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Come conquistare il moderno ospite dell’hotel

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Il 2020 ha decisamente sconvolto il mondo e il settore dei viaggi in particolare.

Una crisi inaspettata quanto deleteria, fautrice di una spietata selezione naturale tra i player del travel, mettendo in ginocchio i meno resilienti e nutrendo di nuove sfide i più intraprendenti

Questi stimoli al cambiamento [3] dovranno farsi direttrici, giocoforza, del modus operandi degli operatori dell’hospitality anche nel 2021, dato che i potenziali ospiti risentiranno ancora a lungo del lascito pandemico. Dalla prenotazione al checkout fino al post soggiorno, ogni fase del customer journey andrà ripensata per soddisfare – e possibilmente superare – le mutate aspettative del viaggiatore moderno.

Come muoversi nell’intricato nuovo paradigma? Cominciamo delineando l’identikit dell’attuale ospite del vostro hotel, prendendo spunto da un contributo di Phocuswright [4].

 

L’ascesa degli “staycation-er”

 

Non vi sveliamo l’acqua calda: la disponibilità dei viaggiatori a pianificare una vacanza o prenotare un hotel quest’anno è notevolmente inferiore rispetto agli altri anni, nonostante segnali positivi emersi da alcune ricerche durante la seconda ondata di Covid in Europa [5]. Tuttavia, ad accendere ulteriori bagliori di speranza, giungono i dati del rapporto Beyond the Booking [6] di SevenRooms, secondo cui quasi la metà (46%) degli americani sarebbe disponibile a prenotare una struttura ricettiva nelle giuste circostanze. Lo stesso studio rivela un’incrementata popolarità delle “staycation” – i viaggi all’interno della città di residenza – con oltre un quinto (21%) degli americani che avrebbe concluso una prenotazione per questo tipo di soggiorno. Una tendenza che avevamo già rimarcato anche in Italia [7], tanto che alcuni albergatori l’avevano cavalcata per diversificare la loro offerta ricettiva in fase post Covid.

Tali dati mostrano una ricerca di via di fuga, sebbene a livello locale. Uno stimolo importante per l’hôtellerie, che nel 2021 deve farsi trovare pronta ad accogliere gli staycation-er con servizi e benefit pensati su misura. Ma quali fattori guidano il loro processo di prenotazione? In primo luogo, le rassicurazioni in fatto di misure di salute e sicurezza in hotel, ancora prioritarie per il 34% degli intervistati.

Questi viaggiatori sceglieranno solo strutture che inviino comunicazioni pre-soggiorno relative alle disposizioni igieniche adottate misure di salute e sicurezza (41%), a device tecnologici contactless (20%) e a controlli sanitari per gli ospiti all’arrivo (30%). Dunque, gli staycation-er si dicono pronti a ripartire, ma con tutte le precauzioni del caso…fatene tesoro.

 

Il potere delle esperienze

 

La salute e la sicurezza sono ancora il focus nella mente dei viaggiatori, tanto che se gli albergatori non rispetteranno i protocolli (distanziamento sociale, obbligo di mascherine, allontanamento di soggetti malati), alcuni ospiti potrebbero concludere il loro soggiorno prima del previsto.

Eppure la permanenza in hotel non si esaurisce nelle misure di prevenzione, anzi! Un soggiorno rappresenta una boccata d’aria che i viaggiatori anelano di nutrire con esperienze esclusive, vero focus di ogni pernottamento degno di nota. Parliamo ad esempio dei vantaggi riservati agli ospiti di una struttura e di un servizio di food and beverage all’altezza delle aspettative. Consideriamo la colazione gratuita, che il 34% degli americani ritiene fondamentale tra i servizi di ristorazione di un albergo. Ovviamente, il momento del buongiorno non prevederà l’accesso a grandi buffet comuni come in fase pre-pandemia, ma dovrà essere ripensato per garantire la sicurezza degli ospiti e la piacevolezza del rito mattutino. In che modo? Offrite breakfast box confezionati, introducete metodi di ordinazione contactless o implementate il servizio in camera. Parlando di esperienze esclusive in tutta sicurezza, citiamo anche la possibilità di una gustosa cena di Capodanno servita in camera, in un’atmosfera romantica e protetta, come propone l’Hotel Viest [8] di Vicenza.

Molti viaggiatori inoltre desiderano godere di ristoranti, piscine e spa, ma con la possibilità di prenotare anticipatamente l’ingresso per scongiurare affollamenti. Tra gli americani interpellati, il 59% desidera effettuare una prenotazione presso i ristoranti degli hotel prima del soggiorno, seguito da chi vuole rilassarsi in piscina (42%) e in spa (37%).

Per offrire questa opportunità, molti albergatori stanno implementando tecnologie di booking di servizi nelle loro strutture, fruibili in modo immediato dagli utenti, magari tramite una web app [9]. Sicuramente una tendenza da portare avanti anche nel 2021, aprendo questa possibilità anche ai locali, gli staycation-er, alla ricerca magari di una fuga di relax in spa, senza necessità di soggiorno in hotel. In questo modo, inoltre, se gli ospiti autorizzeranno il trattamento dei dati, gli hotel potrebbero rivolgere loro attività promozionali per soggiorni futuri e, non appena sarà possibile muoversi serenamente, eventuali offerte in proprietà dello stesso gruppo (parlando di catene alberghiere) in destinazioni differenti.

 

La personalizzazione rimane fondamentale

 

Utilizzando la tecnologia per confezionare esperienze sicure e curando attentamente ogni aspetto del viaggio, avrete a disposizione una mole di dati preziosa per personalizzare il soggiorno degli ospiti, leva importante per la fidelizzazione.

Stando alla ricerca di SevenRooms, un americano su quattro afferma che ricevere un’offerta personalizzata per prenotare nuovamente in un hotel con buoni servizi li incoraggerebbe a preferirlo ad un altro. Detto questo, però è essenziale ribadire che i programmi di fidelizzazione e le attività di marketing dovrebbero seguire una strategia coordinata e continuativa, andando ben oltre le offerte personalizzate per riuscire a riportare gli ospiti nel proprio hotel. Ad esempio, se un ospite ha visitato il bar della vostra struttura durante la precedente vacanza, potreste inviare un’e-mail per un cocktail in omaggio all’arrivo per la prossima visita.

Nel 2021 la personalizzazione e l’offerta di esperienze di ristorazione memorabili saranno probabilmente le leve per guadagnare dei repeaters, guidando le strategie di fidelizzazione e, soprattutto, incrementando le entrate.