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Basta con gli sconti. Ecco come fidelizzare il cliente senza svendersi

leggi l’articolo completo... [2]L’impatto di un costo più vantaggioso sull’incremento delle prenotazioni dirette è senz’altro appetibile. Ma se vi guardate intorno, capirete che dei molti programmi di fidelizzazione possibili, quello che prevede un semplice sconto sulla tariffa o magari una notte gratuita è oggi il più banale. Possibile che non esistano alternative?

La rincorsa al prezzo più basso è molto invitante e può essere anche estremamente gratificante perché i risultati di una riduzione di tariffa si vedono subito. Ma quanto può durare l’effetto gratificante? Siamo sicuri che tutte le prenotazioni dirette che arrivano quando scegliamo di applicare uno sconto contribuiscano anche a fidelizzare il cliente?

A ben vedere, se vogliamo badare un po’ al revenue management, nel lungo periodo la scelta di abbassare il prezzo potrebbe rivelarsi limitante perché non porta altro che instant gratification per voi e per l’ospite.

Fino a prova contraria, lo sconto dà un vantaggio solo temporaneo [3]. Un domani quello stesso ospite che oggi prenota direttamente da voi solo perché conviene, troverà una tariffa migliore e prenoterà altrove senza pensarci troppo.

A meno che non siate voi ad offrire all’ospite qualcosa che difficilmente può offrigli qualcun altro.

L’ospite apprezza le belle sorprese

Per fare ciò non serve che diventiate il boutique hotel dalle campagne marketing più stravaganti al mondo: pensate al programma Karma Rewards [4] degli hotel Kimpton. Basta lasciarsi ispirare dai vostri ospiti e trasformare, con i mezzi di cui si dispone, l’esperienza di soggiorno del vostro ospite in qualcosa di indimenticabile – qualcosa che, a prescindere dalla tariffa che applicherete, li spingerà comunque a tornare da voi. E non per i vostri prezzi, ma perché con voi si sono trovati particolarmente bene.

Se state pensando di non avere le risorse necessarie per distinguervi con servizi accattivanti, ripensateci meglio. Sembra incredibile, ma a volte anche una bottiglia d’acqua in omaggio può fare la differenza. [5] Senza necessariamente prendere tutto alla lettera, poi, potreste pensare di attivare una convenzione con un esercizio commerciale nei pressi del vostro hotel e proporre al vostro ospite un pacchetto che comprenda, oltre al soggiorno, anche una serata a teatro, oppure un buono per una cena al ristorante, una lezione di yoga, un massaggio e così via.

Come stabilire cosa offrire a chi? Molto dipende da chi avrete davanti: per esempio, il millennial è attratto dal turismo esperienziale [6] e il business traveller da vantaggi concreti come il parcheggio gratuito e la pay tv.

Dalla tariffa ridotta ai servizi unici

Una tariffa ridotta può funzionare come primo passo per attirare un cliente da fidelizzare durante il soggiorno stesso con altre attenzioni. Basti pensare alla tariffa Clienti Fedeli dell’Hotel Artemide [7] di Roma, che comprende uno sconto ma anche altri servizi gratis.

L’accoglienza è il momento ideale per giocarvi le carte dell’upgrading, ossia l’offerta aggiuntiva a livello di camera, e del cross-selling, l’offerta aggiuntiva che include servizi o prodotti. Avete una stanza particolarmente bella che però vende poco perché ha un costo sensibilmente meno accessibile? Fatela conoscere a un ospite più propenso a tornare da voi, come può essere un business traveller, offrendogli un upgrade gratuito. Oppure proponetela ai millennial come parte di un’offerta di cross-selling.

L’importante è differenziare l’offerta, oltre che il prezzo. Attirare il cliente con lo sconto non è affatto una cattiva idea, ma se sapremo giocarci al meglio le nostre carte non ci sarà neanche bisogno di tenere costantemente sotto controllo i cambi di tariffa delle OTA: il cliente che si sentirà coccolato da noi non avrà neanche voglia di perdere tempo a cercare un po’ di risparmio altrove.