[2]Non importa quanto la domanda di un ospite sia assurda, illogica o stravagante; rispondere con un secco no è spesso l’anticamera per una cattiva recensione.
La capacità di far contenti gli ospiti è senza dubbio il fattore più importante nella crescita della brand reputation, tuttavia quando le richieste vanno un po’ oltre le nostre possibilità, non si può proprio fare a meno di dire no.
Per questo è necessario trovare la maniera migliore per farlo riuscendo a mantenere, al contempo, un alto grado di soddisfazione da parte del cliente.
Esistono un paio di tecniche che, se adottate, possono rivelarsi efficaci nell’assicurare che l’esperienza in struttura sia piacevole per tutti.
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Comunicazione Positiva
Indipendentemente da quanto sia avversa una situazione, sii calmo, composto e cerca di indirizzare la conversazione verso una nota più positiva. Dopo un lungo viaggio, magari con bambini piccoli, è normale essere un po’ agitati (e magari anche un po’ irrazionali) e arrabbiarsi per la camera ancora non pronta all’uso. Invece di profondersi in scuse, mostrati accondiscendente con la posizione dell’interlocutore, in modo da stabilire un terreno comune di condivisione.
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Offri un’alternativa
Per quanto piacerebbe a tutti dire sempre “Sì” agli nostri ospiti, alcune situazioni sono fuori dal nostro controllo, se non addirittura illegali. Se non sei in grado di dire “Sì” devi però essere in grado di offrire un’alternativa adeguata.
Ma non basta offrirla: devi anche dare al cliente l’impressione che tu stia formulando questa nuova opzione sul momento, insieme a lui. Se si sente protagonista di questo processo decisionale, l’ospite probabilmente cambierà umore e, alla fine, possa essere persino d’accordo con te.
Se una stanza con vista sulla torre di Pisa… a Firenze è difficile da offrire, una camera altrettanto panoramica o un’alternativa comunque suggestiva (insieme magari a una guida illustrata sulla Toscana), avrà lo stesso impatto positivo, assicurandoti che l’ospite lasci la reception perlomeno soddisfatto.
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Usa sinonimi adatti
Qualsiasi sia la lingua con cui comunichi con i clienti, esistono sicuramente molte parole che possono essere usate come sostituto di “No”, spesso più facili da digerire per gli ospiti perché spesso con una connotazione meno negativa. Ad esempio, puoi provare a costruire frasi con “impossibile”, “non disponibile”, “non consentito” o “escluso”.
Al turista dell’esempio precedente che voleva la camera con vista sulla Torre di Pisa potremmo rispondere con un: “Mi dispiace, ma la posizione dell’hotel non ci consente di offrirle questa possibilità. Fortunatamente abbiamo una superior con vista sul Battistero semplicemente deliziosa”.
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Sii empatico e sincero
Se non sei in grado di soddisfare una richiesta, devi riuscire a mostrarti comprensivo, empatico e sincero, offrendo al contempo alternative adeguate. Concentrati sulla persona che hai davanti e che sta parlando, non pensare a che cosa dirai appena interromperà di lamentarsi. Quando poi è il tuo momento di parlare, stai attento a capire l’impatto che ogni tua singola frase produce sul tuo interlocutore, in modo da cogliere i segnali del suo disagio prima che si trasformi in ira.
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La forma conta
Mantieni sempre la calma, senza prendere la questione sul personale, e cura la mimica per mantenere una postura eretta ma rilassata. Il messaggio che deve trasparire è “Semplicemente non posso, ma sono qui per fare in modo che abbandonerai questa conversazione soddisfatto”. Attenzione ai sorrisi forzati: molti clienti si accorgono quando è solo ostentazione professionale.
Del resto, per quanto sia una frase fatta, è scientificamente provato: non è importante quello che dici, ma come lo dici!
Chi lavora in Hotel non potrà eliminare completamente la parola “No” dai propri vocabolari, come è impossibile far felici tutti i clienti. Tuttavia, con le poche tecniche sopra menzionate, puoi trasformare alcune situazioni spinose in opportunità per offrire ai tuoi ospiti un’esperienza indimenticabile.