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Dynamic packaging per l’hotel: come modellare i servizi aggiuntivi a misura del cliente

leggi l’articolo completo... [2]Il dynamic packaging, come sapete, consente al cliente di prenotare servizi o trattamenti accessori in aggiunta al soggiorno. La filosofia alle spalle di questa distribuzione e vendita delle facilities è molto più di una semplice lista di servizi che l’utente può scegliere a integrazione della sua vacanza. È la risposta alle esigenze della figura emergente del self-made traveller, il viaggiatore che sente la necessità di sfuggire al pacchetto pre-confezionato per costruire da solo il suo itinerario, nell’ottica della personalizzazione e della cura dei dettagli del suo viaggio.

Ma come organizzare, creare e offrire un pacchetto dinamico per soddisfare le esigenze di questa tipologia di viaggiatori?

Cresce la richiesta di ancillary services

L’acquisto dei servizi aggiuntivi è ben rappresentato dal simbolo del carrello della spesa, che permette di aggregare più prodotti in un’unica prenotazione, in modo da risparmiare tempo. L’evoluzione di questo principio è il dynamic package, cioè la costruzione di un’offerta integrata che permetta di customizzare i propri acquisti, nel nostro caso soggiorno + extra.

Qualche giorno fa vi abbiamo illustrato il panorama sempre crescente delle “ancillary revenues”, cioè i margini di vendita dei servizi aggiuntivi (vedi “Hotel Web Marketing: come evitare la sindrome da brochure [3]). A conferma dei dati di Monetate, in un recente webinar condotto da Tnooz in collaborazione con Amadeus (“How to Market and Sell Unbundled Travel [4]”), è stato stimato che le revenue dei servizi aggiuntivi delle compagnie aeree raggiungeranno i 36.1 miliardi di dollari. Questi infatti possono servire a risolvere problemi o evitare frustrazioni prima e durante il viaggio, quindi agli utenti sembrano sempre più un’opzione utile.

Sempre secondo Amdeus, “le revenue derivanti da servizi aggiuntivi varranno il 2,5% delle revenue totali degli operatori travel entro il 2015, e cresceranno 10 volte più velocemente delle vendite generali dell’industria.”

Visti i trend attuali dunque è interessante per l’hotel sfruttare la possibilità di offrire dynamick package ai clienti, semplificando e velocizzando il processo di vendita e di acquisto:

Tnooz suggerisce di valutare bene se e a chi vale la pena indirizzare i propri pacchetti, pertanto è necessaria una pianificazione sia del target che della costruzione dell’offerta. Ad esempio considerate che vale la pena creare pacchetti dinamici soprattutto se:

L’idea di offrire pacchetti personalizzati non è nuova per le agenzie di viaggio tradizionali, che già da qualche anno possono usufruire di sistemi che permettono di far dialogare Gds, operatori alberghieri, servizi di noleggio e tutto ciò che possa servire per realizzare un viaggio su misura.

Neanche le OTA hanno rallentato il passo. Expedia ha creato una sezione del sito chiamata “Cose da fare” che permette appunto di prenotare online biglietti per concerti, tour gastronomici e quanto altro ci sia di interessante da programmare per la propria vacanza nella destinazione scelta:

Individuare il target per selezionare i servizi aggiuntivi

Se volete rimanere al passo con agenzie e OTA, come abbiamo detto è necessario per prima cosa capire a chi indirizzare i vostri servizi supplementari.

Come abbiamo suggerito in un precedente articolo [3], anche in questo caso è utile costruite delle personas, ovvero degli “ospiti-tipo” del vostro hotel e cercate di comprendere cosa potreste proporre loro oltre al mero pernottamento. Potrete anche chiedere consiglio ai vostri vecchi ospiti sotto forma di intervista-sondaggio, oppure osservare le conversazioni sulla vostra pagina Facebook, Twitter o su TripAdvisor.

Se leggete tanti commenti di ospiti che si annoiano a fare lunghe file al vostro desk delle escursioni, perché non proponete loro di acquistare il biglietto già direttamente online in fase di prenotazione della camera?

Se invece le coppie in viaggio di nozze sono all’ordine del giorno, potete prevedere una serie di servizi aggiuntivi da proporre già in fase di prenotazione: champagne e fragole, cioccolatini, pic nic romantico in yacht privato, cena a lume di candela, massaggio per due e chi più ne ha più ne metta. Cercate di pensare anche alle varie richieste che vi sono state rivolte in passato dagli ospiti.

Come abbiamo detto solitamente i clienti leisure sono più propensi e predisposti all’acquisto dei servizi aggiuntivi, in quanto sono soliti organizzare le vacanze più meticolosamente rispetto a quelli business. Questi ultimi preferiscono un pacchetto ben confezionato con tutto ciò di cui hanno bisogno per il loro soggiorno di lavoro, anche se oggi il must è la possibilità di unire il dovere al piacere di rilassarsi un po’ (vedi Consigli pratici per l’hotel #2: Come far felici i clienti business di oggi [5]).

Come costruire il giusto pacchetto di servizi aggiuntivi per il vostro hotel

Per creare un buon dynamic package vi consigliamo di seguire questi step centrali:

È importante che il vostro booking engine [6] permetta all’utente fin dal momento della prenotazione di scegliere diversi servizi aggiuntivi da trovare già pronti al suo arrivo. Dopo aver selezionato la camera e il tipo di tariffa, il cliente può scegliere liberamente eventuali extra oppure può aggiungerli successivamente in ogni momento prima del check-in.

In questo modo l’utente può personalizzare il proprio soggiorno con tutti quei servizi che gli possono essere utili o che gradisce, come ha fatto l’Hotel Stella Maris di Villasimius [7] (passa il mouse sopra l’immagine per ingrandirla):

Come vedete i servizi vanno contestualizzati alla realtà dell’hotel. In questo caso, dal momento che l’hotel si trova distante dall’aeroporto  è stato offerto di predisporre fin da subito il transfer. Ugualmente, visto che molti clienti richiedono spesso il noleggio auto, è stata offerta questa possibilità.

A monte della creazione di un’offerta customizzata c’è dunque un attento studio del contesto del vostro hotel, delle necessità e dei desideri dei vostri clienti e una distribuzione flessibile e chiara sul vostro booking engine. Integrando la possibilità di prenotare i servizi accessori al soggiorno potrete proporre un’offerta molto più completa e attenta alle esigenze dell’utente, aumentando le revenues dell’hotel.

E voi avete mai creato un dynamic package? Quali sono i prodotti con i quali siete riusciti ad ottenere maggior successo?

Articolo di: Valentina