TripAdvisor lancia il “Customer Satisfaction Index” con nuovi strumenti per albergatori

[marghe]

Sono sempre di più e sempre più accurati i servizi per gli albergatori messi a disposizione dai social network di recensioni turistiche.

Sicuramente da tenere d’occhio sono i nuovi tool, molti dei quali gratuiti, messi appunto da TripAdvisor per proprietari e manager di hotel in collaborazione con l’azienda Market Metrix, specializzata in analisi della soddisfazione della clientela nel settore alberghiero.

[Danilo Pontone]

Un servizio a pagamento per la poca credibilità attribuile alle recensioni? Bah…

Certamente non è un cattivo servizio, anzi tutt’altro. Però sono scettico sull’effettivo uso che ne faranno gli albergatori.

Io personalmente, da albergatore, penserei che pagare per un servizio legato al discorso delle recensioni a sua volta legato a tutti i problemi e polemiche sorte negli ultimi mesi, sarebbe tutt’altro che un vantaggio per me.

Anche vero che, conoscere e paragonare con le mie quelle che sono le considerazioni/recensioni del mio vicino e diretto concorrente, fa abbastanza gola 🙂

[Anto4444]

Anch’io come nel commento sopra scrivo: “bah..”

E poi il compione statistico raccolto da tripAdvisors non è rappresentativo della clientela dell’albergo.

E’ solo una piccola parte, con caratteristiche specifiche simili. Appunto per questo non è rappresentativo.

Meglio di niente per carità ma arrivare a pagare per qualcosa che basta stare al bancone del front per capire non ha senso..

[Robert]

Carissimi amici di Booking Blog,

nel programma del prossimo BTO – Buy Tourism Online – a Firenze, in Stazione Leopolda, il 16 e 17 Novembre – MarketMetrix è presente in Main Hall con Olivier Jager, intervistato da Luca Giannini di Hentalpia. Day Two, sessione mattina, dalle 11.30 alle 12.15. Poi tantissimo TripAdvisor….

Il programma su http://www.buytourismonline.com

[dott_stefano_tiribocchi]

“A pagamento è disponibile uno strumento che permette di rispondere direttamente alle recensioni, stamparle, condividere le azioni.”

ed ecco the il bravo tripadvisor ha trovato un altro modo di fare i soldini dopo:

– prendere la stecca dagli IDS su ogni prenotazione che rigirano sui loro canali,

– prendere la stecca su ogni click dal pay per click di google

– NEW cari albergatori, volete stare tranquilli che vi pubblico la risposta ai commenti, che so bene che ci tenete, (e che di solito viene stranamente filtrata) e allora pagate,

S.

[marghe]

Ciao a tutti,

volevo ricordarvi, come ho scritto nell’articolo, che tutti gli strumenti di cui sopra sono gratuiti, solo alcuni ulteriori servizi sono a pagamento.

E dunque, proprio perchè sono gratutiti, perchè non sfruttarli? Non servono altro che ad avere una visione più chiara e completa della propria “brand reputation” su TripAdvisor. Ovviamente per quanto riguarda la brand reputation generale on-line, ci sono altri strumenti e altri sistemi di misurazione (vedi il Reviews Module http://www.bookingblog.com/recensioni-hotel-trivago-introduce-la-pagella-1/ di Trivago ed i vari alerts disponibili su Google, ecc).

[dott_stefano_tiribocchi]

e siccome si parla di tripadvisor, colgo l’occasione per una breve analisi in merito dell’ultimo numero della testata di federalberghi “Faiat Flash numero 18, 16-30 settembre 2009” scritto probabilmente per fare contenti gli albergatori, ma con alcune inesattezze: cito:

“come è noto il sito (trip..)pubblica recensioni di clienti d’albergo con contenuti spesso inesatti e diffamatori senza operare alcun preventivo controllo e senza consetire all’imprenditore un reale e concreto diritto di replica”

– per Faiat, non è noto per niente che il sito pubblica recensioni dai contenuti inesatti e diffamatori, diciamo che non dovreste usare spesso ma “a volte” può capitare.

– il controllo sulla recensione viene fatto, non viene controllato se il cliente ha effettivamente soggiornato,

– il diritto di replica c’è ma risponde ad alcune note editoriali,

inoltre faiat cito:

“la circostanza di mancanza di un controllo preventivo risulta evidente dal tenore di alcuni commenti che spesso contengono insulti e volgarità”

– ma siamo sicuri che parliamo dello stesso tripadvisor?

“la pubblicazione di giudizi diffamatori, oltre a danneggiare l’impresa alberghiera..”

– grazie a dio esiste tripadvisor, ma quale danneggiamento?la maggior parte dei giudizi sono POSITIVI!!!

Chiedo gentilmente a Federalberhi che quando scrivono un articolo anche se FLASH non contenga un numero elevato di inesattezze, che poi molti albergatori ci credono davvero.

Grazie,

S.

[AllaDolceVita]

Buonasera a tutte e tutti,

ero proprio curioso di leggere l’impressione comune ingenerata da tale articolo, e dai contenuti di questo nuovo “pacco dono” di Expedia-Tripadvisor….

