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App contro Mobile: la ricerca di Google

leggi l’articolo completo... [2]C’è poco da fare: mentre i grandi canali di distribuzione tentano in tutti i modi di essere la prima e unica fermata per prenotare un hotel online, gli utenti preferiscono ancora andare alla caccia del miglior affare possibile.

I viaggiatori spendono moltissimo tempo a spulciare dal proprio cellulare decine di siti e app per trovare la migliore offerta, scegliere la struttura più giusta per le proprie esigenze e chiarirsi le idee con le recensioni degli ospiti precedenti.

Le app native e la navigazione web via smartphone non sono state mai considerate esperienze paragonabili, eppure uno studio di Google [3] ci mostra come non sia necessario avere paura delle App dei maggiori portali, finché il proprio sito si mostri davvero mobile friendly.

 

Le app sono ottime per un brand… sempre che qualcuno le installi

 

Le app sono viste come la piattaforma migliore per coinvolgere i propri ospiti fidelizzati. Un hotel indipendente però non deve disperare, perché anche i brand più solidi fanno fatica a ritagliarsi uno spazio negli schermi dei propri clienti: secondo Google l’87% delle persone afferma di poter essere fedele a un brand senza bisogno di avere la sua app sul telefono.

Non solo: il 53% degli utenti ammette di non avere le app dei propri marchi preferiti sul cellulare. Di questi, il 42% non ha mai nemmeno pensato a scaricarle, mentre il 25% addirittura non era neanche consapevole esistessero per i suoi brand di riferimento.

Oltre a un evidentente problema di consapevolezza, un grosso limite per le app e una scarsa considerazione del valore. Uno degli intervistati non ha girato troppo intorno al discorso: “Non posso mica scaricare qualsiasi app! Voglio che il mio telefono sia pulito e in ordine, senza spazzatura installata a casa. Fra l’altro, lo spazio di archiviazione è limitato”.

Le campagne di consapevolezza sui meriti e i benefit dell’installazione di un’app possono al contempo risultare fastidiose, magari perché forzano l’utente all’installazione per usufruire di una specifica offerta. Il risultato è che il 63% degli utenti intervistati ammette di disinstallare le app dopo aver avuto accesso alle offerte speciali.

In sostanza, un’app è uno strumento straordinario, ma possiamo probabilmente fidelizzare i clienti senza bisogno di averne una, specialmente perché per un hotel indipendente avrebbe poco senso.

 

I Siti Mobile come unica fermata nel percorso d’acquisto

 

Le persone si rivolgono ai siti mobile quando vogliono un accesso diretto ai contenuti di un brand o vogliono ampliare la propria ricerca su più fonti contemporaneamente. Un sito mobile ottimizzato riesce a soddisfare il bisogno degli ospiti di conoscere l’hotel, interagire con i suoi contenuti e prenotare la propria camera senza bisogno di aprire un’app. E di questo sono molto consapevoli anche i clienti: due terzi degli intervistati ritengono di poter raggiungere risultati di un’app sul sito ufficiale di un marchio.

In alcuni casi le persone passano direttamente dall’app al sito mobile quando ricercano, sfogliano o acquistano qualcosa. Questo succede perché ritengono la versione web la “vera fonte” da cui attingere a informazioni, oltre a sfruttare la natura aperta del browser per svolgere ricerche più ampie.

 

L’esperienza di navigazione come vera discriminante

 

Guardando i dati raccolti da Google, è facile intuire come un sito mobile possa rappresentare per un cliente un’ambiente di ricerca e acquisto non dissimile – se non migliore in alcuni casi – alle app native.

Il problema, se tale lo vogliamo considerare, è che gli utenti si aspettano un’esperienza di navigazione alla pari con ciò che trovano frequentemente nelle poche app che installano sul proprio telefono. Un sito ufficiale di un hotel in versione mobile deve essere veloce, responsivo e facile da navigare con pochi tap sullo schermo.

Un sito mobile lento o difficile da navigare può danneggiare la percezione che gli utenti hanno dell’hotel, oltre portare a un sensibile calo del tasso di conversione. Quasi metà degli intervistati afferma di non comprare mai da brand che hanno un sito mobile mal gestito.

 

Conclusioni

 

Le conversioni via mobile nell’hotellerie sono relativamente basse rispetto ad altri prodotti (una media del 22% contro il 40% aggregato di tutti i settori), ma se guardiamo alla Cina è facile immaginarci un futuro tutt’altro che remoto in cui le percentuali fra acquisti desktop e mobile si ribaltino.

Per assicurarci un futuro di prenotazioni dirette – un presente con buon tasso di conversione – non possiamo davvero più snobbare.