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Attenti ai clienti: non prendeteli a “schiaffi”!

leggi l’articolo completo... [2]Ricordate il caso dei turisti giapponesi truffati a Roma lo scorso luglio in un famoso ristorante del centro? I due malcapitati furono costretti a pagare un pranzo ben 695,00 € (con tanto di mancia da 115,00 € scaricata dalla carta di credito in modo del tutto fraudolento). Solo un mese dopo, ad agosto, una giornalista milanese denunciò come diversi bar in centro città offrissero un “trattamento” diverso a seconda della clientela: i turisti infatti si trovavano inconsapevolmente a dover pagare caffè, spremute e gelati talvolta anche il doppio dei cittadini locali.

Questi eventi non avvengono solo relativamente ad esercizi commerciali ma anche in strutture alberghiere e non vanno solo a colpire i turisti stranieri, ma anche quelli Italiani, come riporta questo approfondito articolo della Stampa.it [3]. Come sottolinea l’articolo, addebitare costi da capogiro a prodotti e servizi che non valgono certe cifre, non è un fatto di cui vantarsi: non si tratta della proverbiale “furbizia italica”, ma di un atteggiamento fortemente dannoso, sia per l’albergatore e il suo hotel, sia per l’intero comparto turistico italiano.

Ripensando a questi episodi, mi è venuta in mente la scena del film “Amici Miei“, in cui la combriccola dei protagonisti si diverte a prendere a schiaffi i viaggiatori affacciati al finestrino del treno in partenza, proprio come tanti albergatori prendono “a schiaffi” i turisti senza considerare le conseguenze:


 
 

Il successo dell’hotel: questione di rispetto

Eppure anche da noi ci sono casi di indiscusso successo turistico, indipendente dalla location, che dimostrano come una mentalità più aperta e più rispettosa verso i clienti, alla fine dei conti paghi. Mi riferisco in particolare al “Caso Rimini”. Rimini non è una location turistica con grandi attrattive: non c’è l’acqua cristallina della Sardegna, nè ci sono monumenti o musei di fama nazionale, ma è diventata, come tutti sapete, un modello italiano di successo nel settore Hospitality. Un mix vincente di cortesia, attenzione al cliente, offerte e servizi a costi ragionevoli e soprattutto molta umiltà e disponibilità, ha reso il distretto riminese un luogo amato da Italiani e stranieri.

Spesso invece mi sembra che città che hanno molto da offrire, ad esempio Firenze o Venezia, siano diventate nel tempo sempre più “esose”: il cliente, specie straniero, non viene considerato come una risorsa, ma soprattutto come una “gallina da spennare” a cui imporre servizi a costi irragionevoli. Sarà un problema di presunzione da parte di strutture che hanno sempre vissuto di rendita, o forse l’abitudine a tempi in cui ci si potevano permettere tariffe ben più alte di quelle di adesso, perché la crisi non si era ancora affacciata all’orizzonte.

Sta di fatto che, mentre i poveri viaggiatori schiaffeggiati in “Amici Miei”, non potevano ribellarsi e non avevano gli strumenti per denunciare l’accaduto, gli albergatori spesso dimenticano due fattori importanti:

  1. I turisti sanno dove andare a cercare informazioni sulle strutture prima ancora di fare il viaggio e sanno cosa aspettarsi, cosicchè le loro aspettative sono sempre molto alte ed è sempre più facile deluderle
  2. I turisti possono parlare e criticare liberamente online con una facilità senza pari, e con effetti anche gravi sulle strutture alberghiere.

Un esempio? In un post sul Forum di TripAdvisor [4], un turista italiano appena tornato dalla Maddalena denuncia l’hotel in cui ha soggiornato con tono assai poco benevolo, perché si è sentito “truffato”.

Solo 6 giorni fa, su Yahoo Answer [5] un utente si rivolgeva alla comunità per sapere come denunciare quella che secondo lui era una truffa subita in un hotel fiorentino. Gli altri utenti hanno consigliato di segnalarlo all’APT o alla pro-loco, ma qualcuno ha invitato il truffato ad andare a denunciare l’accaduto proprio su TripAdvisor, con le conseguenze che noi tutti conosciamo fin troppo bene.

Non so se si tratti di ignoranza o di difficoltà nell’accettare le nuove dimamiche del Turismo 2.0, ma di fatto credo che dovrebbero essere in molti gli albergatori delle città italiane mete del turismo ad impegnarsi nella creazione di una vera e propria “coscienza di classe”, che come a Rimini, favorisse un clima di maggior rispetto nei confronti del cliente, che come può diventare il vostro peggior nemico, può al contempo divenire, se davvero soddisfatto, il vostro migliore amico.