[2]La fine dell’estate è ormai arrivata e per molti di voi albergatori questa data coincide con la fine del periodo di maggior occupazione del vostro hotel. È il momento di tirare le somme, ma anche quello di rimboccarsi le maniche per far fruttare i mesi appena passati. Ci sono attività importanti da portare avanti proprio adesso soprattutto per due motivi:
- Mantenere vivi i contatti con i vostri ospiti e fidelizzarli: si sa, il cliente appena tornato a casa alla vita di tutti i giorni dopo la sua bella vacanza rilassante presso di voi, sarà sicuramente più sensibile ai vostri ringraziamenti e alle vostre richieste tramite e-mail
- Cercare di trarre dati importanti dall’esperienza appena passata, per valutare il servizio e cercare di migliorarlo
L’e-mail di ringraziamento: come fidelizzare i clienti
È chiaro che il modo più semplice e veloce per raggiungere adesso i clienti che vi hanno visitato negli ultimi tre mesi, è l’e-mail di ringraziamento. È un’e-mail molto importante, da cui potrebbero scaturire nuove future prenotazioni e un miglioramento della vostra brand reputation:
Che cosa potete fare dunque per raggiungere questi obiettivi?
- Se volete davvero dare valore alla vostra e-mail in modo che non sembri solo un formale ringraziamento, potreste fare un gradito regalo ai vostri clienti, ad esempio uno sconto del 10/15% sulla loro prossima prenotazione diretta. In questo modo potrete riconfermare l’immagine positiva che hanno di voi e far loro capire che solo prenotando direttamente tramite il vostro sito potranno accedere a certe offerte e certi bonus, magari con un codice da inserire nel booking engine.
- Fate un piccolo questionario: non deve necessariamente essere lungo, potete semplicemente chiedere che cosa è piaciuto loro di più o di meno e soprattutto, se vi raccomanderebbero ai loro amici.
- Invitateli a lasciare un commento sui siti di recensioni o sul vostro guest-book online se ne avete uno, e a condividere i loro video e le loro foto, che poi voi potrete segnalare sul vostro sito, magari in una sezione apposita (ad esempio un “angolo degli ospiti”).
- Chiede loro di rimanere in contatto, iscrivendosi alla vostra newsletter o alla vostra pagina Facebook/Twitter: ovviamente dovete cercare di non far sentire il cliente pressato, quindi sottolineate la cadenza della newsletter (ad es. mensile o bimestrale), in modo che non tema che ogni giorno vedrà la sua casella riempita con offerte speciali.
Imparate dall’esperienza passata: imparate a leggere i feedback
Oltre che dalle richieste esplicite effettuate tramite e-mail e dalle recensioni che vedrete on-line, è importante capire che cosa hanno apprezzato o meno i vostri clienti o quali sono state le vostre eventuali mancanze attraverso varie attività:
- Se ci riuscite, cercare di parlare con i vostri clienti negli ultimi giorni del loro soggiorno, e chiedete loro come si sono trovati e se c’è qualcosa che li ha spinti a scegliere il vostro hotel rispetto ad un altro. Talvolta si scopre di aver sviluppato USP che non si conoscevano nemmeno…
- Fate una riunione con i vostri dipendenti: cercate di capire quali siano state le richieste più comuni fatte dai vostri clienti, in modo di poter eventualmente correggervi e magari anticiparle in futuro. Ad es. se in molti vi chiedono come raggiungervi perché non vi trovano, forse dovreste far aggiungere sul vostro sito ufficiale una pagina apposita… o semplicemente posizionare dei cartelli sulla strada in maniera strategica.
- Comparate i risultati del web analytics rispetto all’anno passato: ci sono dei cambiamenti nei dati registrati? Se notate dei notevoli cambiamenti forse è perché i vostri clienti vivono il web in modo diverso ed hanno necessità sempre più sofisticate con cui dovete tenere il passo. Se ad esempio molti accedono da cellulare, forse è l’ora di dotarvi di una versione mobile.
Inutile dire che tutte queste attività dovrebbero essere portate avanti non solo a fine estate ma per tutto l’anno… voi quali strategie applicate per fidelizzare i clienti e coglierne le preziose opinioni?!
Fonte: 4hoteliers [3]