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BTO 2010 Live: “Building a reputation strategy. Review sites are going social”.

leggi l’articolo completo... [2]È il turno di uno degli argomenti più caldi del turismo: la brand reputation sui siti di recensioni turistici.

Sono presenti TripAdvisor, Trivago, Zoover, Holidaycheck, Reviewpro e BTO Educational.

Stanno cambiando i siti di recensioni: stanno diventando più sociali. Abbiamo già notato questo trend su diversi siti, specie su TripAdvisor. E cambierà la situazione relativamente all’anonimato degli autori delle recensioni?
Trivago spiega che le persone devono essere libere di dire chi sono o meno, ma come può difendersi l’albergatore?

Tripadvisor: “Che cosa accadrebbe se rimuovessimo le strutture che lo richiedono e le loro recensioni? Questo spingerebbe le persone a non scrivere più, toglierebbe credibilità al sistema. Ma soprattutto… potremmo fare lo stesso con i blog o i forum?

Zoover sostiene che comunque il passaparola non si fermerà, se c’è un problema di cattiva brand reputation, questa emergerà online e si diffonderà comunque anche se l’hotel sarà rimosso da un determinato sito. Inoltre la comunità è capace anche di controllarsi da sola, di identificare le recensioni false, e non si cura tanto dell’autore della recensione ma della qualità di quest’ultima.

Social media e recensioni negative

Ricordiamo anche che le lamentele possono emergere anche in altri canali, specie sui social network: monitorate cosa si dice di voi su Twitter o Facebook ad esempio, così sarete pronti ad intervenire immediatamente ed evitare che in seguito la lamentela si trasformi in una brutta recensione.

Riguardo a questo Tripadvisor ricorda che solo una minima parte di albergatori risponde ai clienti, e molti rispondono soltanto alle recensioni positive: questo vuol dire che tanti hotel non comprendono il valore delle recensioni, addirittura non se ne curano.

Roberto Frua, di fronte alla domanda sull’anonimato, ha dichiarato che gli albergatori dovrebbero imparare a gestire le recensioni negative con la loro azione, magari invitando direttamente gli utenti a contattare l’hotel e non gridare immediatamente alle recensioni false.

Alcuni degli interlocutori hanno dichiarato che prima o poi l’anonimato scomparirà anche per l’intrecciarsi dei siti di recensioni con i social media, ma per il momento sembra che resterà la regola.
Purtroppo il panel, sebbene interessante e ben moderato, non è risultato chiarificatore sull’argomento.