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[BTO 2017] Ask Booking.com Everything!

[2]Quante volte avresti voluto fare qualche domanda a Booking.com direttamente, senza tanti fronzoli e senza filtri?

Oggi al BTO 2017 era possibile grazie all’AMA (Ask Me Anything) di Peter Verhoeven, Global Director of Partner Services di Booking.com.

Ecco alcune degli scambi più interessanti selezionati per te!

Cos’è cambiato con l’abolizione della rate parity? Avete visto cambiamenti significativi?

Molti imprenditori hanno fatto, per l’appunto, una scelta imprenditoriale, mantenendo la parity anche senza vincoli contrattuali. Dal punto di vista comunicativo, è difficile per un hotel spiegare perché una stessa camera abbia due tariffe diverse sul sito ufficiale e su Booking. Non solo, una buona visibilità sul nostro portale porta a molto traffico diretto e più che sulla tariffa si gioca sulla disponibilità di camere in base alle necessità. Non abbiamo visto grandi cambiamenti, insomma, anche se la libertà c’è.

 

Avete pensato a un sistema per reimettere nel mercato le camere cancellate prenotate come non-refundable?

Prima di tutto, quando una camera non-refundable viene cancellata, il primo pensiero dovrebbe essere quello di metterlo direttamente sul mercato da soli, magari nello stesso canale in cui era stata venduta la prima volta. Booking per esempio permette di inserire delle ottime offerte last minute che funzionano e hanno un buon successo fra i clienti. Sappiamo quanto l’argomento della cancellazione sia centrale nel dialogo alberghiero, tanto quanto sappiamo che come industria avremmo avuto la metà del successo che abbiamo senza una buona dose di flessibilità verso i nostri clienti. Come dico ai nostri partner, se offriamo certe opportunità agli ospiti e gli ospiti le apprezzano, forse sarebbe meglio replicarle anche nel sito ufficiale. I clienti vogliono questa flessibilità, come vogliono anche le tariffe più convenienti delle non refundable. Un hotel dovrebbe offrire entrambe per assicurarsi la massima copertura.

 

Qual è il vantaggio di Booking su Expedia? E qual è quello di Expedia su Booking?

In linea generale, direi che è una questione principalmente geografica. Expedia ha un vantaggio sensibile negli Stati Uniti, anche se stiamo cercando di recuperare. Viceversa, in Europa Booking ha un considerevole vantaggio.

Altra differenza, anche se non si tratta proprio di un vantaggio, è che Booking è concentrato sull’ospitalità, mentre Expedia ha un ventaglio di offerte più ampio.

 

Quanto investe Booking su R&D e marketing?

Booking investe moltissimo sulla ricerca e lo sviluppo, ma soprattutto investe sulle persone. L’aspetto più complesso dell’innovazione è convincere i talenti migliori nel campo dello sviluppo e dell’architettura tecnologica a raggiungerti in Olanda, possibilmente per rimanere.  Crediamo che sia davvero il più grande investimento, quello sulle persone, tanto che abbiamo raddoppiato il numero di dipendenti negli ultimi anni, con la metà che lavora a tempo pieno nel development.

Per questo oggi abbiamo più di mille esperimenti tecnologici attivi, grazie a uno staff di talento e numericamente sufficiente a sostenere lo sforzo.

Non è poi un segreto quanti gli investimenti maggiori in assoluto per Booking siano nel marketing, dove cerchiamo di variare e non concentrarci solo sulle strategie centrate sul ROI.

 

Cosa pensa Booking di Airbnb?

Stiamo puntando sul segmento rental, perciò si può dire che sotto questo punto di vista Airbnb sia in competizione con noi. Abbiamo molto rispetto per Airbnb, sono ad ora i leader del mercato, ma pensiamo di avere una piattaforma solida a sufficienza per avere successo in questo campo.

 

Tutte le grandi catene stanno spingendo sui programmi fedeltà. Ma funzionano davvero?

Pensiamo che le catene stiano avendo un buon cesso con i loro programmi ed è una buona idea quella di fidelizzare i clienti offrendo loro valore. Per questo offriamo sconti speciali per chi prenota spesso da noi, oltre ad adattare i contenuti che mostriamo agli utenti in base alle loro ricerche e preferenze pregresse. I risultati sono stati soddisfacenti.

 

Quando vedremo OpenTable in Europa?

Per attivare Opentable in un mercato abbiamo bisogno di una massa critica di ristoranti che aderiscano all’iniziativa, com’è successo per esempio in America.

 

Perché Booking permette agli utenti di scrivere recensioni anonime?

Il feedback è importante non solo per  gli albergatori, ma anche per la community dei viaggiatori che vogliono sapere tutto su una struttura. Alcuni utenti vogliono metterci il nome, mentre altri preferiscono dare la propria opinione anonimamente. Nel caso di Booking non è un problema, perché anche se anonime sono garantite: solo chi ha pernottato in una struttura può lasciare una recensione.

 

Quando sarà il momento dei chatbot?

Stiamo lavorando molto sull’IA, sulla velocità e sulla sua capacità di apprendimento. In generale è una tecnologia che già funziona, ma può migliorare ancora molto. Quando i chatbot sapranno rispondere naturalmente a tutte le domande dei clienti in maniera veloce ed efficace, allora diventeranno davvero di massa.