[2] La bella stagione è qui fra noi e probabilmente per molti di voi è il periodo più caldo dell’anno, con l’alta stagione che è alle porte e l’alta occupazione non è più una chimera.
Ma quello che molti albergatori dimenticano è che questo è anche il momento giusto per giocare tutte le carte a vostra disposizione per conquistare e fidelizzare gli ospiti, creando con loro un rapporto personale che non dimenticheranno facilmente.
Incontri ravvicinati, online e offline
In molti casi vi sembrerà che il contatto con la clientela sia breve, a volte solo il tempo di uno sfuggente saluto al check-in e al check-out.
In realtà, avete molte più occasioni di interagire direttamente con i vostri clienti di quanto possiate pensare – prima, durante e dopo il soggiorno. Fin dal momento in cui l’utente approda sul vostro sito, è ufficialmente vostro “ospite” e come tale deve essere trattato.
Se riuscirete a sorprendere, incuriosire e “agganciare” l’utente in ogni punto di contatto con l’hotel attraverso un’esperienza – web e reale – ricca e interattiva, avrete molte più chance non solo di farlo prenotare, ma anche di fidelizzarlo e farlo tornare in futuro.
Prima del check-in
- Usate il sito web come un hubspot: il sito internet deve essere un vero e proprio punto d’incontro interattivo dove fare la conoscenza dei vostri clienti. Call to action, booking engine, grafica accattivante, testi rivolti all’utente: questo non è solo il momento di ottenere una prenotazione. Potete fare molto di più. Fate capire al cliente che oltre alle camere siete in grado di offrire un’esperienza di viaggio dalla A alla Z e che siete lì, in carne e ossa, pronti a interagire. Un richiamo chiaro al vostro blog, alla sezione eventi, ai social network, la possibilità di aprire una live chat on site o su WhatsApp, darà ai potenziali ospiti una marea di possibilità per mettersi in contatto con voi e per capire il mood del vostro hotel.
- Socializzate: sono moltissimi gli utenti che, prima di prenotare, visitano i profili sociali dell’hotel online. Se siete presenti sui social network questo è il momento giusto per stupire, incuriosire e conquistare l’utente. Mettete bene in vista i vostri bottoni sociali sul sito, magari accompagnati da un social wall con le migliori foto e interazioni recenti. È vero, così si rischia di far uscire l’utente dal sito ufficiale, ma se sarete bravi a confermare una prima buona impressione e saprete dare l’incentivo giusto, sicuramente tornerà da voi per prenotare.
Durante il soggiorno
- Continuate a fare promozione: il fatto che un cliente abbia prenotato e stia soggiornando da voi non significa che non ci sia altro da fare. Oltre ad offrire loro un’ospitalità all’altezza delle aspettative, questo è il momento giusto per ricordare ai vostri clienti che avete delle pagine sociali, una newsletter, un blog, un programma fedeltà, una pagina su TripAdvisor. Non importa essere insistenti, bastano pochi accorgimenti intelligenti. Ad esempio il materiale che lasciate in camera: invece delle solite vecchie brochure, provate a fare upselling via Facebook e fategli trovare un biglietto con su scritto “Diventa nostro fan e ottieni subito uno sconto sul prossimo soggiorno”. In questo modo avrete conquistato i suoi favori e l’avrete convinto a seguirvi.
- Stupite con un’assistenza in real-time: i clienti, soprattutto gli stranieri, amano utilizzare le chat – per esempio Facebook Messenger oppure WhatsApp – come servizio di assistenza clienti. Alcuni mercati, come quello americano, sono per esempio molto sensibili all’uso di Twitter come piattaforma di Customer Care, tanto che ci sono aziende che attraverso il servizio clienti via Twitter si sono costruite una reputazione, guadagnandosi la fiducia e la fedeltà di moltissimi ospiti con un semplice tweet (vedi gli Hilton Hotels). Monitorate sempre le piattaforme online in cui avete una presenza: non c’è niente di peggio di vedere strutture con cinquanta-sessanta notifiche di messaggi privati inevasi!
Dopo il check-out
- E-mail di ringraziamento “tattica”: l’e-mail di ringraziamento che segue al soggiorno potrebbe essere per voi davvero l’ultima chance di interagire con molti clienti. Non perdete l’occasione di ottenere da loro qualcosa di valore. Se avete bisogno di recensioni fresche, invitate l’ospite a lasciare un commento su TripAdvisor, Google o Facebook, inserendo i link direttamente in mail. Se vi preme l’iscrizione alla newsletter, al blog o ai canali social, fate loro un’offerta che non potranno rifiutare, regalando ad esempio un piccolo sconto o un benefit per il prossimo soggiorno. State pur certi che alla prossima occasione che avranno di venire nella vostra destinazione, non dimenticheranno il vostro hotel.
- Newsletter: è indubbio che la newsletter sia uno strumento ottimo per rimanere in contatto con utenti assolutamente profilati. Non perdete l’occasione, al check-out o successivamente, per invitare i vostri clienti a iscriversi alla newsletter, ovviamente rassicurandoli sulla privacy e sull’uso dei dati personali e sul fatto che invierete loro mail solo con una certa cadenza, in modo che l’ospite non debba temere di essere sommerso da mail indesiderate.
Questo approccio al cliente in realtà dovrebbe valere per tutto l’anno, non solo nel periodo di maggior occupazione, ma se non avete ancora un vostro piano di interazione e fidelizzazione, questo è il momento migliore per programmarne uno e metterlo subito in pratica.