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Contenuti online: come sfruttarli per l’immagine dell’hotel

leggi l’articolo completo... [2]Oscar Wilde non sbagliava quando disse “C’è solo una cosa al mondo peggiore del fatto che si parli male di te, e cioè che nessuno parli di te”.

E’ lo stesso concetto che emerge nell’intervista rivolta a Laurence Bernstein, amministratore delegato dell’azienda di consulenza alberghiera The Bay Charles Consulting Company, relativamente a come sfruttare al meglio i contenuti online per l’immagine dell’hotel.

Nell’intervista Bernstein sottolinea come i contenuti online siano facilmente suddivisibili in due macro aree: i contenuti non controllabili (commenti pubblicati sui social network) e quelli controllabili da parte dell’albergo (testi del sito ufficiale, pagine fan su Facebook, profilo Twitter, ecc).

Relativamente al primo gruppo, Berstein afferma che l’albergatore deve imparare ad accettare due fattori chiave: il primo è che non sempre le persone dicono buone cose su di noi, la seconda è che in realtà non conta che vengano dette cose buone o cattive. Già il fatto che le persone abbiano impiegato del tempo per scrivere su di noi è una forma di coinvolgimento sempre positiva.

Già in passato,infatti, avevamo sottolineato l’importanza di predere in considerazione e rispondere anche alle recensioni negative (Come rispondere alle recensioni negative sull’hotel senza perdere la faccia [3]), poiché, se affrontate nel modo giusto, possono addirittura far guadagnare punti alla vostra brand reputation.

Una volta imparato questo, ci sono due azioni da svolgere:

  1. Dal momento che i clienti danno una visone dell’hotel che non può essere controllata, è importante che l’hotel stesso affianchi a tali opinioni una sua propria visione ufficiale. Se ad esempio si genera una conversazione riguardo all’hotel su Facebook, l’hotel non può cambiarla, ma può creare una pagina ufficiale dove in qualche modo prevenire e dare una risposta agli aspetti negativi eventualmente emersi.
  2. Fare un costante monitoraggio della brand reputation sui vari canali, per rispondere adeguatamente ai commenti negativi, ma soprattutto per capire che cosa accade nella mente di certe tipologie di clienti che non hanno trovato appagate le proprie aspettative. Una caratteristica del nostro hotel che per molti è piacevole potrebbe irritare altri: ecco perché è importante ascoltare le critiche, individuare i clienti che potrebbero essere infastiditi dalla stessa cosa e cercare di prevenire le lamentele con interventi mirati.
  3. Di seguito l’intervista integrale:

    Fonte: VFM Leonardo [4]