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Come utilizzare le “Personas” per farvi sempre dire di sì dai clienti in hotel!

leggi l’articolo completo... [2]Vi è mai capitato di preparare un discorso per un evento o per un colloquio importante? Modulate la voce, cercate le parole giuste, immaginate che cosa vi verrà detto o chiesto.

Ecco, ogni volta che dovete comunicare online con i vostri ospiti è la stessa cosa. Con l’unico grande vantaggio che in questo caso sapete perfettamente chi vi troverete davanti. Avete tutti gli strumenti per conoscere la sua età, la sua provenienza, il suo lavoro e i suoi gusti. In altre parole potete costruire le vostre “personas” per capire come comunicare al meglio con loro.

Perché ogni hotel deve avere delle personas

Le personas sono modelli, esempi e archetipi che umanizzano e individualizzano uno specifico target di mercato. Sono gli ipotetici individui che rappresentano i vostri consumatori target. Sono loro ad essere al timone dell’ottimizzazione delle conversioni.”

Così scrivono Khalid Saleh e Ayat Shukairi nel loro volume “Conversion Optimization – The Art and Science of Converting Prospects to Customers.”

In pratica sono i clienti immaginari a cui dovete pensare di rivolgervi ogni volta che create dei contenuti:

 

Dove trovare le informazioni per costruire le personas

Per strutturare una comunicazione sempre massimamente efficace potete creare delle personas per ogni tipologia di cliente, anche in maniera molto specifica: si va dalla giovane coppia in cerca di relax alla famiglia numerosa, dai vostri clienti business più fedeli agli ospiti russi che prenotano ogni anno una settimana.

Ma come raccogliere i dati necessari a costruire questi “archetipi”? Avete a vostra disposizione una quantità innumerevole di dati a cui fare appello, basta saperli leggere e aggregare:

  1. I vostri clienti in carne ed ossa: nessuno meglio di loro può aiutarvi a costruire le personas. Sapete che faccia hanno, cosa ordinano a colazione, quali sono le loro richieste più ordinarie e le loro lamentele. Sapete che cosa li rende felici o insoddisfatti. La loro capacità di spesa e il perché della loro scelta.
  2. Le recensioni: un altro favoloso spunto per creare delle identità. Le reviews dicono molto delle aspettative di un cliente, delle sue esigenze e dei suoi gusti.
  3. Analytics: i dati che potete trovare su Google Analytics o estrapolare dal vostro booking engine sono molto importanti per capire le preferenze di prenotazione degli utenti, i contenuti che trovano più interessanti, la finestra di prenotazione, magari anche qualche parola chiave con cui vi cercano.
  4. Forum e blog: leggere le esperienze di viaggio degli utenti su siti come Turisti per Caso e le richieste più diffuse sui forum come TripAdvisor vi può aiutare a capire le preferenze di certe fasce di clienti.

Una volta che avete raccolto tutti i dati che vi interessano potete cominciare.

 

Date una faccia alle personas

Per rendere le vostre personas più credibili immaginate di dare loro un nome, un cognome e soprattutto una faccia. Inserite una sorta di biografia con tanto di foto: età, genere, provenienza, occupazione, stato di famiglia, preferenze.

Facciamo un esempio: poniamo il caso che la vostra sia una struttura di lusso in campagna. D’estate arrivano sia famiglie che coppie, mentre in inverno sono soprattutto le giovani coppie a venirvi a trovare per passare un paio di giorni in relax.

Per questo dovete strutturare un “pacchetto romantico” e creare un testo persuasivo sul sito e sui social network.

Per strutturare una comunicazione efficace, provate a costruire le vostre personas basandovi sui dati che vi abbiamo indicato (i vostri clienti abituali, le recensioni, i forum e i blog, i dati da web analytics e da booking engine).

Dati anagrafici

  • Nome: Paolo e Cinzia
  • Età: 37 – 35
  • Stato civile: appena sposati – non hanno figli
  • Occupazione: avvocato – libera professionista
  • Capacità di spesa: 200-250 € a notte
  • Vivono a: Milano

Preferenze:

  • Viaggiano in auto
  • Utilizzano entrambi iPhone e iPad
  • Apprezzano la buona cucina – capacità di spesa al ristorante: 35/40€ a testa
  • Fanno passeggiate a piedi e in bici
  • Prenotano trattamenti benessere (50/60 € a testa)

Comportamento online:

  • Prenotano da sito web o per telefono
  • Con almeno 3 settimane di anticipo
  • Si fermano nel weekend, dal venerdì alla domenica – all’occorrenza possono fermarsi di lunedì
  • Non interessati a sconti ma a servizi aggiuntivi
  • Non sono repeating customer

Cosa dicono:

Paolo: “Essere “risvegliati” dal cinguettio degli uccellini non ha davvero prezzo! Vogliamo trascorrere qualche giorno in un luogo lontano dal caos.”

Cinzia: “Cenare all’aperto, a lume di candela, con ottimi piatti della tradizione toscana, è un’esperienza da ricordare.”

Ora avete tutti i dati che vi servono sia per strutturare una buona offerta speciale, compresa di servizi aggiuntivi e prezzo ideale, sia per “parlare” ai vostri ospiti, sfruttando quello che apprezzano di più e alle loro necessità.

In questo caso per esempio, vale la pena fare riferimento alla tranquillità e alla natura del luogo, ai servizi come il wi-fi ma anche alla cucina autentica del vostro ristorante e all’atmosfera romantica degli ambienti.

 

Condividete le personas col vostro staff

Una volta che avete costruito le vostre personas potete condividerle con il vostro staff, chiedere loro di arricchire i profili indicati con altri dettagli a seconda della loro esperinza, creare insieme altre personas e studiare come aumentare l’apprezzamento dell’hotel in base ad esse.

Le personas possono essere un grande stimolo non solo per migliorare la comunicazione con i clienti, ma anche il vostro servizio. Costruite le vostre e fateci sapere se vi hanno aiutato a migliorare la comunicazione in hotel.