Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

Più che la quantità, conta la qualità. Questo vale per ogni cosa nella vita, dagli amici agli acquisti, dai giorni di vacanza alle ore passate con il partner. Vale ovviamente anche nell’ambito del marketing, e in questo caso, nell’ambito del social media marketing.

Meglio avere 20.000 amici su Facebook di cui solo 20 partecipano alla conversazione e ricondividono i contenuti, o 2.000 amici di cui 1.000 si rivelano attivi? Personalmente penso che la seconda ipotesi sia quella più auspicabile. Eppure uno studio diffuso da poco dalla società Ehrenberg-Bass Institute, Istituto di Strategie Marketing australiano, sostiene che solo l’1% dei fan dei maggiori brand presenti su Facebook partecipi alla conversazione, suggerendo di conseguenza che Facebook dovrebbe essere utilizzato più come spazio per aumentare la portata del proprio messaggio piuttosto che per fidelizzare.

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Circa un mese fa abbiamo lanciato un sondaggio dal titolo “Qual è la tua politica tariffaria? Rispetti la Parità Tariffaria?”. Avete risposto in 165, formando due fronti compatti e simmetricamente contrapposti.

Se è vero che la ragione sta sempre nel mezzo, possiamo dirvi che secondo noi rispettare la Rate Parity vale sempre la pena. Detto ciò dei piccoli “escamotage” per scavalcare la rate parity e attirare prenotazioni dirette, esistono. E noi siamo pronti a elencarveli.

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Secondo uno degli ultimi studi di EuroMonitor International, i canali di distribuzione a tariffe opache sono una realtà sempre più in crescita, soprattutto in America.

Come abbiamo già spiegato in precedenza, si tratta di una forma di marketing in cui vengono presentate offerte e pacchetti a prezzi notevolmente scontati ma, a seconda della forma scelta dal gestore, chi deciderà di prenotare non sarà a conoscenza della location o del nome dell’hotel se non dopo aver prenotato e pagato. Una specie di acquisto a scatola “quasi” chiusa.

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Come vi sentireste se foste trattati da clienti di serie B in un ristorante, un salone di bellezza… o in un hotel? Trattamento di second’ordine e impossibilità di utilizzare i coupon acquistati per problemi organizzativi sono “il rovescio della medaglia” denunciato dalla maggior parte degli utenti che utilizzano i coupon di Groupon e siti simili.

Rovesci della medaglia che purtroppo non fanno altro che danneggiare l’immagine della struttura che si affida a questi canali di vendita.

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Groupon, Groupalia, Let’s Bonus: chiacchierati e criticati, odiati o amati, non c’è dubbio che, trai i fenomeni scoppiati nel 2011, i siti di coupon e vendite flash siano stati uno dei più rilevanti e rivoluzionari.

La loro nascita ha dato vita a un nuovo modo di acquistare, a una scatenata frenesia dell’ultimo minuto e a una corsa agli sconti pazzi validi tutto l’anno che ha lasciato il segno in ogni settore, non solo in quello del turismo. Diciamolo pure, ognuno di noi li ha provati almeno una volta, come cliente o come albergatore. E se non li ha provati, se non altro ha partecipato con attenzione alle alterne vicende di parenti e amici che ne hanno testato le potenzialità.

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Ogni volta che parliamo di Rate Parity la discussione si infiamma, perché questo è sempre stato (e lo è tutt’ora) uno dei tasti dolenti degli albergatori, non solo in Italia.

Qualche settimana fa abbiamo visto che secondo le stime di una ricerca di ampio raggio condotta da RateGain in Europa, sembra che più crescono le stelle dell’hotel più cresca la “disparity” tra sito dell’hotel e OTA. Ma la cosa che più ci ha meravigliati è che l’incoerenza di prezzo nella maggior parte dei casi risulti a favore dei portali!

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Reputazione e Revenue, due parole che quest’anno vanno a braccetto, continuano a rincorrersi, a sovrapporsi, a combinarsi per divenire un tutt’uno, ricordandoci che i guadagni di un hotel dipendono sì dalle prenotazioni, ma che le prenotazioni a loro volta dipendono dalla reputazione.

E così improvvisamente siti come TripAdvisor e co. diventano bussola per la vostra attività e potenzialmente una delle vostre prime fonti di crescita. Inutile opporsi con polemiche e critiche: l’hanno deciso i vostri clienti, e non si torna indietro.