Mi rallegro che, finalmente, gli operatori apprendano con maggior spirito critico queste, che sono offerte come “prelibatezze” del web, e non mi sorprendo dei soliti fan del sistemino Expedi-Tripadvisor…daltr’onde lo consigliano e lo usano professionalmente…

Una considerazione di partenza: per tutti coloro che hanno sempre sbandierato ai 4 venti che Tripadvisor è un servizio solo per i viaggiatori, qui c’è la prova inconfutabile che è una grande panzana….si stanno analizzando gli STRUMENTI per gli ALBERGATORI!

Tutto questo giocattolo avrebbe valenza se le informazioni fossero reali e rappresentanti la realtà , ma non essendo così, hanno lo stesso valore delle previsioni del tempo fatte da un metereologo che nemmeno si alza dal letto per guardare il cielo!

…ma i signori di Market Metrix, li avranno letti gli articoli e le polemiche sul suo cliente?

…teoricamente, essendo esperti di questa branchetta di econometria, dovrebbero sapere che, una base dati, non veritiera e certificata, riporta esclusivamente valori fuori scala e non rappresentativi della realtà, producendo, in altre parole, degli strumenti inutili….o forse utili a chi è più bravo a generare recensioni positive!

E’ interessante notare come il focus, di questi servizi per gli albergatori, si stia spostando sulla revisione delle prestazioni rispetto alla concorrenza… ciò la dice lunga sulla strategia di piazzamento adottata per tutte quelle strutture che non offrono la disponibilità diretta attraverso i motori di prenotazione di Expedia e co.

….non mi stupirei, se fra qualche tempo, Expedia-Tripadvisor offra un altro “pacco dono” in cui inviti ed incentivi le strutture ad avere “maggior presenza” proprio sui portali controllati e collegati ad Expedia….così i danni saranno un po’ per tutti:

1) per i viaggiatori che sono ingannati da notizie non vere,

2) per i gestori-proprietari delle strutture turistiche e commerciali correlate, che subiscono la concorrenza sleale e

3) per tutti quei portali e motori di prenotazione che accettano accordi commerciali di spartizione della provvigione sulle prenotazioni andate a buon fine, che stanno perdendo e perdono la loro visibilità indipendente!

Considerazione per Tiribocchi: se nella newsletter di Federalberghi si continua a fare riferimento alla mancanza di correttezza ed professionalità di Tripadvisor , ciò scaturisce dalle mancate risposte alle lecite domande poste.( …non da ultima l’intervista al Sig. Brufani…)

Perché Tripadvisor non certifica e garantisce una volta per tutte, quelle recensioni che provengono da prenotazioni portate a buon fine?….forse perché così facendo, le sue 25 milioni di recensioni si ridurrebbero a ….chi lo sa?!

….e poi Tiribocchi, non mi scivoli sulla buccia di banana sulla quale già hanno fatto i numeri da circo i signori e le signore della http://www.competencecommunication.com ( l’ufficio stampa di Tripadvisor –Expedia): ci credo che la maggior parte delle recensioni è positiva….a ciascuna recensione negativa e diffamatoria corrisponde una “produzione” di almeno 6 o 8 recensioni positive, per farla scalare alla pagina successiva e diminuirne l’impatto!

….per constatare ciò, prenda, casualmente, una struttura e identifichi una recensione falsa e conti in media quante recensioni positive sono pubblicate in “successione ravvicinata”.

Lei vede la “luce” in Tripadvisor e si sente di ringraziare il Signore…va bene che la pagnotta se la sta guadagnando tramite questo sistemino, ma la invito a prendere atto delle enormi falle di Tripadvisor-Expedia che stanno causando danni enormi alla libera concorrenza, al mercato in generale e a tutti quanti gli operatori onesti.

Propongo una considerazione su quello che è il vero grosso punto debole che mina alla base tutto questo castello marchiato Tripadvisor e costruito abusivamente da Expedia: l’ANONIMITA’ degli scriventi mescolata all’incapacità di certificare l’IMPARZIALITA’ del relato.

Potrei sembrare eccessivo, ma questo paragone coglie l’essenza di questa strategia: il terrorismo è la massima espressione dell’anonimità.

Guardi quante analogie con questo caso: agire nell’ombra, colpire e fuggire.

L’anonimità è l’arma migliore dei vigliacchi, perchè chi ha il coraggio di affermare la verità, non deve nascondersi.

…e questo vale sia per le recensioni false positive che false negative!

Secondo lei è possibile garantire anche solo una “vicinanza di cronaca” alla realtà riportata in una recensione, quando si garantisce l’anonimità ?

…prima di rispondere pensi a chi, a torto o a ragione, ha vissuto dei momenti negativi durante un soggiorno turistico e non ha ottenuto ciò che voleva, caricandosi di rabbia e desiderio di vendetta…

Sempre aperto al dialogo ed al confronto, si invita Tripadvisor ed Expedia a dire la loro.

