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Brand Reputation: 4 Buoni Motivi per non perdere le staffe di fronte a una critica degli ospiti

leggi l’articolo completo... [2]Qualche giorno fa, aggiornando la nostra pagina Facebook con l’annuncio del lancio della newsletter settimanale, mi sono trovata di fronte un commento poco carino da parte di uno dei nostri “fan” su Facebook. Difficile decidere se e come rispondere.

Sapete benissimo cosa intendo: chissà quante volte vi sarà capitato di ricevere qualche critica più o meno giustificata rivolta al vostro hotel, su Facebook o su un altro social network. Oggi vi spiego perché, qualunque cosa vi dicano, vale la pena non perdere mai le staffe.

Facebook è pubblico, per voi e per chi interagisce con voi

Venerdì pomeriggio, mentre inviavamo la newsletter settimanale a tutti i lettori, decidiamo di anticipare su Facebook gli argomenti della settimana con un innocente: “In arrivo nella vostra posta, la newsletter di Booking Blog: questa settimana parliamo di Revenue Management, Social Search e Tingo… che ne dite???

I like e le risposte non hanno tardato ad arrivare… con una piccola sorpresa 🙂

Nel mio cervello si sono susseguiti alterni sentimenti di delusione e un po’ di rabbia… poi sono scoppiata in una sonora risata. Ho accantonato l’idea di cancellare il post e ho pensato che in fondo fosse meglio rispondere pubblicamente, in modo ironico.

Attenzione: tutto quello che direte potrà essere usato contro di voi

Credo che questo piccolo “inconveniente” mi abbia insegnato molto sul miglior modo per affrontare certe situazioni difficili in pubblico: perdere le staffe non è sicuramente il miglior modo per comunicare, soprattutto se comunicare con una singola persona equivale a relazionarsi con le altre centinaia di persone che vi stanno leggendo e che vi leggeranno.

I social media non sono casa vostra, né una conversazione privata via e-mail: sono una porta aperta al mondo, perciò tutto quello che direte a uno dei vostri clienti, varrà anche per tutti gli altri.

Ovvio che questo non vale solo per Facebook, ma anche per siti dove solitamente rispondete alle recensioni, come ad esempio TripAdvisor.

So già che cosa state pensando: “Perché se attaccano o criticano ingiustamente la mia struttura dovrei starmene zitto?”. Nessuno vi chiede di rimanere in silenzio, ma fate attenzione a non auto-danneggiarvi facendovi prendere la mano da un moto di rabbia.

Ecco perché non dovete mai permettervi di perdere le staffe:

  1. Vi farà sembrare insensibili: prenderla troppo sul personale e attaccare deliberatamente un ospite vi farà apparire acidi e poco ospitali
  2. Vi farà sembrare irrispettosi delle idee altrui: ogni giudizio è soggettivo, quindi se a qualcuno non è piaciuto il vostro hotel, non significa che si meriti un atteggiamento ostile
  3. Sembrerà che vogliate nascondere qualcosa: è opinione diffusa che di solito chi si arrabbia troppo, lo fa perché ha qualcosa da nascondere o difetti che non vuole ammettere
  4. Passerete dalla ragione al torto: se vi dimostrerete eccessivamente arrabbiati o addirittura passerete alle offese, di sicuro non darete dell’hotel un’immagine migliore di chi vi ha attaccati

So che non è facile, ma la gentilezza spesso è la miglior moneta per ripagare i detrattori.