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Four Seasons: come combattere la crisi in hotel con lo Storytelling

leggi l’articolo completo... [2]Il Four Seasons, ne abbiamo scritto molte volte, è di gran lunga una delle catene alberghiere al mondo che meglio ha compreso il peso della reputazione, della diffusione del brand e della cura del cliente online.

In questa ottica, l’engagement degli utenti, la creazione di contenuti di alta qualità sempre orientati al target e l’attenzione al mondo social, sono diventati perni centrali all’interno delle sue strategie di web marketing, tanto che oggi il brand si autodefinisce “Digital Storyteller”.

Dell’approccio al social media marketing del Four Seasons avevamo già parlato nell’intervista a Felicia Yukhic [3], Social Media Marketing Manager del FS: a distanza di un anno e mezzo, la catena rimane un modello di best practice in assoluto. Lo stile e la cura con cui si sono messi in gioco con gli utenti, li rende senz’altro un buon esempio da seguire e da ascoltare per qualsiasi tipo di hotel.

I contenuti come piccoli snack di piacere

In occasione della conferenza State of Luxury 2013 [4] organizzata dal magazine online Luxury Daily, il Four Seasons è intervenuto con una presentazione dal titolo How Storytelling is the New Defining Luxury Experience. Qui i rappresentati del Four Seasons hanno spiegato che oggi, proprio grazie all’utilizzo dei social media e alla diffusione di contenuti specifici, la catena è diventata un vero e proprio “storytelling brand”.

Il Four Seasons è diventato uno storyteller digitale per superare il periodo di incertezza economica e raggiungere una platea globale più ampia,” spiegano.

Presenti fin dal 2009 sui canali sociali, oggi gran parte del budget destinato all’advertising viene investito in pubblicità online e customer engagement.

La catena si è in qualche modo allineata alle esigenze delle persone, che “consumano le informazioni in piccolissime frazioni di piaceri, un po’ come fossero snack, perché questo è tutto quello per cui hanno tempo.”

Il Four Seasons svela la sua strategia di content marketing

Durante la conferenza, il Four Seasons ha condiviso più di un consiglio utile su come si conduca l’attività di content marketing e di storytelling sui social media. Consigli che condividiamo e che vi proponiamo per ottimizzare le vostre stesse strategie di content marketing online:

  1. Customizzate i contenuti per capire meglio il cliente:
    È tutta una questione di customizzazione. Sarà anche una parola inflazionata, ma è davvero quello che la gente vuole. Se questa comunica con te, via mobile, via social o per fax, devi capire come sfruttarlo in qualità di marketer”. Mai perdere il focus sul cliente e sul fatto che ognuno è diverso dagli altri. Questo non è solo un ottimo modo per offrire un migliore servizio, ma è anche un potente strumento per capire ciò che vogliono realmente i vostri ospiti e riutilizzarlo in ogni strategia di promozione, online e offline.
  2. Centralizzate gli sforzi e create contenuti specifici:
    lI brand deve gestire il contenuto da un luogo unico e il team dedicato deve diffondere i contenuti in modo coerente su tutti i canali. Il sito ufficiale è il cardine, è il punto di riferimento per gli utenti. Ma è anche il canale che conduce la gente sul Magazine del Four Seasons, dove i contenuti sono sempre freschi e suddivisi per specifiche categorie di interesse.” Il magazine online realizzato dal Four Seasons in realtà non è diverso da quello che potrebbe essere un blog o una sezione eventi. L’importante è avere un sito ufficiale curato e pronto a convertire, ma anche pensato in un’ottica di crescita, arricchito ogni mese con nuovi materiali freschi che possano interessare al vostro target.
  3. Diffondete il brand fuori dal sito:
    Spesso l’hotel tende a rimanere chiuso all’interno dei suoi confini, ovvero sul sito. Progettate invece con il vostro Partner Web una strategia di diffusione del brand attraverso la creazione di contenuti interessanti, comunicati e articoli, che possano essere distribuiti su altri canali online e non solo sui vostri profili sociali. Tenete aggiornato il partner web sulle vostre novità, sulle vostre offerte speciali e le iniziative che avete intenzione di ospitare, in modo da far diffondere il brand online il più possibile. Un esempio? Uno dei punti di forza del Four Seasons sono i matrimoni: per quest’anno sono stati creati contenuti appositi, consigli dagli esperti dello staff e vere e proprie storie raccontate da  alcune spose del Four Seasons. Questi contenuti, inviati anche a siti e blog di settore, hanno generato un forte interesse sul brand.
  4. Coinvolgete le persone dal vero:
    Coinvolgere i clienti sui social media può andare di pari passo con l’engagement offline. Il Four Seasons ad esempio, ha ospitato un “Virtual Wine Tasting” tenuto da sommelier e esperti di vino che hanno condiviso le loro impressioni, consigli, ricette e così via. L’evento si è tenuto a Londra nel bar del Four Seasons e in contemporanea virtualmente via Twitter.

Dunque se il vostro hotel ospita eventi di un certo interesse, fate in modo che questo si traduca anche in un’attività in real time, cosa che creerà coinvolgimento e interesse sulla rete social.

Voi come interpretate lo storytelling dell’hotel? Se e come create contenuti che possano raccontarvi e interessare gli utenti?