[2]Rispondere alle recensioni dovrebbe essere da tempo una regola imprescindibile del brand reputation management. Il 78% degli utenti di TripAdvisor pensa che l’hotel che risponde online dimostri una maggior attenzione agli ospiti e il 57% dice che preferisce prenotare un hotel che risponde ai commenti.
Se prendete seriamente la gestione delle recensioni online, ricordate TripAdvisor è solo la punta dell’iceberg e che le decisioni d’acquisto dei viaggiatori si fondano su una miriade di alti siti e portali dove è possibile gestire le recensioni. Eccovi la lista completa: non vi resta che rimboccarvi le maniche…
Le OTA: recensioni sottovalutate
Quello che vediamo accadere è che spesso anche gli albergatori più accorti si preoccupano di rispondere alle recensioni solo su TripAdvisor, senza pensare ad OTA o ad altri siti di valore.
Le OTA sono una parte integrante del processo di pianificazione di un viaggio, ma non solo al momento della prenotazione. Difatti sono un utilissimo punto d’appoggio dove comparare costi e recensioni in una volta sola.
Secondo PhoCusWright, come riportato da eMarketer [3], i siti maggiormente letti dagli utenti americani per consultare le recensioni sono proprio le OTA, seguite addirittura dai motori di ricerca:
Se guardiamo al numero di recensioni, vediamo che la classifica è guidata da TripAdvisor, ma ci sono anche Trivago, Booking.com e molti altri siti che raccolgono ogni mese centinaia di nuove reviews.
Nonostante le recensioni crescano a ritmi incalzanti, spesso l’hotel non si cura di rispondere. In una recente ricerca di ReviewPro [4] sugli hotel di Londra, solo il 30% circa delle recensioni gestibili ha ottenuto una risposta, a parte TA, al quale si risponde nel 45% dei casi mentre gli altri canali sembrano un po’ abbandonati dal management dell’hotel.
In Italia immagino che la situazione non sia molto migliore.
Tutti i siti e i portali dove è possibile rispondere:
Se avete la possibilità di rispondere ai vostri ospiti, perché non approfittarne? Ne godrà senz’altro la vostra immagine. Ecco la lista dei siti dove è possibile replicare con le indicazioni per farlo:
OTA
- Expedia – Hotels.com: Sul circuito di Expedia è possibile rispondere alle recensioni pubblicamente. Basta accedere all’Expedia PartnerCentral [5].
- Travelocity: fin dal 2011 permette agli albergatori di rispondere, caricare foto o video. Questa è una feature utilissima in caso vogliate dare prova effettiva dei cambiamenti fatti in hotel, mostrare i restyling effettuati o i nuovi servizi offerti (http://connect.travelocity.com/Hotel [6]).
- HRS: anche questo portale permette fin dal 2011 di gestire e rispondere alle recensioni. Trovate tutte le indicazioni e le best practice sulla scheda My Guest Evaluations [7].
- Booking.com: [MODIFICATO IN DATA 11/02/2015] Una volta non dava possibilità di rispondere pubblicamente, adesso invece finalmente sì.
Siti di recensioni
- TripAdvisor: se non lo avete ancora fatto, potete iscrivervi come Owners [8] e rispondere alle recensioni. In alternativa, potete inviare anche un messaggio privato a chi vi ha scritto, in caso dobbiate gestire qualche situazione particolarmente problematica.
- Trivago: su Trivago potete iscrivervi gratuitamente [9] e rispondere alle recensioni. Su Slideshare [10] è disponibile un’utile presentazione di Trivago dove viene spiegato in dettaglio come fare.
- Zoover: anche in questo caso potete creare un Account Proprietario [11] e avere la possibilità di rispondere ai commenti.
- Holiday Check: iscrivendosi all’Area Manager [12], è possibile rispondere alle recensioni pubblicamente.
- Yelp: come ricorderete, Yelp nel 2011 è sbarcato anche nella Penisola e permette di replicare online come spieghiamo in questo articolo [13]. Yelp offre i suoi consigli per rispondere a recensioni positive e negative sul Support Center [14].
Altri siti importanti:
- Google Plus: visto il peso notevole che sta assumendo il social network di Google, sia sulle mappe che su Carousel, è bene ricordare che potete rivendicare la pagina dell’hotel e ovviamente rispondere alle recensioni. Google offre persino un vademecum [15] su come farlo al meglio.
Fate una scaletta di questi siti e correte subito a verificare quante e quali recensioni avete ricevuto su ognuno di questi siti, in modo da poter rispondere subito e ampliare così il vostro percorso della recensione delle recensioni.