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BTO 2010 Live – Training session II by QNT Hospitality: “Hotel Brand Reputation”

leggi l’articolo completo... [2]Francesco Tapinassi esordisce ricordandoci che il cliente può divenire il nostro migliore commerciale, la sua opinione vale mille volte una qualsiasi forma di marketing.

Il cliente è l’arbitro ultimo della qualità del prodotto e del servizio”: i giudizi degli ospiti permettono di ascoltare i clienti, ma anche di monitorare la qualità del proprio servizio e di diventare proattivi rispetto alle nuove esigenze del mercato, di conoscere i casi di eccellenza e di avere un rapporto diretto con i clienti.

Le recensioni lasciano spazio ad una nuova comunicazione “trasparente”, spingendo l’hotel ad abbandonare testi troppo promozionali che creino false aspettative nell’utente: provate a realizzare un sito ufficiale dove la comunicazione abbassa i toni, dove non si usano in abbondanza aggettivi come “bellissimo”, “superbo”, “splendido”. Se racconterete la realtà, una realtà combaciante con le recensioni dei vostri utenti, sicuramente la vostra immagine ne trarrà giovamento.

L’importante è che non ci sia un gap tra qualità comunicata dall’hotel e qualità percepita dall’utente: se si creano false aspettative, come abbiamo detto, non potranno derivare altro che recensioni negative.

Purtroppo spesso gli hotel non comprendono il valore delle recensioni: tendono a demolire questi strumenti senza nemmeno tentare di essere proattivi (rispondere, risolvere il problema in hotel, ecc.).

Un appunto importante su come rispondere alle recensioni negative: non cercate di giustificarvi, di mettervi sulla difensiva, non siate indispettiti o arrabbiati, perché gli utenti lo sentiranno e lo percepiranno, e non piacerà! Prima di tutto scusatevi, riconoscete che vi dispiace che il loro soggiorno non sia stato bello. Solo dopo potrete anche cercare di spiegare le cose che non sono andate bene, ma l’importante è che siate umili! Questo sarà molto apprezzato non solo dalla persona a cui rispondete, ma da tutti gli altri che vi leggeranno on-line.

Dal buzz al guest rating

Sta nascendo un nuovo modo di classificare gli hotel: di fatto non valgono più le stelle, anche la legislatura italiana sta iniziando a riconoscere l’importanza dell’opinione della gente come metro di classificazione delle strutture.