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Fino a qualche mese fa ogni settimana qui in redazione arrivavano diverse telefonate di sconosciuti che volevano cambiare la prenotazione o avere informazioni sul viaggio da effettuare… sì, come avrete immaginato in realtà non volevano parlare con Booking Blog, ma con Booking.com.

E non sapete che fatica ci vuole per spiegare a uno sconosciuto che deve posticipare con urgenza il soggiorno in hotel per la figlia ad Abu Dabi, che ha sbagliato numero e che Booking Blog non è il blog di Booking.com: “Ma come? Non è possibile! Io avevo cercato su Google il numero verde di Booking. Se non siete voi, almeno avete il numero verde di Booking?“.

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Questa mattina ho riletto alcuni articoli scritti per Booking Blog all’inizio del 2009: in piena recessione, suggerivamo agli albergatori strategie pratiche per evitare di cadere vittima di due fenomeni che non avrebbero danneggiato solo la loro struttura, ma l’intero comparto dell’ospitalità. Sto parlando della guerra tariffaria e della dipendenza dai portali.

Ho sorriso a lungo pensando a quanto siano rimaste attuali quelle strategie: oggi come ieri, scivolando da una crisi economica a un’altra, tariffe ridotte senza criterio e canali intermediari ad alte commissioni restano la soluzione più facile, ma anche più inadeguata al panico da camere vuote. Cambiano i nomi, non cambia il risultato.

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Nonostante le pubbliche denunce e la supposta mancanza di trasparenza, TripAdvisor resta principe incondizionato degli user-generated-content per gli utenti in cerca di consigli di viaggio. Suggerimenti di amici e parenti, chiacchierate sui social network, pensieri a 140 caratteri, a quanto pare non bastano a scalzare il suo primato.

Ma allora gli altri social media? La forza di Facebook e Twitter è forse sopravvalutata? La Conrad Advertising ha intervistato oltre 2100 utenti inglesi per scoprire dove abbia inizio la genesi di un viaggio, tirando conclusioni giuste ma che vanno lette e interpretate.

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Mantenere la Rate Parity crea fiducia e affidabilità nell’immaginario dei clienti dell’hotel. La Parity aiuta la disintermediazione. La Parity non è un cappio al collo ma la sola possibilità di creare una solida strategia di vendita online.

Abbiamo versato fiumi di inchiostro per spiegare l’importanza della parità tariffaria, e quelle sopra citate sono tutte affermazioni che reputo vere ed avallate da altrettanti albergatori. Eppure se date un’occhiata a quello che accade a livello internazionale -  e anche nel nostro Paese -  riguardo alle tariffe dell’hotel, restereste molto sorpresi e forse anche delusi.

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La moltiplicazione dei canali distributivi on line per l’offerta alberghiera ha cambiato il comportamento degli utenti in cerca di sistemazione. Tutti noi facciamo ormai ‘zapping commerciale’ in rete, per verificare che la ‘best rate’ offerta sia effettivamente tale.

Se la ‘best rate’ di un portale dovesse battere la ‘best rate’ offerta sul sito non solo rischierete di perdere la prenotazione diretta, ma persino il cliente.

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Mai come oggi è importante saper leggere e utilizzare i dati forniti dagli strumenti di Web Analytics per capire con chiarezza come distribuire il budget destinato al marketing online.

Come promesso negli articoli scorsi, oggi torniamo a parlare di una delle funzionalità più utili messe recentemente a disposizione da Google Analytics, i “Multi-channel funnels” (canalizzazioni multicanale). Fino ad oggi infatti Google Analytics era capace di registrare solo l’ultimo punto di contatto prima della conversione (last touch point), senza mantenere lo storico del percorso che porta l’utente all’azione. Oggi invece si può calcolare il contributo di ogni singolo canale alla prenotazione.

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Che cosa pensate realmente della colazione che offrite ai vostri clienti, dell’arredamento delle camere del vostro hotel, del comportamento dello staff al ricevimento? È importante porsi queste domande per capire se l’immagine che offrite del vostra struttura coincide con quella realmente vissuta e sperimentata dai clienti.

Per fare questo vi propongo un semplice esercizio: immaginate di essere voi stessi un ospite dell’albergo. Prendete carta e penna e provate a scrivere una recensione dopo un immaginario weekend presso la vostra struttura. Siate sinceri con voi stessi, non barate. O almeno provateci.

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