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Come sfruttare in pieno i big data del vostro hotel

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I dati, al giorno d’oggi, sono la chiave di volta in moltissimi settori, compresi l’hospitality e il travel. La mole di preziose informazioni che possono fornire sui vostri ospiti non è da sottovalutare.

Anzi, andrebbe sfruttata al meglio per comprendere i comportamenti dei viaggiatori, intercettarne i bisogni specifici e anticiparli con processi ottimizzati che aumentino le prenotazioni dirette.

Proprio perché l’hotel indipendente, nella maggior parte dei casi, non può contare sui budget esorbitanti delle OTA – per investimenti su tool di apprendimento automatico e analisi predittiva [3] – la gestione dei big data può giocare un ruolo fondamentale.

Ma in che modo la vostra struttura può raccogliere preziosi dati sul comportamento dell’ospite-tipo e sfruttarli al meglio per generare prenotazioni dirette? Un articolo sul blog di Triptease [4] suggerisce quattro passaggi cruciali per decisioni strategiche formulate sui big data in vostro possesso.

 

1. L’analisi inizia dove comincia il customer journey

 

La raccolta e l’indagine sui dati provenienti dai futuri ospiti dovrebbe coprire l’intera durata del customer journey, soffermandosi su tutti i touchpoint digitali.

Non iniziate a raccogliere informazioni nel momento in cui l’ospite arriva sul vostro sito ufficiale, con la convinzione che il suo customer journey sia iniziato proprio lì. Spesso, non è questa la realtà. Recenti ricerche nel travel [5] hanno confermato la frammentarietà e multicanalità della fruizione in questa prima fase di ricerca, con viaggiatori che passano in media attraverso 45 visite a siti travel su dispositivi diversi prima di prenotare.

Diventa dunque prioritario per l’hotel intercettare gli ospiti ben prima che atterrino sul sito ufficiale, identificando le particolari intenzioni di acquisto e conducendoli, passo dopo passo, a finalizzare una prenotazione diretta.

In quest’ottica, considerate l’idea di investire in strumenti di analisi dei big data che favoriscano un bidding intelligente sui metamotori – inclusi gli annunci di Google Hotel Ads. Grazie a algoritmi ottimizzati, i dati raccolti verrebbero elaborati per calcolare un importo di bidding tale da garantire il miglior posizionamento dell’hotel e la conversione degli ospiti attraverso la metaricerca.

 

2. Monitoraggio costante sul sito e sul booking engine

 

Una volta che un utente arriva sul vostro sito ufficiale, cosa deve succedere per generare una prenotazione diretta? L’ospite deve sentirsi il benvenuto, già dal primo click, godendo di una fruizione fluida, senza attrito e piacevole.

Una simile esperienza deve dilungarsi naturalmente nel passaggio dal sito web al booking engine. Se cioè non accade, bisogna indagarne le cause.

Ecco che il tasso di abbandono diventa una metrica chiave per capire il comportamento dei vostri ospiti. Se dal sito l’utente non atterra sul motore di prenotazione o lo abbandona subito, le ragioni possono variare da piccoli inconvenienti (policy poco chiare o costi di carte di credito nascosti) a problemi tecnici sul sito (call to action con link al booking engine non funzionante).

Qualunque sia la problematica, avere a disposizione dati in tempo reale sulla fruizione del sito e del motore di prenotazione è prezioso per ripristinare una situazione ottimale. E incrementare le prenotazioni dirette.

Il corretto utilizzo di Google Analytics, in particolare riguardo alle metriche relative al vostro pubblico e al tasso di abbandono, è caldamente consigliato in questa fase.

 

3. La personalizzazione conta, anche nelle offerte

 

L’analisi del target specifico e del suo comportamento permette di personalizzare al massimo anche le offerte e i messaggi che gli vengono mostrati dal vostro hotel. Un’opportunità non secondaria.

Recenti studi, effettuati su un campione rilevante, dimostrano che i messaggi dinamici personalizzati hanno un impatto maggiore sugli utenti rispetto alle campagne generiche, con un conseguente incremento di prenotazioni dirette. La strategia più consigliabile è quella di elaborare e testare, grazie a tool specifici, diverse opzioni di messaggistica sul vostro target.

Partendo dai feedback, continuate gli A/B test non solo modificando i testi, ma il design, il font e tutti gli aspetti collegati alla fruizione, in base alle informazioni raccolte sui diversi segmenti del vostro pubblico.

Una volta individuata la giusta comunicazione, potreste anche indirizzare messaggi di upselling a quegli ospiti di cui ora conoscete comportamenti e intenzioni di acquisto. A beneficio di upgrade di camere e vendita di servizi ancillari in hotel.

 

4. L’analisi dei dati in linea con gli obiettivi di business

 

Concentratevi ora sul corretto uso e sul focus della vostra analisi: vagliare tutti i dati in blocco può essere controproducente. Nonostante costituiscano una validissima fonte di informazioni, se analizzata in toto può distrarre dall’obiettivo principale.

La prima operazione da fare, a monte di ogni strategia di analisi di big data, è dunque quella di capire le proprie esigenze di business in un certo momento e fissare KPI (Key Perfomance Indicators) chiari e coerenti.

A questo punto, scorporate dalla vostra mole di big data solo quelli utili a raggiungere gli obiettivi stabiliti: per comprendere le frizioni che si verificano nel processo di prenotazione, concentratevi sul funnel di conversione e troverete gli elementi che impattano sul processo decisionale dei vostri ospiti.

Una volta individuati, sta a voi mettere in atto le strategie idonee a modificare il trend, spostando l’asticella in direzione delle prenotazioni dirette.