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BTO 2012 Live – QNT Training Session II

leggi l’articolo completo... [2]‘La cassetta degli attrezzi’ della Hall 3 ha registrato il tutto esaurito per l’intervento del Prof. Francesco Tapinassi, della Fondazione Sistema Toscana sulla reputation.

Un numero sempre crescente di aziende turistiche avverte l’esigenza di acquisire nuovi strumenti e una maggior sensibilità per comprendere al meglio la percezione che gli utenti hanno della propria struttura.

Le aziende turistiche possono imparare molto dal processo di condivisione di questa percezione attraverso una lettura attenta delle recensioni in rete che, se utilizzate a dovere, possono rivelarsi un potente strumento di marketing e consolidamento della brand reputation.

I consumatori si affidano sempre più alla rete per decidere i propri viaggi e le proprie esperienze, leggendo si creano aspettative ed è proprio nel divario che può venirsi a creare tra l’aspettativa dell’esperienza e la sua percezione, che gli albergatori devono imparare a muoversi con efficacia.

Il primo passo è imparare a conoscere le recensioni e l’universo di consumatori che esse dischiudono, per apprendere informazioni sulla propria struttura che la struttura stessa non conosceva e potere, in un secondo tempo, saperle gestire in maniera efficace.

Sapere, ad esempio, che il 56% di recensori sono donne, è un dato che può spingerci a cambiare il tipo di comunicazione del brand.

Sapere che le recensioni degli italiani si articolano attorno a una media di 91 parole, lunghe tre volte tanto quelle dei recensori spagnoli, ci fa capire che i consumatori passano sempre più tempo a recensire perché sono consumatori più attenti, più esigenti, più difficili da coinvolgere.

Le recensioni trasformano i vecchi questionari online in una possibilità di conversazione con i propri ospiti che gli albergatori devono saper sfruttare a proprio favore.

Le recensioni raccontano di persone che si raccontano attraverso di esse: un gioco senza centro assoluto, in cui l’albergatore deve imparare ad impugnare i fili della narrazione, trasformandosi in azienda empatica, attenta ai racconti di sé attraverso il mood che i clienti trasmettono e che il sistema delle stelle è sempre meno adatto a rappresentare in termini di valore.

Un valore che è sempre meno associato a quello prettamente economico, come emerge dalle recensioni che parlano pochissimo di prezzi e molto più di rapporto tra prezzi e qualità percepita della propria esperienza di soggiorno.

Di fatto, la recensione è la dimensione funzionale della qualità, e il suo essere soggettiva rende senza dubbio difficile stimarne la veridicità, ma non per questo i consumatori sembrano fidarsi di meno. Le recensioni ispirano fiducia perché sono orientate alla volontà di partecipazione alla condivisione collettiva dell’esperienza.

Gli utenti si raccontano tanto più volentieri quanto maggiore è il gap positivo tra aspettative e superamento delle aspettative con una qualità dei servizi inaspettata.

Ecco che la gestione del complaint è dunque determinante rispetto al passato, deve essere il più trasparente possibile sia nei contenuti che nelle immagini: l’albergatore non sta rispondendo al singolo visitatore autore di una recensione negativa, bensì ai potenziali visitatori che attraverso quella risposta cominciano a farsi un’opinione sulla sua struttura.

Con la risposta al complaint state dicendo a chi è stato presso di voi ‘Vedi, ci sono ancora’ e a chi sta pensando di venire ‘Vedi, ti assicuro che ci sarò’.

Il 57% degli intervistati da uno studio Nielsen afferma di essere più propenso a prenotare una struttura la cui Direzione risponde costantemente alle recensioni.

Andate a cercare i vostri clienti là dove si raccontano, là dove manifestano dubbi e desideri.

Il panel si è concluso con la presentazione del libro ‘Le recensioni nel Turismo’ a cura, tra gli altri, di Francesco Tapinassi, Roberta Milano, Sergio Farinelli, Robi Veltroni e Massimiliano Gini.

Presto ne parleremo più approfonditamente su Booking Blog, continuate a seguirci!