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5 trucchi per catturare l’attenzione dei clienti internazionali

leggi l’articolo completo... [2]I clienti internazionali sono da sempre una tipologia ambitissima: rimangono in media più notti, spendono di più e sono i più recettivi all’upselling.

L’Italia ha la fortuna di avere tanti estimatori in tutto il mondo, ma alcuni hotel spesso si accontentano di ricevere clienti esteri in maniera passiva, confidando nei canali di vendita online e nel passaparola.

Eppure, le opportunità di crescita sono impressionanti, specialmente nei mercati alternativi ancora poco esplorati. Come fare a conquistarli, allora?

Semplice, seguendo alcuni consigli pratici che rendono immensamente più facile l’approccio da parte di utenti stranieri.

 

Fornire più lingue e più valute possibili

 

Una causa comune di tasso d’abbandono della prenotazione per un cliente internazionale è la mancanza della sua lingua sul sito web ufficiale e dei prezzi mostrati nella propria moneta.

Vero, ormai moltissimi comprendono almeno una seconda lingua in maniera perlomeno discreta, ma quando ci troviamo seduti comodamente sul divano o alla fermata dell’autobus, amiamo sognare la nostra prossima vacanza nella lingua madre.

Tradurre le pagine web non è la sola priorità; per offrire agli ospiti internazionali l’esperienza di viaggio definitiva, è fondamentale predisporre tutto il materiale in hotel (dalle brochure alle guide audio) in più lingue possibili, assicurandosi che lo staff sia preparato e davvero multilingua.

Uno staff poliglotta permette agli ospiti di comunicare in maniera naturale, facendoli sentire a loro agio ancor prima di partire. Al loro arrivo, poi, per loro sarà preziosissimo poter parlare con il receptionist o il portiere come farebbero a casa loro.

Ovviamente, le lingue al mondo sono tantissime ed è impossibile coprirle tutte. Su quali lingue concentrarsi, allora? Basta fare un giro su Analytics, posto che il sito web e il booking engine sono ben impostati, per scoprire da quali Paesi si ricevano più visite e, ancor meglio, prenotazioni.

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Si può anche controllare il traffico in entrata (e la revenue) divisa per lingua e non solo per Paese.

 

Basta a questo punto concentrarsi sulle lingue che portano più visite e conversioni, ricordandosi però di controllare i risultati ogni stagione confrontandoli con quella precedente per analizzare nuovi trend, o perché no, nuovi mercati che meritano attenzione.

Per quanto riguarda le valute,  i migliori booking engine riescono a convertire le tariffe nella giusta moneta in maniera automatica.

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Offrire più monete diminuisce la frizione durante l’acquisto, aumentando la fiducia dell’utente

 

Un approccio più internazionale nei social

 

Anche gli strumenti di analisi di Facebook possono indicarti da dove provengano tutti i tuoi fan; con questi dati diventa semplice pubblicare contenuti che coinvolgano il target da attrarre, rendendo anche più semplice segmentare il pubblico delle pubblicità su Facebook.

Facebook inoltre rende piuttosto intuitivo (quando la funzionalità è attiva) la pubblicazione di post multilingua [5], evitando quindi che sia Facebook a tradurre automaticamente i post, con risultati spesso fra il disastroso e l’umoristico.

The Rooms [6] crea i suoi post in tre lingue per soddisfare la sua clientela locale albanese e gli ospiti business dall’Italia e dai Paesi anglofoni.

Scrivere post in più lingue aumenta significativamente l’engagement, le interazioni e la portata generale della pagina di un hotel, per cui è una buona idea coltivare la buona abitudine di pubblicare almeno in italiano e inglese.

Con oltre 1,5 miliardi di utenti attivi su Facebook, che controllano la bacheca una media di 14 volte al giorno, le potenzialità sono infinite.

 

 

Rimanere aggiornati coi portali e massimizzare la SEO

 

Per farsi raggiungere da potenziali clienti, compresi i viaggiatori internazionali, come sempre è importante farsi trovare sui canali che i viaggiatori usano di più per pianificare il proprio viaggio.

Essere presente nei portali e metamotori più usati dalla propria clientela è critico al successo dell’hotel nei mercati esteri, perciò è fondamentale concentrare gli sforzi promozionali nelle OTA che portano più visibilità e, si spera, potenziali vendite dirette per i tuoi mercati di riferimento.

Questo significa, per esempio, integrare a un Booking.com per il mercato europeo un Ctrip, nel caso la destinazione sia molto cercata dal pubblico cinese, o spingere più su Expedia se il target è americano, dando magari più spazio nelle strategie di customer management a Yelp piuttosto che a TripAdvisor.

Lo stesso vale per i metadati e l’ottimizzazione del sito web ufficiale: le chiavi di ricerca devono essere selezionate per ogni lingua in base alle loro ricerche specifiche. Un ospite tedesco potrebbe per esempio gradire il bollitore in camera, mentre un americano è più interessato a sapere che tutte le camere sono molto spaziose e luminose; le keyword usate per costruire i metadati devono riflettere queste preferenze geolocalizzate.

 

Mettersi in contatto con influencer e magazine di viaggio online

 

I blog e i siti legati al travel sono letture importanti fra i viaggiatori, sia i siti di settore con centinaia di migliaia di visite mensili sia realtà più “boutique”, con un pubblico magari ristretto ma di una nicchia particolarmente di valore.

Un hotel può mettersi in contatto con queste realtà e cercare di costruire un evento insieme, da un pernottamento con recensione a idee più strutturate. Siano essi blogger, influencer sui social o riviste digitali di pregio, è praticamente certo sia necessario investirci qualcosa, dal semplice vitto e alloggio a cifre anche di una certa rilevanza, in base alla dimensione e all’importanza del soggetto contattato.

Nonostante la spesa, si tratta spesso di una straordinaria occasione per farsi conoscere e apprezzare da mercati in cui si ha poca penetrazione, oltre ad aumentare il traffico di valore sul tuo sito.

L’hotel Madrid di Roma [7] ha per esempio ospitato un blogger e videomaker russo, Nikolai Sidorkin [8], nel suo hotel. L’aumento del traffico organico al suo sito ufficiale dalla Russia è stato pressoché istantaneo.

 

Aggiornare il sito ufficiale

 

Questo vale anche per il pubblico locale, ma la qualità tecnica ed estetica del sito web è estremamente importante per gli ospiti internazionali.

Chi è abituato per esempio alle grandi catene alberghiere, come gli americani, potrebbero inorridire di fronte a un sito graficamente poco gradevole, magari con scelte di design vetuste. Un ospite cinese, invece, si aspetta un’esperienza di navigazione veloce come la luce, senza il pur minimo problema tecnico.

L’hotel Athena Siena [9] ha rinnovato da poco il suo sito ufficiale, ampliando la scelta di lingue e assicurandosi di essere compatibile con tutti i dispositivi possibili.

Aggiornare il sito di continuo e rivederne completamente design e struttura ogni due-tre anni è l’unico modo per assicurarsi sempre traffico di qualità e tassi di rimbalzo competitivi.