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[BTO 2019] La cancellazione gratuita piace tanto alle OTA

leggi l'articolo completo [2]Il problema della cancellazione gratuita delle prenotazioni nel travel è sempre più spinoso, soprattutto nella corsa al ribasso delle OTA.

Ora più che mai, in linea con le nuove tendenze delle prenotazioni alberghiere e i limiti stringenti imposti dai gestori delle carte di credito, la cancellazione gratuita fa tanto gola all’ospite indeciso. E diventa strumento di marketing e mezzo di vantaggio competitivo delle OTA sugli hotel.

Alla BTO 2019 il tema della cancellazione gratuita è al centro di una tavola rotonda nutrita da Alessandro Bartolucci, CEO di Besaferate.com, Alessandro Massimo Nucara, Direttore Generale Federalberghi, Roberto Necci, Presidente Centro Studi Federalberghi Roma e Lorenzo Vidoni,General Manager Hotel President Lignano Sabbiadoro.

Il tema della cancellazione gratuita, secondo il moderatore Nicola Zoppi, è di grande attualità tra gli albergatori italiani (come mostra anche Google Suggests).

 

Cancellazione gratuita uguale Booking.com?

 

Ovviamente non si può parlare di prenotazioni e cancellazioni senza nominare Booking.com, essendo questo il principale soggetto per le prenotazioni nell’hospitality in Italia. Perchè però parlare di Booking e non delle altre OTA?

Vidoni risponde che dipende dal fatto che Booking ha fatto della cancellazione gratuita il suo cavallo di battaglia, al contrario di altri competitor. Necci prende la parola, riconoscendo che il consumatore apprezza certe dinamiche e le ricerca, quindi la colpa di uno svantaggio per gli albergatori non è solo di Booking, ma di una visione generale degli ospiti.

Bartolucci esprime una prospettiv più ampia: non si tratterebbe solo di Booking, ma di tutto il mercato che segue questo trend, a cui gli hotel devono trovare valide risposte.

Oltre alla politica di cancellazione delle OTA, quali altri fattori influiscono sulla situazione? Il panel prosegue proprio su questa direzione.

 

La tariffa non rimborsabile è una chimera

 

Alla domanda del moderatore sui fattori che influiscono sulla diffusione della cancellazione gratuita, Bartolucci risponde che la tariffa non rimborsabile non esiste!

Una provocazione certo, ma cosa intende davvero? E’ presto detto: quando si firma un contratto con circuito Nexi e Carta Sì, l’albergatore accetta le loro condizioni. Queste sono condizioni sempre diverse da quelle che l’hotel potrebbe stipulare offline con un cliente, sottoscrivendo un voucher, invece che una carta di credito. Se infatti l’ospite non si presenta, ma richiede i soldi della cancellazione (sebbene la tariffa non lo preveda), il circuito Nexi vieta che l’albergatore prelevi i soldi dalla carta di credito e anzi lo obbliga alla restituzione del’intero importo.

Dunque Bartolucci ha deciso di eliminare la tariffa non rimborsabile sulle OTA, lasciandola solo sul sito ufficiale del suo hotel, per prenotazioni dirette.

 

Carte di credito: pro e contro per l’hotel

 

Nocara snocciola una serie di dati sul transato generato in Italia dalle carte di credito, strumenti fondamentali e in espansione. Chi ne possiede una, afferma, compra di più, in modo più facile e sicuro. Le problematiche per la struttura non sono secondarie però.

Nel caso di carta non-present in fase di prenotazione, il circuito Nexi comprende che il dati della carta vengono inseriti manualmente dallo staff. Quando l’ospite arriva al check in, si dovrebbe stornare il non present e strisciare la carta di credito al momento. In questo modo, l’hotel si salvaguarda in caso di richieste di rimborsi. Vidoni obietta che l’operazione descritta da Nocara è un po’ troppo complicata se abbiamo molte camere e uno staff limitato per numero.

Bartolucci si inserisce nella discussione, indicando il caso di un ospite che abbia pagato una tariffa non rimborsabile, ma non soggiorna lui sebbene un’altra persona. In questo caso, l’hotel può trovarsi in difficoltà in caso di richieste di rimborsi, ma pochi o nulli sono gli interventi di tutela. Soltanto le OTA, che hanno ricevuto la prenotazione, dovrebbero fare maggiori controlli sugli utenti, al di là del numero di carta di credito.

Necci esprime la necessità della creazione di soggetti di tutela di tutto il settore alberghiero.

La cancellazione gratuita è costosa per l’hotel

 

Per Necci, quando l’hotel inserisce una tariffa a cancellazione gratuita, dovrebbe fare un’attenta analisi riguardo al numero di camere: se abbiamo poche camere e le mettiamo tutte a cancellazione gratuita, rischiamo di riempirne poche o nulla.

Tuttavia, la cancellazione – gratuita o no – se applicata con occhio e dati alla mano, può rappresentare un’opportunità di revenue.

Bartolucci afferma la necessità di allontanarsi da realtà che rendono i soldi senza costi per l’utente (come Zalando), avvicinandosi a una tariffa pre-pagata. L’ospite dovrebbe poter percepire il valore della nostra struttura e sceglierci subito e con convinzione, senza dover cancellare in un secondo momento perché ha scelto un competitor.

La discussione si sposta sulla tariffa zero rischi di Booking.com: tutti gli speaker concordano che si tratti di un programma con tariffe opache che sottrae tutto il controllo all’hotel. A proposito di pratiche scorrette, Zoppi ricorda che Booking è da poco stata bacchettato per l’utilizzo di diciture come “cancellazione gratuita” (non è affatto gratuita per l’hotel), su sito e tv. Tuttavia le email del portale continuano a riportare la dicitura incriminata.

 

Il post cancellazione

 

Zoppi si chiede a questo punto se l’utente che ha cancellato si possa comunque considerare un lead. Da una cancellazione, l’hotel può prendere il lato positivo, secondo Vidoni: un contatto telefonico al cliente, per capire il motivo della cancellazione, varrebbe sempre la pena.

E’ importante capire la motivazione reale della cancellazione, per prevedere eventualmente tariffe flessibili. In caso di cancellazioni frequenti con determinate motivazioni, secondo Necci, si dovrebbero differenziare le tariffe, sull’onda delle OTA.

Come tutelarsi per eventuali future cancellazioni? Una soluzione potrebbe essere la verifica delle carte di credito, come pubblicizza Booking. Ma non sempre questa è una garanzia: potremmo essere in possesso di una carta di credito con un solo euro sopra o una cifra comunque non sufficiente a coprire l’importo della prenotazione.

La tariffa non rimborsabile ma rimborsabile

 

Esiste una tariffa non rimborsabile per l’hotel e rimborsabile per l’ospite?

Da questa domanda, nasce la soluzione di Bartolucci, che ha creato Besafe Rate. Si tratta di una tariffa che si può inserire sul sito ufficiale dell’hotel, è una pre-pagata e include un’assicurazione per il cliente. In caso di condizioni di cancellazione, l’ospite è tutelato e anche l’hotel, perché è l’assicurazione che copre l’importo.

In questo modo, l’hotel aumenta le tariffe pre-pagate e lavora sulla brand reputation, con un servizio che le OTA non danno.