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Front desk: mai sottovalutare il più tradizionale canale di vendita #2

leggi l’articolo completo... [2]Promuovere l’hotel in Rete, ottimizzare il sito internet ufficiale, potenziare il sistema di booking on-line, non deve portare a trascurare i più classici canali di vendita.

Se il mese scorso abbiamo parlato dell’importanza del più tradizionale canale di distribuzione, ovvero il telefono, oggi ci concentriamo invece sul rapporto tra front desk, clienti in hotel e walk-in. Il ruolo del front-desk non è da trascurare: ricordate che questo incarna il primo e l’ultimo saluto rivolto al cliente e rappresenta il metro di giudizio con cui i vostri ospiti giudicano il grado di accoglienza e di servizio dell’hotel.

Eppure sempre più spesso gli addetti ai lavori e i viaggiatori lamentano un mancanza di preparazione, di organizzazione e di professionalità in questa categoria.

Proprio ieri, nell’articolo Come avere un team preparato, felice e pronto a sorridere ai vostri clienti [3], abbiamo ricevuto da un nostro lettore un aspro e disilluso commento che recitava così: “Valutazione economica a parte, credo che non ci sia proprio la cultura della formazione in senso lato, nella piazza di Firenze poi non se ne parla, per taluni direttori e capi servizio è soltanto una perdita di tempo!!! Dunque 0 formazione = dietro al banco ci può essere anche un idraulico!

Scegliere per il front desk persone con esperienza e capacità empatiche, formarle, remunerarle adeguatamente con incentivi relazionati alle loro capacità di vendita, sono tutte attività che invece la direzione non dovrebbe mai trascurare, perché ne va davvero del successo e dei profitti della struttura.

Ogni giorno il vostro front desk deve affrontare situazioni complesse che possono fruttare nuovi clienti o al contrario far perdere preziose revenue alla struttura. Per questo  è assolutamente necessario insegnare loro a gestire con sicurezza e professionalità le situazioni più comuni che si presentano ogni giorno:

Mai rinunciare alla formazione e al controllo dei dati

Anche nel caso del front-desk, come abbiamo spiegato nell’articolo dedicato alla gestione delle telefonate [4], è assolutamente necessario fare training, non ci sono scuse che tengano.

Fate registrare ai front-desk il numero di walk-in, le conversioni, i RPT (rifiuti per tariffa) e le motivazioni per cui non si riesce a concludere la prenotazione e avrete già un punto di partenza per capire se ci sono problemi di pricing o piuttosto eventuali mancanze di formazione nel personale.
 
 
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