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Far sentire i clienti a casa: ecco il segreto del successo in hotel

[2]Quando scelgo un hotel non voglio sentirmi a casa: preferisco di gran lunga sentirmi meglio che a casa, magari in una reggia o su un altro pianeta. Invece a quanto pare, la maggior parte dei clienti ama sentirsi a casa anche quando è in hotel.

Un nuovo sondaggio di Booking.com rivolto a 17.000 viaggiatori ci dice che questo è un dato inequivocabile: 7 persone su 10 amano di più le loro vacanze se si sentono come a casa.

In hotel come a casa

I dati raccolti da Booking sono davvero illuminanti per capire quanto il cliente apprezzi il calore umano e un ambiente che si presenti accogliente e rassicurante fin da subito: il 76% degli intervistati dice che tornare in stanza al termine della giornata è uno dei momenti migliori della vacanza e per l’83% vedere la camera per la prima volta è il momento più felice del soggiorno.

Ecco perché la prima impressione è essenziale, ma lo è ancora di più dare ai clienti quello che può farli sentire a loro agio, sicuri e protetti come solo a casa ci si può sentire.

Sembra pazzesco, ma il bisogno di casa è così forte che la maggior parte di loro (73%) dice di portare in viaggio qualcosa di personale anche se sa di trovarlo già in camera, ad esempio:

Certo questo non esclude il fatto che i clienti apprezzino di trovare in albergo quello di cui non godono a casa: il 52% vorrebbe trovare nell’alloggio qualcosa di diverso dal solito e il 10% esige il massimo del lusso.

Resta il fatto che su alcune caratteristiche della stanza non si transige, e stiamo parlando dell’ABC: per l’80% dei viaggiatori un letto comodo è il must-have di un buon soggiorno.

 

L’importanza di uno staff amichevole

Sentirsi a casa in hotel non significa solo trovare una stanza accogliente, ma anche uno staff che ci faccia sentire a nostro agio.

La maggior parte dei viaggiatori (61%) dice di apprezzare uno staff capace di farli sentire più come amici che come semplici clienti e per il 66% un team amichevole è in grado di decretare il successo di una vacanza (questo punto mi trova molto d’accordo: leggete l’articolo Come trasformare un disastro in un successo assoluto [3]).

“Otto intervistati su dieci (ben il 78%) ritengono che i proprietari o i gestori di strutture ricettive che hanno a cuore piccoli dettagli, come asciugamani freschi di bucato e dispense ben fornite, e che sanno dare buone dritte ai propri ospiti, siano la fonte della felicità in vacanza.”

La disponibilità e il mostrarsi amichevoli è così importante che è uno dei elementi che determinano la scelta di una struttura: il 63% dei viaggiatori è più incline a prenotare un hotel se trova recensioni che ne lodano il team.

“Viaggiamo per ampliare i nostri orizzonti e fare nuove esperienze, ma i viaggiatori vogliono anche ridurre al minimo i rischi. – dice David Mau, Director of Product di Booking.com – È qui che entrano in gioco i comfort di casa e qualcuno che li accolga con un sorriso.”

Sentirsi a casa: forse è per questo che la sharing economy ha preso piede in modo così prepotente nel turismo e la gente ha iniziato a preferire gli alloggi privati alle camere d’albergo. Perché qui è più facile sentirsi a proprio agio, proprio come a casa.

E forse è questo il vero segreto degli hotel di successo: dare agli ospiti tutti i comfort di un hotel, ma senza far mancare loro il calore di una casa.