Ogni cliente è differente: 3 storie per personalizzare il servizio del vostro hotel

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Questo argomento contiene 3 risposte, ha 3 partecipanti, ed è stato aggiornato da Antonio Greci Antonio Greci 5 anni, 1 mese fa.

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    Articoli
  • #22028

    sfarinel
    Amministratore del forum

    Mettetevi nei panni di un vostro cliente: arrivate al check-in e scoprite con sorpresa che il personale dell’hotel non solo si ricorda che l’anno prim
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    #22043
    Antonio Greci
    Antonio Greci
    Partecipante

    Nel 2002 in collaborazione con la Commax di Monaco, come Global Services Research di Lugano, proponemmo una carta fedeltà con un codice che identificava il cliente. Con la creazione della carta ogni tipo di informazione fu personalizzata attraverso il codice che integrò tutti i dati del cliente. Dalla prenotazione di una business room alle vacanze sciistiche presso una struttura della catena o ad essa affiliata, il suo codice ci diceva tutto delle sue preferenze/esigenze ecc.. Allora, come oggi, non fu una novità. In molti paesi, era positivamente in uso da tempo.
    Addirittura, ricordo che in taluni casi, per ricorrenze particolari, furono inviati “compliments” riservati ai clienti attraverso il loro codici. Era il cliente che decideva se accettare o no il messaggio. La personalizzazione può essere creata anche in strutture piccole ma con modalità diverse. Dal 2002 gli strumenti di marketing sono certamente migliorati e forse un po complicati ma rendono a tutti possibile una “rete” di marketing sufficientemente efficace. Bisogna identificare gli “snodi” che la rendano tale. Bisogna sapere dove mettere le mani.

    #22046

    marghe
    Amministratore del forum

    Bel case history Antonio!
    Tu che cosa consiglieresti a una struttura piccola che voglia farsi un po’ di database per fidelizzare la clientela?

    #22047
    Antonio Greci
    Antonio Greci
    Partecipante

    Dobbiamo distinguere tra cliente acquisito e cliente da acquisire.
    Il cliente acquisito inizia un rapporto diretto di start up con la struttura ricevendo username e password che lo inserisca in un data base privato. I dati raccolti definiscono il range ove collocarlo. La privacy è tutelata dai codici inseriti nel data base. I dati si riferiscono a tutto quanto riguardi i gusti, bisogni, desideri, i tempi, inclusa carta di credito (se lo desidera)ecc. del cliente. Il cliente può direttamente aggiornare il data base inserendo i cambiamenti. Sulla base di questa banale idea si può partire arricchendo di volta i volta la struttura del data base. L’importante è che sia il cliente a dialogare con la struttura attraverso il data base, soprattutto in caso di booking.

    Altro discorso per l’acquisizione. Il data base diviene strumento di marketing come proposta alternativa alle proposte classiche. Anche qui, ovviamente, username e password ecc. ecc. La personalizzazione si basa su un canale di comunicazione preferenziale e privato. Se il corporate aderisce, da quel momento il booking si farà solo sul data base dove il cliente, per fare un esempio, leggerà direttamente la grafica della disponibilità, senza perdere tempo inutilmente. Per il leisure ancora meglio perché si opera su più snodi. Avviato questo sistema si potrà verificare di quanto sia possibile rinegoziare con i social network ecc. I programmi di gestione esistono e qualsiasi programmatore può adattarlo alle esigenze della struttura.

    L’importante è NON mettere un “adolescente” o un “ignorante” alla gestione del data base. L’ufficio Booking come quello Marketing non possoo essere dati in mano a dei bambini perché,in questo caso, sarebbero direttamente a contatto con il cliente “privat” acquisito o potenziale. Ho sintetizzato ma credo di essere stato ampiamente stimolante. Sia ben chiaro: non mi invento nulla di celestiale.

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