utenti ad utilizzare le pagine Local e di conseguenza Google +, ha la necessità di renderle più credibili possibili.
Google si impegna a fare piazza pulita
Qualche giorno fa, sul forum ufficiale di Google Plus [3], è comparso un post in cui l’azienda ha ribadito la sua ferma intenzione a combattere con ogni mezzo le recensioni false (vedi anche “Review Content Policy” [4]).
Con un nuovo algoritmo – sicuramente molto più raffinato di quello iniziale troppo lasco – Google intende fare piazza pulita di recensioni false e mettere in evidenza un numero sempre maggiore di recensioni sulla pagina ufficiale di ogni attività di Google +.
“Di recente abbiamo fatto alcuni miglioramenti nel nostro algoritmo di spam detection che hanno permesso di aumentare il numero di recensioni che appaiono su alcune pagine di Google +. Speriamo che questo permetta di migliorare l’esperienza a livello local. Per proteggere sia i proprietari delle attività che i clienti dallo spam, abbiamo attivato dei sistemi che possono rimuovere le singole recensioni.”
Nel post, Google ha ripetuto, in modo più o meno minaccioso, che cosa fare per non rischiare di vedere rimosse le proprie reviews:
- “Non offrite soldi o prodotti ad altri per scrivere recensioni per la vostra attività o recensioni negative sui competitor.” – Da molto tempo tra gli albergatori esiste la pratica di offrire piccoli regali ai clienti (ciabattine, accappatoi, ecc.) non tanto per manipolare la propria reputazione, ma per cercare di far aumentare il flusso di recensioni online. Come TripAdvisor, anche Google non ammette questo tipo di incentivo, perché si corre il pericolo che, in virtù del principio di reciprocità, il cliente si senta in obbligo di lasciare un’opinione tendenzialmente positiva.
- “Scoraggiamo specifiche postazioni internet per rilasciare recensioni all’interno della vostra attività al solo scopo di sollecitare recensioni – Non offrite computer o tablet per rilasciare recensioni direttamente sul posto.” – L’hotel deve fare particolare attenzione a questo aspetto, perché mentre TripAdvisor sembra talvolta tollerare il problema degli IP, conscia del fatto che molti utenti scrivono recensioni mentre sono ancora nella struttura, Google non lo permette. Anzi, pare che la rilevazione dello stesso IP sia tra i fattori principali utilizzati da Google per identificare le false recensioni.
- “Attenzione a qualsiasi azienda SEO o di gestione della reputazione che prometta di scrivere recensioni per il vostro business. Abbiamo visto aziende creare brillanti false testimonianze – e le toglieremo di mezzo.” – Attenzione ad abboccare alle offerte di recensioni false a pagamento di cui si è chiacchierato tanto ultimamente online. Anzi, se vi capita di leggere offerte di questo tipo, segnalatele. È nell’interesse vostro e dell’intero settore alberghiero. Non solo si tratta di una pratica eticamente scorretta per manipolare il proprio ranking, ma è anche reato.
- “Se qualche azienda sostiene di sapere come rimuovere le recensioni di Google, non gli credete. Google non lavora con nessun’altra azienda intermediaria e certamente non rimuove recensioni almeno che non violino le nostre linee guida.” – Questa parte sembrerebbe riferirsi ad aziende che hanno cercato di truffare altre aziende con la falsa promessa di rimuovere da Google + recensioni negative.
- “Come proprietario o dipendente, non vi è permesso rilasciare recensioni relative al vostro posto di lavoro attuale.”
- “Se un’azienda raccoglie testimonianze scritte in cartaceo, potrebbe cercare di digitalizzarle riscrivendole su Google + Local. Noi esigiamo che tute le recensioni siano scritte solo in base alla propria esperienza diretta e non permettiamo che si scrivano recensioni per conto di altri.” – Un altro modo per mettere in guardia soprattutto gli hotel. Chi ha un bel guestbook cartaceo ricco di testimonianze positive, potrebbe avere la tentazione di trasferirle sotto falso nome sulle proprie pagine sociali.
Insomma, Google ha dichiarato apertamente guerra a ogni possibile pratica scorretta per difendere la veridicità delle proprie recensioni, persino a costo di farsi prendere la mano e rimuovere anche quelle vere:
Come a dire, i fini giustificano i mezzi.
Per adesso le recensioni su Google + Local sembrano lontane dall’assumere il peso di quelle di TripAdvisor. Ma Google sta facendo di tutto per spingere le pagine di Google + Local e per mettere in evidenza le sue recensioni proprietarie. Staremo a vedere se i suoi algoritmi saranno più efficaci e meno aggirabili di quelli di TripAdvisor.