[2]Lo scorso anno, dopo un viaggio di sei ore per tornare da un corso di formazione, mi sono fermato in un hotel di Firenze costoso e rinomato. Avendo dormito solo 5 ore per tre giorni consecutivi, avevo bisogno di riposare e quello era l’unico albergo dove avevo potuto concordare un late check-out alle 14.00.
Alle ore 11 vengo svegliato da una telefonata in cui mi si invita a lasciare la camera e più tardi alla reception, spiego che avevo pagato una maggiorazione per il servizio aggiuntivo. Per tutta risposta non ricevo né accorate scuse né altro.
Forse, se la front office del lussuoso albergo fosse stata più attenta, avrebbe notato la mia faccia corrucciata e avrebbe trovato il modo per “farsi perdonare”: ad esempio, visto che ero arrivato alle 3 di notte ed ero stato svegliato malamente, offrirmi una buona colazione prima di lasciare l’hotel, mi avrebbe di certo rabbonito e forse frenato dal lasciare una recensione senza pietà su TripAdvisor appena arrivato a casa.
Credo che questo aneddoto sia emblematico: molti inconvenienti possono essere rimediati prima che l’ospite lasci la struttura, ma è necessario trovare il giusto “grilletto” per far cambiare idea al cliente.
Quando lo sconto non basta
Solitamente quando il cliente si lamenta di qualcosa al check-out, gli viene offerto uno sconto come risarcimento per il fastidio causato, ma quante volte quello stesso sconto è stato accettato dai vostri clienti a denti stretti?
Ogni giorno leggo recensioni di ospiti arrabbiati perché a fronte di una vacanza rovinata, non hanno ricevuto le giuste attenzioni dal management dell’hotel.
Prendiamo questo ad esempio, in cui il viaggiatore racconta con aria stizzita e rabbiosa di aver ricevuto uno sconto di 20 sterline dopo che per due notti aveva dovuto sopportare i rumori molesti del bagno, a quanto pare non riparato a dovere:
“We moved on after two nights of the toilet continuing to flush all night and keep us all awake (not conclusive to a restful holiday) despite having supposedly being repaired. When I pointed this out on paying the bill they gave us £20 off! So very generous!” (Harrogate_7, TripAdvisor)
Ad ogni lamentela il giusto rimedio
Talvolta lo sconto sulla tariffa a risarcimento di un inconveniente, non viene percepito positivamente dal cliente (soprattutto se è insignificante a fronte della spesa sostenuta): questo perché appare come il modo più semplice per liquidare il problema con il minimo disturbo dell’hotel. Un servizio aggiuntivo gratuito a sorpresa o un upgrade sostanzioso, faranno invece sentire il cliente ascoltato e coccolato.
Se siete ancora in tempo, e la lamentela viene espressa prima di lasciare l’hotel, mettetevi nei panni del cliente e pensate a cosa potrebbe farvi cambiare umore in quella situazione. Ecco alcuni dei reclami più diffusi a cui si può porre rimedio senza ricorrere agli sconti:
- Il sonno disturbato:
“Nottata passata in bianco causa clienti ubriachi e molesti impossibili da gestire da parte del portiere di notte, al mattino un direttore più attento a fumare che al customer care ha solo detto che lo avrebbe fatto presente alla direzione.” (sidiuos, TropAdvisor)
Se la persona non ha chiuso occhio e stava soggiornando da voi per lavoro o per relax, allora il minimo che possiate fare è offrire qualcosa che cancelli la stanchezza dell’ospite, ad esempio un massaggio gratuito prima della partenza nella vostra SPA o in un centro benessere vicino. Il cliente partirà così rinvigorito e rilassato.
- La camera sbagliata:
“Our booking was confirmed with no query about the special request. However, on arrival we were allocated a 1st floor room without balcony on the opposite side to the pool – with trees and shrubbery completely blocking out natural daylight. We immediately politely requested a change but were curtly told they’re all full. There was no attempt to apologize or in any way compensate for the obviously poor value of the room compared to those with the fantastic view on the other side of the corridor.” (Roman049, TripAdvisor)
Non c’è niente che possa rendere un cliente più di cattivo umore della camera sbagliata all’arrivo. Se quella che aveva scelto (o che aveva immaginato di aver scelto) è occupata, almeno procedete ad un upgrade immediato in una tipologia superiore, magari con vasca idromassaggio o servizi migliori. Altrimenti cercate di capire il motivo del soggiorno del cliente per regalargli qualcosa per lui di vero valore. Se ad esempio è un coppia che viene da lontano per una vacanza romantica, offrite una cena a sorpresa a lume di candela in camera. Se è una coppia di adulti a caccia di tour culturali, fate trovate loro pronta la navetta gratuita per una destinazione a loro scelta, o dei biglietti gratuiti per una mostra importante nelle vicinanze. Sicuramente li lascerete senza parole.
- Servizi prenotati di cui non c’è traccia:
“L’inconveniente è che ho prenotato via internet un soggiorno per una notte con mia moglie facendo richiesta anche di trattamenti benessere (un massaggio x me ed un trattamento estetico x mia moglie). Arrivati al centro benessere non risultavano le nostre prenotazioni: a quanto pare la mia richiesta non era stata inoltrata al personale del centro. Inoltre il centro benessere era affollato.” (Fabiobm, TripAdvisor)
In questo caso il proprietario ha inviato personalmente le scuse con l’invito a prenotare un nuovo week-end gratuito, ma l’hotel avrebbe potuto senza problemi provvedere a fissare dei nuovi trattamenti, a costo di farli in orario di chiusura. In fondo si trattava solo di due trattamenti di un’ora.
Nel caso non abbiate l’opportunità di intervenire prima della partenza dei clienti, l’unico modo per farvi perdonare è inviare una nota personale via mail – ma ancora meglio in cartaceo – contenente le vostre scuse e un soggiorno in regalo o a prezzo vantaggioso presso di voi. Se saprete intervenire a tempo debito, il cliente potrebbe anche chiudere un occhio e lasciar perdere le tanto temute lamentele on-line, se non addirittura lasciare una recensione positiva.
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