[2]La scorsa settimana una giornalista del USA Today ha lanciato un sondaggio ai propri lettori chiedendo quali contenuti desiderassero ricevere online quando seguivano un hotel sui profili social.
5 le possibilità di scelta offerte e oltre 200 le persone che hanno partecipato: un piccolo campione forse, ma che ha espresso con chiarezza quali sono gli argomenti che possono dare valore al profilo di un hotel sui social network.
Il sondaggio: usare i social media per dare consigli o assistenza?
È stata Barbara de Lollis, curatrice della rubrica Hotel Check-in del quotidiano online USA Today, a lanciare il sondaggio alla ricerca del perché tante strutture falliscano nella comunicazione social con i propri clienti.
“Qual è la vostra priorità quando interagite con un hotel su Twitter, Facebook o altri profili social?”, ha chiesto dunque la De Lollis ai lettori.
Ogni utente poteva scegliere una sola risposta su cinque:
- Avere consigli sulla location, gli eventi, ecc.
- Avere informazioni sul tempo, il traffico, i trasporti pubblici
- Risolvere nell’immediato un problema in hotel
- Lamentarsi o congratularsi per l’esperienza avuta in hotel
- Guardare e condividere immagini dell’hotel, del ristorante, della piscina, ecc.
# 5 Tempo, traffico e trasporti
Sembra abbastanza scontato che la risposta che ha ottenuto minor voti sia la seconda: solo il 2% dei partecipanti è interessato a ricevere informazioni sul tempo o il traffico. Sebbene probabilmente gli utenti cerchino anche questo tipo di informazioni online, è chiaro che si aspettano di riceverle da altri canali piuttosto che da un hotel.
# 4 Segnalare un problema da risolvere
Personalmente dubito molto che, una volta in hotel, un cliente trovi più semplice e veloce denunciare un problema via Twitter piuttosto che direttamente al front desk. È interessante però notare come probabilmente il 12% dei lettori si aspetti di vedere risolto un problema più velocemente se reso pubblico online.
# 3 Vedere/condividere foto dell’hotel
Il 26% degli intervistati segue un hotel per raccogliere maggiori informazioni, vedere le foto postate dalla struttura stessa e dagli altri utenti e confrontarle magari con quelle ufficiali del sito dell’albergo. D’altronde come abbiamo visto la scorsa settimana, utilizzare immagini della struttura, dei clienti o della destinazione, può avere una ricaduta molto positiva sulle capacità di engagement dell’hotel (vedi Il potere delle Immagini: 5 modi per dare una scossa i profili social dell’hotel [3]).
# 2 Lamentela/apprezzamento dell’hotel
È davvero molto importante il fatto che il 30% dei lettori decida di seguire una struttura per fare apprezzamenti o lamentele. Segno che, dopo TripAdvisor e co., anche i social sono diventati ormai luoghi privilegiati per lasciare commenti e recensioni [4].
# 1 Informazioni sulla destinazione
La motivazione principale per seguire un hotel restano le informazioni sulla destinazione. Il sondaggio ha messo bene in luce che i lettori vogliono informazioni di valore, informazioni che difficilmente troveranno real-time su altri canali online. Per questo i partecipanti si rivolgono all’hotel, per raccogliere consigli che solo i locali potrebbero conoscere. L’apertura di un nuovo bar, la recensione di un buon ristorante, qualche perla nascosta o un evento particolare non molto pubblicizzato.
Tirando le somme, credo che questo piccolo sondaggio abbia confermato quello che tutti immaginavamo: informazioni interessanti sulla location e la possibilità di avere un confronto diretto con l’hotel per esprimere la propria opinione sul soggiorno, restano due delle leve social più efficaci per l’hotel.
Trovate il sondaggio sul sito ufficiale di USA Today [5]