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Consigli pratici per l’hotel: come convincere gli ospiti a tornare

leggi l’articolo completo... [2]Chi ha un hotel i cui ospiti sono soprattutto di passaggio o vengono da lontano per una vacanza che solo uno su mille rifarà, dà quasi per scontato che questi non torneranno più. E così magari finisce per trattarli un po’ come numeri, finisce per non dare peso ai dettagli, per non pensare a rendere speciale quel soggiorno che, probabilmente, sarà l’unica occasione di incontrarsi in questa vita. O forse no.

Mai dire mai: ecco perché l’atteggiamento che dovreste tenere in hotel è quello di chi crede che ogni ospite prima o poi tornerà a fare visita.

Ma come fidelizzare i clienti? Come farli uscire dall’hotel con l’idea di tornare da voi e da nessun altro? Ci vuole un piano di fidelizzazione, una serie di atteggiamenti costanti che vi diano la sicurezza di rimanere impressi nella loro memoria in modo positivo.

Nei tanti anni passati a viaggiare e a contatto con gli hotel, ho capito che sono soprattutto 5 le chiavi per fare centro nel cuore degli ospiti. Per alcuni di voi forse sembreranno scontate, per altri invece, speriamo che siano fonte di riflessione utile per offrire qualcosa in più ai vostri clienti:

  1. Contatto umano e dialogo faccia a faccia

    La mia personale esperienza: dei miei soggiorni più belli, ricordo perfettamente il nome e la faccia del direttore o del proprietario. Ricordo le chiacchierate, i sorrisi e le strette di mano. Se dovessi tornare, lo farei prima di tutto per lui e per il suo staff.

    Consiglio #1: non rimanete sempre in ufficio, non occupatevi solo di controllare la pulizia delle camere o l’efficienza del ristorante. Fate una passeggiata nel vostro hotel al momento dell’aperitivo, fatevi vedere al check-out, presentatevi agli ospiti e parlate con loro. Capirete subito dallo sguardo e dal tono della voce se il loro soggiorno è stato piacevole o meno. Sarà anche un momento utile per chiedere se potete fare qualcosa per migliorare il servizio o per risolvere eventuali problemi.

    Le recensioni più belle sono quelle in cui i vostri ospiti citano per nome qualcuno di voicon uno speciale ringraziamento e concludono la frase con un “tornerò senz’altro”.

  2. Wow Effect

    La mia personale esperienza: sapete che sorpresa a cena trovare, oltre a tutto quello che avevo ordinato, un assaggio del piatto del giorno gratuito per conoscere al meglio la cucina locale? Dopo solo tre ore, l’hotel mi aveva già conquistata!

    Consiglio #2: Non ci sono regole per sorprendere l’ospite e non servono necessariamente gesti eclatanti. Può bastare un upgrade gratuito per una coppia innamorata quando tutte le suite sono libere, oppure un biglietto di auguri inaspettato per un compleanno accompagnato da una bottiglia con due calici. Ma si può andare molto oltre.

    Pensate che cosa avrà provato l’ospite americana che a un anno dal suo soggiorno al Villa Oriana Relais Sorrento [3], si è vista recapitare a casa dall’hotel una scatola del limoncello che aveva apprezzato tanto in vacanza…

  3. Siate flessibili: venite incontro alle esigenze dei clienti

    La mia personale esperienza: non tornerò mai più in uno degli hotel più belli di Firenze, perché dopo essere rientrata alle 2.00 di notte stremata dopo un corso di tre giorni, nessuno ha tenuto conto della promessa di late check-out che mi era stata fatta alla prenotazione. E nessuna scusa all’uscita dell’hotel per l’errore commesso.

    Consiglio #3: ogni hotel ha bisogno di regole perché tutto sia organizzato al meglio, ma gli ospiti non sono tutti uguali. Fate fare una buona colazione anche a chi arriva all’ultimo momento. Preparate un caffè in anticipo per chi parte la mattina molto presto e permettete alle coppie in viaggio di nozze di lasciare la camera in ritardo senza applicare un sovrapprezzo. I vostri clienti ve ne saranno sempre grati.

  4. Rimanete in contatto in modo esclusivo

    La mia personale esperienza: sono iscritta alla newsletter di un hotel che ogni anno nello stesso periodo offre una tipologia di soggiorno riservata solo ai vecchi clienti. Un ottimo incentivo a tornare.

    Consiglio #4: una newsletter per mantenere i contatti è perfetta, ma che sia dosata bene durante l’anno, altrimenti verrà percepita come spam. E perché i clienti che hanno già soggiornato presso di voi siano invogliati a tornare, fateli sentire speciali, riservate solo a loro offerte esclusive consistenti, con sconti di valore o dettagli diversi da quelli offerti a tutti gli altri, in modo da risultare di sicuro appeal.

  5. Fatevi ricordare nel post-soggiorno

    La mia personale esperienza: in cucina tengo in bella vista un minuscolo vasetto di marmellata di prugne, fatta con i frutti di un b&b sulle colline di una sperduta località della Grecia, regalatomi al momento della partenza. Quando lo vedo mi commuovo. Ora mi sto organizzando per tornarci davvero.

    Consiglio #5: Dei gadget dell’hotel con il vostro logo, un prodotto locale, un cadeau che dimostri il vostro apprezzamento è il modo migliore per dire arrivederci e magari per farvi perdonare qualche piccolo errore. Una volta a casa, il vostro regalo ricorderà a chi via ha conosciuto che ci siete e che da voi troverà sempre un’ottima accoglienza.

Sicuramente ognuno di voi ha i suoi piccoli segreti per convincere gli sopiti a tornare: condividete le vostre strategie!