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La storia di Expedia – Dalla crisi del 2005 al vostro giudizio nel 2008

Le agenzie di viaggio online che hanno formato Expedia avevano una pessima relazione con gli hotel fornitori. Il modo in cui Expedia è riuscita, almeno parzialmente, a risolvere la situazione è molto istruttivo. Se la situazione è completamente risolta o no, ce lo dovrete dire voi commentando questo articolo!

Ma vediamo come si è evoluta la storia di Expedia negli ultimi anni. Con il crollo del mercato dei viaggi in seguito all'11 settembre, gli hotel stavano cercando un modo di vendere l’eccesso di camere vuote a basso prezzo. In questo momento storico, determinante per l’industria alberghiera, il presidente dell'InterActive Corp, Barry Diller, ha acquistato Expedia.com insieme a Hotels.com e Hotwire.


Nel 2005, l'industria dei viaggi si era ristabilita dalla crisi, e gli hotel erano meno propensi ad offrire “prezzi vantaggiosi” tramite gli intermediari.

Nel tentativo separare i diversi business dell’InterActive Corp, Diller aveva creato un’azienda autonoma dedicata al settore viaggi.

La nuova azienda, Expedia (EXPE), è partita senza avere buoni rapporti con i fornitori. “Hotel.com, in particolare, aveva preso una posizione relativamente aggressiva nei confronti degli hotel durante questo periodo”, ha dichiarato Paul Brown, presidente di Expedia North America. “Anche Expedia adottava alcune di queste pratiche: gli alberghi che non erano disposti a pagare commissioni più alte, non avrebbero ottenuto uguali trattamenti su Expedia.com. Questo rese le relazioni con i fornitori estremamente tese”, sostiene Brown.
 
 

Le proteste degli hotel: “Preferiamo rischiare di perdere una fonte di entrate piuttosto che fare affari con voi”

Dato che la nuova compagnia era stata messa insieme dall’unione di diversi brand in diverse regioni, c’erano ben 15 gruppi differenti che lavoravano con i fornitori autonomamente. “Se eri una grossa catena alberghiera internazionale, avevi a che fare con 15 differenti versioni di Expedia,” ricorda Brown. “Da una prospettiva globale, la situazione era abbastanza schizofrenica”.

Alla fine del 2005, numerosi fornitori minacciarono di abbandonare Expedia. “Vi state comportando come se ci trovassimo ancora nel periodo successivo all'11 settembre. Preferiamo rischiare di perdere una fonte di entrate piuttosto che fare affari con voi”. Sono queste alcune delle accuse citate da Brown.

Allo stesso tempo, gli investitori facevano molta attenzione alle proteste dei fornitori, e questo spinse Brown e gli altri manager di Expedia a reagire: “Abbiamo preso le distanze dal passato e capito che la nostra non era una posizione sostenibile a lungo termine. Expedia deve avere accesso ai grandi fornitori ed ai migliori prodotti. Se non abbiamo un buon inventario e dei prezzi vantaggiosi, il rapporto con i consumatori si rovinerà nel tempo”.

Cosa si poteva fare? La struttura della compagnia aveva i suoi vantaggi: gli staff separati erano più responsabili e permettevano rapporti di business individuali più flessibili. Un contratto con una catena alberghiera poteva essere differente in Spagna e nel resto del mondo, una caratteristiche che rendeva Expedia  più versatile. “Avevamo paura di ridurre questa flessibilità”, ricorda Brown.
 
 

Tre anni dopo, una sola Expedia con ottimi rapporti con i fornitori

La creazione di una singola entità centrale permetteva di mostrare un solo volto alle catene alberghiere che si lamentavano di aver “fatto affari con 15 Expedia diverse”; dava inoltre alla compagnia una migliore visuale sul business globale di ogni catena alberghiera.
 
Come risultato, sostiene Brown, “Non saremmo più stati sorpresi da un particolare problema regionale che all’improvviso si espandeva e diventava un grosso problema internazionale”.

Brown ed il suo team hanno dovuto affrontare un lungo percorso per incontrare fisicamente e placare le preoccupazione di tutti i responsabili di Expedia, degli account manager e rappresentanti di hotel in diversi mercati.

Tre anni dopo, Brown si dichiara soddisfatto dell’evoluzione nei rapporti con i fornitori: “Ora non sono più un punto dolente ma un punto di forza. Quasi 11.000 nuovi hotel sono stati aggiunti all'inventario di Expedia, e la competitività delle nostre tariffe è particolarmente positiva. Abbiamo la selezione più estesa ed il miglior inventario: questo non sarebbe possibile se non avessimo i giusti tipi di relazione con i nostri fornitori”.

 
 
Quello che vi abbiamo raccontato è il punto di vista di Expedia.

La parte più interessante ce la potete raccontare voi. Come vi trovate con Expedia? Come sono cambiati i rapporti negli ultimi anni? Preferite altri intermediati, e se sì, perché?

Fonti:
 Business Week [2]