Empatia: la parola d’ordine in hotel nel 2017

Ogni persona che incontri sta combattendo una battaglia di cui non sai nulla. Sii gentile. Sempre,” ha scritto qualche erudito del passato. Quell’uomo, chiunque fosse, aveva ragione. Mettersi nei panni dell’altro cambia la prospettiva e l’atteggiamento in senso positivo. Ci mette nelle condizioni di dialogare senza pregiudizi e di offrire a chi ci sta davanti quello di cui ha veramente bisogno. Tutto questo si chiama empatia.

Ecco perché ci piacerebbe che empatia diventasse la parola d’ordine in tutti gli hotel italiani per questo 2017: empatia soprattutto verso gli ospiti e i collaboratori, ma anche verso chi si trova all’altro capo del mondo intrappolato in una guerra o chi è senza casa per colpa di un terremoto.

Provate a mettervi nei panni dei viaggiatori, in cerca di evasione da una vita sempre più difficile e spesso frustrante, e in quelli dei vostri collaboratori, che ogni giorno si mettono in gioco per dare una faccia e una voce al vostro brand e devono affrontare con coraggio gli imprevisti dell’accoglienza.

Empatia è una parola che ci ronza in testa fin dall’ultimo BTO: ci si è avvicinato Iabichino nel suo discorso d’apertura; l’ha ripetuta più volte Francesco Tapinassi nel suo intervento sulla reputazione; l’ha sfiorata anche Michil Costa quando ci ha raccontato l’esperienza di gestione dell’Hotel La Perla di Corvara. Persino il filo conduttore dell’evento di quest’anno (“Why”) rievoca l’idea che per fare del buon turismo bisogna scavare a fondo nei bisogni e nelle motivazioni che spingono i viaggiatori a spostarsi e a scegliere una meta piuttosto che un’altra, una sistemazione piuttosto che un’altra.

Persino Maryl Streep, nel suo coraggioso discorso ai Golden Globe di alcune sere fa, ha parlato del potere e dell’importanza di essere capaci di calarsi nei panni di chi è diverso da noi.

 

4 gesti di empatia che cambieranno il vostro modo di fare accoglienza nel 2017

Dimostrare empatia non è poi così difficile. Basta aprirsi all’ascolto dell’altro con buona predisposizione. Noi vi suggeriamo quattro atteggiamenti che vi aiuteranno in questa sfida.

  1. Gentilezza e sorriso

Gentilezza e sorriso sono le armi più potenti che avete in albergo. Avete mai fatto caso che se sorridete a qualcuno, persino a un estraneo, anche a lui verrà spontaneo sorridervi? Un sorriso e un po’ di gentilezza sono gli ingredienti fondamentali del fare accoglienza: sono un luminoso biglietto da visita per l’ospite che arriva da voi la prima volta, ma anche un utile strumento per scusarsi o per affrontare un problema di fronte a un viaggiatore imbufalito. Sorriso e gentilezza sono capaci di abbattere qualsiasi muro, anche il più ostile, perché fanno subito percepire a chi vi sta davanti che siete pronti ad ascoltarlo e aiutarlo.

  1. Comunicazione One-to-One

Se volete stabilire un rapporto di comprensione e di stima reciproca con i collaboratori, non c’è niente di meglio che parlare con loro. Organizzate delle periodiche riunioni riservate a ciascuno per capire se sono soddisfatti e se ci sono dei problemi che potete aiutare a risolvere. Non vi aspettate che siano loro a venire da voi, fate il primo passo e ponetevi in ascolto. Potrete intervenire in modo mirato per evitare che eventuali conflitti si ripercuotano su tutto il team e dimostrerete allo staff che tenete a ciascuno di loro in modo esclusivo.

  1. Occhio alla risposta

Se non ve ne siete accorti, rispondere alle recensioni online è uno dei modi con cui comunicate con gli ospiti più spesso: capisco che quando ricevete una recensione negativa avete sempre la tentazione di rispondere a tono, ma provate a sforzarvi di usare anche in questo caso il sorriso, la gentilezza e provate a mettervi nei panni di chi ha scritto. Perché è rimasto deluso? Che cosa si aspettava? Che cosa avreste potuto fare per evitare la delusione? Se risponderete a una recensione con questo spirito, chiunque vi leggerà capirà che siete in buona fede e che avete davvero a cuore i bisogni degli ospiti. Se invece lascerete che sia la rabbia a parlare per voi, molto probabilmente chi vi legge penserà che siete solo un albergatore pieno di sé.

  1. Solidarietà

Vi ricordate gli hotel che hanno scelto di accettare i terremotati dopo il disastro delle Marche e dell’Umbria? Perché hanno aperto le porte fuori stagione a gente che non ha più nulla? Di certo non per lucrare su un contributo statale che sarà stato molto ridotto, perché sappiamo tutti quanto costa rimettere in moto una struttura da centinaia di stanze e richiamare in sede tutti i dipendenti. Anche in questo caso, siamo certi che gli albergatori siano stati spinti da empatia verso quelle persone che non avevano più un tetto. Una scelta coraggiosa e positiva, capace di portare frutti e visibilità anche a distanza di tempo. Come quella del nostro cliente l’Hotel Piazza Bellini, che ha deciso di devolvere dei contributi ad Amnesty International per ogni prenotazione di certe tipologie di camere. La solidarietà è la forma di empatia più antica e più potente, che sempre più clienti dimostrano di apprezzare e di supportare.

 

Ci lasciamo alle spalle un anno bisestile disastroso e difficile, ma gli astri dicono che ci attende un 2017 pieno di creatività e di voglia di fare. È arrivato il momento di mettere da parte le delusioni e le eventuali insoddisfazioni del 2016 e ricominciare da zero, magari con quella gentilezza e quel sorriso che in hotel non dovrebbero mancare mai!