[2]A proposito dell’utilizzo di WhatsApp in hotel, uno dei nostri lettori ha commentato: “Sì mi raccomando, tanto i receptionist si annoiano…. chattiamo!”
Sì, chattiamo! Perché gli altri lo stanno già facendo. A partire da Expedia, che ha lanciato il primo sistema per prenotare un albergo direttamente su Messenger, la live chat di Facebook.
Mobile e live chat non si possono ignorare
Google [3] ci ha mostrato che il futuro si gioca tutto lì, sui piccoli schermi nel palmo di una mano. In fondo quella è tutta terra vergine, non del tutto esplorata, ricca di potenzialità, dove per adesso arrivano solo i grandi.
Non dimentichiamo che su mobile l’utente gioca dentro scatole chiuse e una volta che è entrato in un’applicazione non c’è rischio che venga distratto dalla prenotazione, ecco perché sia i portali che Google puntano a creare applicazioni sempre più sofisticate. Le estenuanti ricerche su Google diminuiscono e si fa largo la meravigliosa semplicità di un’unica app, dove in pochi clic si cerca, si sceglie e si prenota.
Ma in fondo anche scaricare un’applicazione adesso sembra tempo sprecato, visto che molte cose si possono fare comodamente da WhatsApp e Messenger!
Se avete già letto il nostro articolo dedicato al 2016 Internet Trends Report pubblicato da Mary Meeker, avrete visto che le live chat sono uno dei grandi protagonisti del presente e del futuro, tanto che in Cina già si fanno acquisti su WeChat senza alcun problema.
Ecco perché Expedia – come Kayak, Skyscanner e Cheapflights – ha pensato bene di allinearsi e, alla sua applicazione mobile [4], ha affiancato questo nuovo modo di prenotare.
Expedia lancia un chatbot per prenotare su Messenger
Expedia non ha fatto altro che lanciarsi in un esperimento con i “chatbot” annunciati di recente da Zuckerberg, ossia dei bot (profili non umani, ma gestiti da computer) per Messenger che permettono all’azienda di interagire con un cliente basandosi sull’intelligenza artificiale.
L’utente non dovrà fare altro che accedere a Messenger e digitare @Expedia. Dopo di che potrà inviare al sistema la propria richiesta, ad esempio “Firenze dal 1 al 5 luglio” e in automatico Expedia proporrà degli hotel con i relativi costi. Scelto un hotel si potrà cliccare e si verrà reindirizzati alla pagina mobile di Expedia dove prenotare.
Il sistema è supportato in tutto il mondo, ma per adesso risponde solo alle conversazioni in inglese. Come conferma anche Expedia, il sistema è in fase di test, ma se tutto va bene presto potrebbe supportare persino i messaggi vocali, per fare richieste senza digitare alcun testo.
È l’era dell’intelligenza artificiale
Il chatbot per Messenger di Expedia fa parte di una serie di iniziative intraprese dal portale sull’Intelligenza Artificiale allo scopo di rendere la ricerca e la prenotazione di hotel più accessibile da mobile.
D’altronde come abbiamo visto Expedia è sempre in prima linea nella sperimentazione [6] di soluzioni all’avanguardia per aggiudicarsi nuove fette di mercato.
Come l’azienda spiega bene nel blog post Exploring Artificial Intelligence via Natural Language Processing [7], da quando è arrivato il mobile, Expedia si è resa conto di dover offrire ai suoi clienti un’esperienza completamente diversa da quella desktop. Un’esperienza che nemmeno un’applicazione mobile-first è capace di creare.
In base a questo principio, Expedia sta testando nuovi strumenti per rendere la prenotazione molto più intuitiva, sia sul sito ufficiale, sia sul sito mobile e sul sito per tablet, dove c’è solo un barra di ricerca in cui è possibile inserire qualsiasi richiesta che verrà interpretata e processata processata in automatico dal sistema.
Quello che sta facendo Expedia dovrebbe far riflettere qualsiasi albergatore e operatore del turismo: creare una conversazione più semplice e più immediata possibile con il cliente per concretizzare le prenotazioni dovrebbe essere il vostro scopo principale, online e offline. Uno dei modi per farlo potrebbe essere quello di creare un canale di comunicazione diretta con l’hotel su live chat come WhatsApp [8] e Messenger.