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Brand reputation management: ogni recensione è una vera miniera d’oro

leggi l’articolo completo... [2]Le recensioni oggi fanno il buono e il cattivo tempo in hotel, di questo siamo certi. Ma siamo altrettanto certi che molti albergatori, nonostante lo sappiano, non riescano a sfruttare pienamente le molteplici opportunità offerte dagli strumenti di brand reputation management.

Scommetto che questo riguarda anche voi: quanti rispondono puntualmente a tutte le recensioni? Quanti di voi le utilizzano per stabilire il pricing o per rendere il team più affiatato? E quanti abbinano all’analisi dei commenti dei sondaggi in hotel?

Per capire come le strutture gestiscano oggi questo lato dell’ospitalità, ReviewPro ha pubblicato il primo “Guest Satisfaction Management Barometer”, uno studio realizzato intervistando 2.788 albergatori a livello internazionale su un’ampia gamma di tematiche legate alla brand reputation.

I dati pubblicati ci dicono che molto è stato fatto, ma che c’è ancora moltissimo da fare.

Per monitorare la brand reputation si usano i siti di recensioni e i sondaggi

Per capire il livello di soddisfazione dei clienti non ci sono solo i siti come TripAdvisor. Molti hotel (51%) sono soliti anche inviare sondaggi via email successivi al soggiorno.

Oggi ad esempio ci sono aziende che danno la possibilità di integrare l’ordinaria analisi delle recensioni online con dei veri e propri sondaggi da inviare post-soggiorno per prevenire i commenti negativi e, al tempo stesso, incentivare quelli positivi. ReviewPro e Qualitando sono due di queste. Se l’utente risponde al sondaggio in maniera soddisfatta, il sistema lo indirizza a lasciare un commento su una o più piattaforme online. Se invece l’opinione è neutra o negativa, l’hotel può intervenire in modo mirato.

Solo il 14% fa uso dei sondaggi in-stay, ossia dei sondaggi inviati mentre il cliente si trova in struttura, allo scopo di identificare e correggere subito eventuali problemi e prevenire successive lamentele.

 

Tutto lo staff viene coinvolto nel brand reputation management

Sono molti gli hotel che hanno capito che, per avere davvero successo online, è fondamentale coinvolgere nel processo di gestione della reputazione tutto il team. Infatti dal sondaggio emerge che un po’ tutti i dipartimenti degli hotel vengono coinvolti. Nell’81% dei casi si tratta del front desk, ma in percentuali minori anche i general manager (73%), i responsabili dell’housekeeping (60%) e del f&b (56%).

“Molti di quelli che hanno selezionato ‘altro’ hanno scritto ‘tutti i dipartimenti’, ciò significa che molte organizzazioni hanno creato una cultura centralizzata sul cliente, fatta in modo che tutto il team sia focalizzato sulla soddisfazione dell’ospite. Una strategia molto efficace, sia per gli hotel indipendenti che per le grandi catene”.

 

Ancora tante potenzialità sprecate

Le recensioni sono una ricca miniera di informazioni che possono servire a molti scopi: a migliorare l’hotel e i suoi servizi, a creare una vera cultura dell’ospitalità, ma anche a fare scelte più attente di revenue e a rendere lo staff più proattivo.

Eppure dal sondaggio emerge che non tutti sanno o vogliono sfruttare le recensioni per raggiungere certi risultati: ad esempio ancora il 20% afferma di non utilizzare questi dati per migliorare i prodotti o i servizi e solo il 41% usa le review per prendere decisioni sul pricing. Segno che c’è ancora molto da imparare e da capire sulla brand reputation.

 

Stabilisci degli obiettivi e sfida il tuo team

Dal sondaggio di ReviewPro risulta che circa il 60% degli hotel non offre incentivi o bonus allo staff per ottenere migliori risultati sui siti di recensioni.

Certo, non è un obbligo, ma questo è un punto su cui molte strutture dovrebbero cominciare a lavorare.

Tra gli hotel con cui ho avuto il piacere di collaborare in tutti questi anni, molti hanno una ottima brand reputation. E gran parte di loro hanno adottato la buona pratica di condividere con lo staff le recensioni, di premiare le persone che vengono citate direttamente o di remunerare interi dipartimenti al raggiungimento di certi obiettivi di brand reputation.

Le recensioni sono molto più di semplici opinioni: sono delle vere miniere d’oro per chi sa incentivarle e sfruttarle a proprio vantaggio. Miniera d’oro ancora in gran parte da scoprire.

Se davvero volete fare il salto di qualità è il momento di prendere la brand reputation management in modo più serio e più organizzato. Per saperne di più, scaricate i risultati del nuovo Guest Satisfaction Management Barometer [3].