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Case Study: come usare WhatsApp per risolvere i problemi e prevenire le lamentele in hotel

leggi l’articolo completo... [2]A luglio ho visitato la struttura di un nuovo cliente, l’Hotel Marinetta di Marina di Bibbona. Mentre passiamo in rassegna le camere, vedo che la Direttrice scatta una foto ad una piccola macchia sul soffitto con il suo smartphone e poi digita qualcosa sulla tastiera.

Le chiedo incuriosita se stia prendendo nota e lei mi risponde sorridente: “In realtà sto inviando la foto al nostro manutentore su WhatsApp, così appena possibile può venire a toglierla.”

A cena scopro che non si tratta di un caso, ma che all’Hotel Marinetta di Bibbona [3], quella di comunicare con lo staff su WhatsApp è diventata un’abitudine diffusa e sistematica che ha permesso di rendere più efficace la risoluzione dei problemi e prevenire le lamentele dei clienti.

Mi era già capitato di parlare con albergatori che utilizzano WhatsApp per incrementare le vendite o fornire assistenza ai clienti (vi ricordate la nostra intervista al Tyrrenian Park Hotel di Amantea [4]?), ma mai per comunicare con il team.

Impossibile non chiedere di più, e così, per capire come WhatsApp abbia migliorato la vita dell’Hotel Marinetta, ho intervistato la direttrice Sara Ranieri.

Per darvi una panoramica della situazione, iniziamo subito col dire che l’Hotel Marinetta è una struttura di dimensioni ragguardevoli: 149 camere, 70 dipendenti quando è a pieno regime, 2 ristoranti, spa, parco di svariati ettari, spiaggia privata, 2 piscine e molto altro.

Un universo di servizi e di persone che richiede una gestione efficiente della comunicazione, dell’ascolto dei dipendenti e dei clienti.

Federico e Riccardo Ficcanterri, orgogliosi titolari del Marinetta, hanno capito che per raggiungere il successo, in Rete e dal vivo, è fondamentale curare servizi e ambienti in modo maniacale e WhatsApp è sembrata la via più semplice e più efficace da sfruttare per non lasciare niente al caso.

 

BB: Come vi è venuta l’idea di utilizzare WhatsApp per migliorare la gestione del personale e la comunicazione interna?

Sara Ranieri: “Volevamo velocizzare al massimo e rendere immediata la comunicazione di quello che dobbiamo fare per mantenere alti gli standard qualitativi della struttura.
WhatsApp permette di dare una immagine reale e immediata di qualsiasi problematica, così il nostro titolare, Federico Ficcanterri, ha pensato di applicarla direttamente sul campo in hotel. In questo modo ogni volta che rileviamo qualcosa che non va negli ambienti comuni o nelle camere possiamo scattare una foto e inviarla subito al caposervizio competente, che potrà intervenire e risolvere il problema prima che crei insoddisfazione nei clienti.”

 

BB: Come funziona in dettaglio il vostro sistema?

Sara Ranieri: “Per rendere il sistema più snello è stato creato un gruppo WhatsApp per ogni ambito dell’Hotel. Il titolare, il direttore e il capo ricevimento sono presenti in ogni gruppo, oltre al responsabile del reparto. Così il “Gruppo cucina” comprende anche Chef; il “Gruppo Sala” il Maître; il “Gruppo manutenzioni” il Manutentore; il “Gruppo Parco” il Giardiniere e via dicendo.

Nei vari giri di ispezione il titolare, il direttore e il capo ricevimento, se notano qualcosa di anomalo, come ad esempio una aiuola trascurata, immortalano l‘immagine e la inviano agli amici del gruppo/reparto competente. Il responsabile del reparto prende nota del problema ed organizza nell’immediato o nella giornata la risoluzione del problema.

Uno dei motti del nostro titolare è: “Non è più il tempo del dire, ma è il tempo del fare” ed il vedere la foto suscita subito un’azione con immediato intervento. 

Comunque sia chiaro che questo sistema non deve sostituire le parole, il contatto umano. Deve essere usato solo con foto e una breve didascalia per velocizzare al massimo la risoluzione dei problemi più urgenti.”

 

BB: Come monitorate che il problema sia stato effettivamente risolto?

Sara Ranieri: “Ad operazione eseguita lo stesso responsabile scatta ed invia una nuova foto, come testimonianza del lavoro eseguito. Così non rischiamo mai di dimenticare le attività più importanti.”  

 

BB: Con WhatsApp segnalate solo problemi relativi alla struttura oppure anche ai clienti?

Sara Ranieri: “Certo, lo usiamo anche per questo. Se arriva una lamentela da parte di un cliente lo facciamo subito presente al team del reparto in questione e poi lo condividiamo anche con un gruppo che riunisce tutti i nostri responsabili. In questo modo cerchiamo di avere una maggior attenzione nei confronti dei clienti più difficili e ci sforziamo perché durante il soggiorno non debbano ripetersi esperienze che il cliente ha reputato negative.”  

 

BB: Sapete che ci sono anche strumenti professionali che permettono di avere chat interne con i singoli addetti? Avete mai pensato di passare ad uno di questi?

Sara Ranieri: “Non ne conosciamo ma saremmo interessati a provarli. Intanto abbiamo messo in pratica un sistema di comune utilizzo, rubandolo al mondo social e adattandolo alle nostre esigenze in hotel. Tanto più che è gratuito.”

 

BB: Questo è l’unico utilizzo che fate di WhatsApp o lo sfruttate anche per altri scopi, come fornire assistenza clienti?

Sara Ranieri: “Non abbiamo mai pensato di utilizzarlo per comunicare con gli ospiti, mentre invece devo dire che – sempre a livello di comunicazione interna – ci è utile anche per segnalare i traguardi raggiunti da un team e condividerli con gli altri amici dei gruppi. Se ad esempio viene rilevato un problema che si ripresenta più volte, nel momento in cui i collaboratori trovano il sistema per risolverlo definitivamente, i titolari ringraziano pubblicamente e condividono con tutto lo staff la soddisfazione per avere raggiunto un obiettivo.

Grazie a questo sistema siamo tutti sensibilizzati a mantenere la massima cura del dettaglio: per noi è una procedura che fa parte integrante del lavoro. Anche se siamo assenti i nostri smartphone ricevono frequenti cinguettii, così sappiamo sempre cosa accade in hotel!”

 
L’Hotel Marinetta ha dimostrato notevole inventiva e coraggio utilizzando WhatsApp in questo modo. Ciò non solo incentiva un maggior coinvolgimento del personale e un allineamento dello staff ma se si interviene subito quando si verifica un problema si evitano lamentele e brutte recensioni.

Voi come prendete nota delle problematiche dell’hotel e soprattutto come monitorate che vengano correttamente risolte e che tutto lo staff si senta responsabilizzato per il successo dell’hotel?