- Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico - http://www.bookingblog.com -

Hotel al telefono: 4 errori che fanno infuriare i clienti (e come evitarli)

[2]Quando si dice che la prima impressione è quella che conta, vale anche per le telefonate: pensavo che questo fosse scontato in hotel, ma dopo aver parlato con centinaia di strutture turistiche, mi sono accorta che non lo è.

Come non lo è in altre aziende. Sul nostro gruppo FB Crazy Hotel c’è un gran numero di albergatori che si lamenta del modo poco puntuale con cui alcuni portali gestiscono le telefonate: “Chiami l’assistenza di XXX… aspetti mezz’ora, ti rispondono, e ti sei scordato quello che dovevi chiedere!”

Ma voi albergatori pensate mai al modo in cui il vostro team risponde al telefono? Come l’assistenza è importante per voi quando chiamate un portale, un booking engine o un gestionale, così lo è per il viaggiatore che chiama in hotel.

Questi sono 4 errori molto comuni che si potrebbero tranquillamente evitare con un po’ di buon senso e di formazione.

1 – Tu…tu…tu… (mi fai girar…)

Chiamo un delizioso hotel sulle Dolomiti, peccato che ancora non abbia aperto per la stagione. Anche se la linea è libera, nessuno risponde al telefono. Ho provato di mattina, di pomeriggio e di sera, ma invano. Così ho scritto una mail: mi hanno risposto 3 giorni dopo, quando avevo già prenotato da un’altra parte.
Dico io: ci vuole così tanto per impostare una risposta automatica che comunichi le date di riapertura dell’hotel e un indirizzo e-mail o un sito dove prenotare?! Ogni volta che non rispondete a una telefonata o a una mail, perdete una prenotazione. E magari non lo sapete neppure!

2 – La dolce attesa

Di dolce attesa ce n’è una sola, e di certo non è quella che si passa al centralino di un hotel sperando che qualcuno prima o poi risponda. Ancora peggio se appena il concierge risponde, il cliente viene messo in attesa con sottofondo musicale (per lo più irritante) senza alcuna comunicazione che lo inviti ad avere pazienza. Anche in questo caso, trovate il modo di impostare una comunicazione in più lingue che spieghi al cliente che gli operatori sono impegnati e che risponderanno appena possibile. Proprio come fanno i grandi operatori telefonici. L’ideale sarebbe fare sempre in modo che l’attesa non superi il minuto di tempo, altrimenti comincerete il rapporto con il potenziale ospite col piede sbagliato.

3 – Proprio come a casa (di qualcun altro)

Ebbene sì: diverse volte mi è capitato di chiamare in hotel e di sentirmi rispondere: “Pronto”. Un po’ come se avessi chiamato a casa di qualcuno. Va bene che volete far sentire i clienti a casa, ma non esagerate.
Mettetevi nei loro panni: quando accade un fatto del genere la prima cosa a cui pensano è di aver digitato il numero sbagliato e l’unico modo per verificare è domandare con imbarazzo: “È l’hotel Taldeitali?”. Ovvio che l’impressione che l’ospite si farà dell’hotel è di un ambiente poco professionale e poco attento alle sue necessità.
Anche questo fa parte dell’ABC del modo in cui si risponde al telefono: la prima cosa che i vostri collaboratori devono imparare quando arrivano in hotel, è che devono rispondere in modo appropriato al telefono. Perché sono in albergo e non a casa loro.

4 – Ora chiedo

Chiamare un hotel e ottenere come prima risposta: “Attenda in linea che chiedo”, è davvero inaccettabile. Questo messaggio è sinonimo di inaffidabilità, superficialità e scarsa professionalità. È essenziale formare i vostri collaboratori perché conoscano a memoria tutti i dati dell’hotel (orari, costi, servizi disponibili, ecc.).
Se poi volete fare un salto di qualità nell’assistenza telefonica [3] ai clienti, insegante loro le migliori modalità per rispondere al telefono. Potete prendere parte a dei corsi oppure ispirarvi a un buon libro. Ad esempio “Il servizio al cliente al telefono. Come migliorarlo e raggiungere l’eccellenza [4]” di Sherry Barrett, che spiega nel dettaglio e in modo molto pratico come condurre ogni fase della telefonata: da quando si prende in mano la cornetta alla necessaria gestione delle lamentele.
Una volta che avrete fatto formazione al team, non c’è modo migliore di testarlo di qualche telefonata in cui vi spacciate per un cliente: così saprete sempre se chi è dall’altra parte del filo è pronto e preparato.

Questi errori che abbiamo elencato ovviamente riguardano le basi della gestione telefonica, ma è inutile che vi ricordi l’importanza che hanno le fasi successive. In un mercato come quello italiano, dove ancora sono moltissime le persone che chiamano in struttura per prenotare, chiedere informazioni ed essere rassicurati, sapere come gestire la telefonata, fare upselling e soprattutto vendere è fondamentale per qualsiasi hotel, come abbiamo spiegato nell’articolo Le migliori strategie per convertire le telefonate in prenotazioni [5]. Ricordo ancora quante volte Franco Grasso, durante i suoi corsi di revenue management, ribadiva la necessità di formare il team perché imparasse a rispondere al telefono nel modo migliore.

Non vi dimenticate che chi ben comincia (in questo caso al telefono) è a metà dell’opera e che fornire un’ottima assistenza ai clienti è uno di quei fattori per distinguervi [6] da Booking, Expedia, Airbnb e da tutti gli altri intermediari! Non perdete l’occasione di stabilire fin da subito un ottimo rapporto con il cliente, perché questo è il primo passo per aumentare le prenotazioni e di sicuro le recensioni positive dopo il soggiorno.