Assistenza al cliente: fategli sapere che ci siete!

leggi l’articolo completo...Fino a qualche mese fa ogni settimana qui in redazione arrivavano diverse telefonate di sconosciuti che volevano cambiare la prenotazione o avere informazioni sul viaggio da effettuare… sì, come avrete immaginato in realtà non volevano parlare con Booking Blog, ma con Booking.com.

E non sapete che fatica ci vuole per spiegare a uno sconosciuto che deve posticipare con urgenza il soggiorno in hotel per la figlia ad Abu Dabi, che Booking Blog non è ha niente a che fare col noto portale: “Ma come? Non è possibile! Io avevo cercato su Google. Se non siete voi, almeno avete i contatti di Booking?“.

Questo accadeva a volte anche per Ryanair e altri operatori turistici. Telefonate di questo genere sono state per un po’ di tempo la nostra ossessione qui in QNT Hospitality, e ogni volta avevano il potere di suscitare l’ilarità di tutta l’azienda.

In realtà il mistero è presto spiegato: probabilmente a causa di un errore nell’algoritmo di Google, quando gli utenti cercavano i contatti della OTA o quelli di altre compagnie aeree, usciva tra le SERP un link a Booking Blog – QNT Hopsitality, che in effetti possiedono un numero speciale gratuito per l’assistenza ai clienti.

Nella maggior parte dei casi la gente, affetta da click-compulsivo-del-primo-risultato-disponibile, si limitava a chiamare senza controllare di cosa si trattasse il sito. Talvolta addirittura non entrava nemmeno sul sito ma si semplicemente leggeva ciò che compariva nello “snippet” delle SERP e chiamare direttamente.

Oggi i risultati di ricerca sono tornati alla normalità, ma questa divertente vicenda mi ha fatto riflettere attentamente sull’importanza che nel settore turistico riveste la “reperibilità” del fornitore per l’utente che prenota. Una considerazione che può apparire scontata, ma vi assicuro che non lo è.

Avete presente quanto è frustrante cercare un telefono e non trovarlo nel primo posto dove ci si aspetta che sia per consuetudine? Telefono, e-mail, contatto skype e live chat dovrebbero essere sempre presenti e sempre ben visibili, sempre a portata di mano. Se sul vostro sito non lo sono, potrebbe costarvi diverse prenotazioni.

Booking.com: assistenza garantita ma… dove chiamare?

Booking vanta un’assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7… il problema è che, stranamente risulta difficile capire al volo dove chiamare o scrivere per avere l’assistenza, perché numeri di telefono, contatti skype o e-mail sono assenti dall’home-page. E come potete immaginarvi la home-page è il primo posto dove il cliente va a cercare.

Per confermare questa tesi ho chiesto a una collega di andare a cercarmi il telefono del portale sul sito ufficiale e come previsto, ci ha messo diversi click a vuoto sulla home page e almeno un minuto di ricerca visiva (che nell’Universo web corrisponde a un’eternità), prima di individuare e cliccare con riluttanza il link a fondo pagina “Assistenza clienti”.

Mi chiedo se in effetti non sia una libera scelta del portale, che investe costantemente nell’usabilità e nell’arricchimento del sito, disincentivando allo stesso tempo il contatto diretto con i propri operatori. Il problema è che questo non sembra coerente col messaggio centrale che sponsorizza  l’assistenza clienti:

Al contrario, Expedia sembra rispettare tutte le best practices di comunicazione: mette in primo piano il telefono dell’Assistenza clienti e il link alla pagina dedicata, e accresce il senso di sicurezza e familiarità, affiancandogli la classica figura dell’addetta al customer service, per attutire la spersonalizzazione propria del web.

Conquistate i clienti con un’assistenza puntuale e personalizzata

Come ricorderete, l’Help Desk spesso diventa io punto debole delle OTA (vedi “Help desk clienti: l’hotel può vincere dove le OTA falliscono”), e questo può essere utilizzato a vantaggio dell’hotel.

Per offrire la miglior assistenza possibile è assolutamente indispensabile comunicare i vostri “fast contact” nel modo più chiaro possibile. Inserire il box contatti in ogni pagina per noi è diventato un vero e proprio “modus operandi” invariabile, un esempio è l’Hotel Rosso Frizzante di seguito:

L’assistenza puntuale, attenta e soprattutto personalizzata deve diventare un vostro mantra giornaliero.

Fate capire ai vostri ospiti che voi ci siete, sempre, e che siete affidabili e reperibili molto più di un grande portale internazionale. La disintermediazione passa anche da qui!