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Da Pulse a Facebook Messenger: come personalizzare il soggiorno in hotel con l’instant messaging

leggi l’articolo completo... [2]Quanto è importante comunicare con gli ospiti in modo diretto, immediato, istantaneo? E che cosa cambia nella percezione del cliente che può chattare con l’hotel come se fosse un amico nella rubrica telefonica?

Dare a chi ha scelto la vostra struttura la possibilità di contattarvi da mobile con Whatsapp o Facebook Messenger può diventare il modo migliore per personalizzare e rendere unica la sua esperienza. Parola di Booking.com e Hyatt.

Abbiamo visto che in Italia ci sono già diversi hotel che stanno sperimentando il live messaging per dare assistenza ai clienti ma anche per incrementare le prenotazioni dirette. L’anno scorso ne abbiamo parlato proprio col Tyrrenian Park hotel di Amantea [3].

Qualcuno forse credeva che questo sarebbe rimasta la moda di un momento, invece la moda sta diventando una potente opportunità, come dimostrano le esperienze di grosse catene alberghiere e persino dei big player del turismo.

 

Booking.com: il prezzo non conta, quello che conta è l’esperienza del cliente

Quello che sta accadendo adesso è che c’è un sacco di competizione sul prezzo. Sembra quasi che tutti competano solo sul prezzo…

Così parla Pepijn Rijivers di Booking.com in una lunga intervista rilasciata a Tnooz [4] durante l’ultima PhoCusWright Conference a Miami.

Per me tutto quello che livella gli hotel, onestamente, è nemico di Booking.com. Noi ci concentriamo piuttosto su come rendere ogni esperienza di soggiorno veramente unica e di valore. Per noi tutto quello che va verso la standardizzazione è sbagliato e va contro la nostra filosofia. Ecco perché sentiamo un’enorme attrazione per tutto quello che è dall’altra parte. È lì che nasce un’esperienza unica… come rivenditori, vogliamo de-standardizzare cosa offriamo.”

Per Booking.com il mobile diventa il mezzo privilegiato per personalizzare l’esperienza dell’utente.

L’espressione più alta di questo pensiero per Rijivers è stata Pulse [5], l’applicazione mobile lanciata un paio di mesi fa per le strutture partner, con cui l’hotel resta aggiornato su arrivi, partenze e cancellazioni, ma può anche interagire direttamente con l’ospite tramite live chat.

L’Instant messaging è un elemento molto importante nella comunicazione di oggi. Trovo che le email siano ormai obsolete perché è molto più efficace comunicare tramite messaggi diretti.”

In questo modo, anche se la piattaforma Pulse appartiene al portale, l’hotel riacquista il contatto diretto con i suoi ospiti e ha la possibilità reale di migliorare il loro soggiorno, aiutarli con le indicazioni per raggiungere la struttura, intervenire quando ci sono problemi organizzativi.

Noi lo abbiamo chiesto [6] a chi lavora in hotel sul gruppo FB Crazy Hotel e in molti hanno dichiarato che l’applicazione è efficiente e pratica, sebbene nessuno abbia ancora utilizzato la chat.

 

Hyatt: il primo a sperimentare Facebook Business

Se Booking.com ha scelto di sviluppare un’applicazione indipendente, c’è chi invece si affida ai sistemi già presenti sul mercato.

La catena alberghiera Hyatt è una fanatica del social customer service della prima ora: già nel 2009 utilizzava i messaggi privati su Facebook per dialogare con i clienti. Ecco perché oggi è stata la prima a sperimentare Business on Messenger [7] come piattaforma di supporto agli ospiti.

Abbiamo parlato con il team di Messenger della possibilità di integrarla nel nostro sistema di social customer service fin dall’annuncio di Facebook nel marzo di quest’anno,” (ne abbiamo parlato nell’articolo Facebook: 3 novità che cambieranno anche il futuro del Travel [8])

All’utente non serve scaricare applicazioni aggiuntive o essere fan della pagina, basta che abbia Messenger installato, che cerchi “Hyatt” e potrà conversare con il team della struttura. Si può prenotare una camera o chiedere informazioni aggiuntive.

Va detto che questa applicazione di Messenger è uno step avanti a Whatsapp o alle altre piattaforme gratuite di instant messaging, perché permette all’hotel di inviare ricevute, conferma prenotazione, conferma di avvenuta consegna, tutto in un’unica conversazione.

Quello che fa funzionare Facebook Messanger per il settore travel e hospitality è questo concetto del “nel momento” – ha dichiarato Paul Johns, chief marketing officer di Conversocial, l’azienda partner di Hyatt per lo sviluppo del sistema – l’idea che i clienti possano essere coinvolti da un brand nel momento in cui stanno facendo esperienza di quel brand.”

 

Il trend che sta lentamente emergendo è una dimostrazione che tutto quello che riguarda il travel lentamente si sta spostando su mobile. Il mobile offre all’hotel la possibilità – mai come prima – di connettersi e dialogare con l’ospite, prima, durante e dopo il soggiorno.