Cordialità

Alla Dolce Vita

[dott_stefano_tiribocchi]

@alladolcevita,

il sistema viaggia sui grandi numeri, se deve andare a certificare il tutto per vie esterne (il cliente deve mandare la ricevuta del soggiorno?)non funziona più, anzi peggio, si crea l’effetto distorsivo di avere solamente i giudizi più positivi e più negativi (quelli veramente arrabbiati ci vanno pure in america a portarglila a mano la ricevuta!)

l’utente oramai legge e giudica, interpreta, non prende come oro tutti i giudizi, li media, non è stupido, e per i primi venti della lista è marketing,

vuoi per chi è in expedia, vuoi per chi non ci sta, dovrà pure guadagnare qualcosa sto tripadvisor no?

In merito all’anonimato, se loggati dentro a tripadvisor, si può scrivere a chi ha scritto la recensione, contattandolo per chiedere delucidazioni.

S.

[AllaDolceVita]

Caro Tiribocchi,

di tutto ciò che ho affrontato nel commento, lei ha solamente posto l’attenzione su una caratteristica inutile, visto il meccanismo di funzionamento di Tripadvisor-Expedia. ( sul resto non ha proprio nulla da dire?!…)

Ma se io scrivessi ad un soggetto inesistente, o un ospite che ha fraudolentemente diffamato la mia struttura , cosa potrei chiedergli?…forse di infilarsi le scarpe da ginnastica ed andare a quel paese di corsa?

Tutto un altro paio di maniche se a scrivere la recensione fosse un soggetto che, in chiaro, comunica i suoi dati e, in caso di diffamazione, è anche in grado di prendersi la responsabilità di ciò che scrive…tanto per fare un esempio, come faccio io!

Lei è di Roma, e sa come si dice: è facile fare i coraggiosi con il mio fegato…mbhè, non sono proprio questi i termini, ma sostituendoli con parti anatomiche e differenti propensioni, può immaginare a cosa mi riferisca…

Continua ad avallare questa menzogna truffaldina del sistema Tripadvisor, aggrappandosi alla legge dei grandi numeri ed al buon senso e senso critico dei lettori….

Ma per la maggior parte di loro, che non ha la malizia con la quale stiamo smontando come un lego Expedia-Triapdvisor, quello che leggono, lo prendono per buono e prenotano…

Ritorniamo a bomba sul problema principale: la capacità di un soggetto terzo ( Expedia tramite Tripadvisor) di pilotare le notizie pubblicate per influenzare e canalizzare le prenotazioni!

Su una cosa sono d’accordo con lei: se il sistema fosse strutturato per lavorare SERIAMENTE, andando a certificare l’informazione pubblicata, TRIAPDVISOR non funzionerebbe più!

….molti sono chiamati , ma pochi i veri eletti….e solitamente sono coloro che costruiscono con pazienza, amore, dedizione e principi sani tutte quelle condizioni per offrire VERO valore aggiunto!

Se così non fosse, c’è qualcuno che porta delle buone ragioni a spiegazione e difesa di Tripadvisor-Expedia?

Cordialmente

Alla Dolce Vita

[turismoeconsigli]

Sono d’accordo al 100% con quanto affermato dalla Dolce Vita.

Con la nascita di questo nuovo servizio, Tripadvisor dimostra la sua consapevolezza di essere un importantissimo strumento di marketing per le strutture ricettive di tutto il mondo, ma soprattutto conferma di essere totalmente indifferente alle critiche ricevute lecitamente da molti albergatori.

Che tripadvisor abbia deciso di fornire agli albergatori questo strumento a pagamento, con l’intento di voler aumentare il proprio giro d’affari è più che lecito, ma non è corretto fornire un report per le statistiche se il sistema preso in analisi è palesemente fallato!

Ormai è risaputo che le recensioni presenti su tripadvisor, sono in gran parte false e diffamatorie, per cui con quale credibilità si può vendere un servizio del genere?

Sarebbe stato più corretto e professionale risolvere prima il problema, certificando la veridicità delle recensioni pubblicate, prima di proporre questo “customer satisfaction index”, il cui nome corretto attualmente dovrebbe essere “fake reviews counter”.

Mi auguro che gli albergatori comprendano che questo servizio fino a quando non verrà risolta la questione “verifica delle recensioni”, è assolutamente inattendibile.

Attendiamo eventuali repliche da parte di Tripadvisor, il confronto è sempre ben accetto, a meno che non vogliano andare avanti con la politica del “no comment” utilizzata fino ad oggi.

Cordiali saluti.

Enrico Ferretti

[Ever]

Condivido il “quasi” tutto, monitorare la vericità delle recensioni, vietare le recensione anonime,ect ect…

ma ritengo sia indispensabile poter replicare alle recensioni nei vari portali pubblicati,

sia per ringraziare in caso di recensioni positive, sia per chiedere “umilmente e pubblicamente” scuse in caso di ns mancanze, e sia per replicare in caso di false o non esatte recensioni.

Personalmente cosi facendo si darebbe il giusto valore alle recensioni,senza strumentalizzarle.

Saluti

Giuseppe Papagni

[Autore]

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