[2]Di recente iPerception, azienda americana che si occupa dello studio dei comportamenti degli utenti online, ha pubblicato il suo ultimo studio sulla user-experience e sulla soddisfazione dei visitatori sui siti alberghieri. Tra i risultati si riconferma che una delle maggiori cause di abbandono del sito è ancora il booking engine.
Secondo l’analisi Hospitality & Tourism Industry Report for Q1 2012, il prezzo è stato il principale impedimento alla conclusione delle prenotazioni, seguito dalla difficile fruizione del sito e da errori riscontrati nella procedura di prenotazione stessa.
I dati del 2012: utenti poco soddisfatti del booking engine dell’hotel
Analizzando un analogo studio di i-Perception di qualche anno fa vi abbiamo mostrato come nel 2009 la prima barriera all’acquisto era proprio il booking engine, mentre oggi, come vedremo più avanti, il prezzo ha preso il suo posto (Vedi “Booking engine: un fattore cruciale per convertire gli utenti in clienti [3]”).
Il nuovo rapporto Online Satisfaction and Experience in the Hospitality Industry – Q1 2012, redatto in collaborazione con HSMAI, si avvale del feedback di circa 100.000 utenti leisure e business che hanno visitato siti alberghieri tra Gennaio e Marzo 2012. Lo scopo delle interviste era capire se la navigazione si concludesse con la soddisfazione delle proprie esigenze e aspettative.
È chiaro che a causa dell’attuale crisi internazionale, che ha reso le persone ancora più sensibili al prezzo, questo oggi è diventato la variabile che incide maggiormente sul raggiungimento degli obiettivi di conversione, come si nota dal grafico:
Prezzo, usabilità e booking engine ostacolano ancora la prenotazione
Al secondo posto tra le barriere alla prenotazione abbiamo il fatto che l’utente non è ancora sicuro di prenotare o le informazioni non sono sufficienti per risolvere i suoi dubbi.
Al terzo posto troviamo la nota dolente: il 10% degli utenti ha avuto problemi con il booking engine. Si tratta di una percentuale di molto inferiore a quella del 2009, ma resta il fatto che il booking engine rimane talvolta un ostacolo alla prenotazione diretta piuttosto che uno strumento efficiente. Per esperienza diretta possiamo dirvi che possono verificarsi decine di inconvenienti legati al malfunzionamento del booking, ad esempio malfunzionamenti del calendario e dei moduli o risultati che non corrispondono alla ricerca effettuata.
Quali sono le caratteristiche del booking engine che converte
Lo studio di i-Perception si conclude con la presentazione delle quattro prerogative del sito dell’hotel che soddisfano l’utente in fase di prenotazione della sua vacanza:
- Navigazione intuitiva, che lo porti naturalmente al raggiungimento degli obiettivi;
- Facilità d’uso: il sito si articola in call-to-action e percorsi chiari, veloci e accessibili;
- Interattività: ogni pagina è progettata in modo da rispondere agli specifici bisogni dell’utente;
- Contenuti esaustivi: le informazioni sono curate e precise in quanto sono costruite in base a ciò che l’utente chiede e si aspetta di trovare sul sito.
Ma quali caratteristiche deve possedere un software di prenotazione [4] che soddisfi sia utenti finali che albergatori? Efficiente e remunerativo per l’albergatore, efficace nel guidare l’utente alla conclusione della prenotazione?
A nostro parere questi sono i fattori essenziali che dovrebbe possedere il vostro software:
- Veloce: deve garantire la conclusione della prenotazione in 3-4 click al massimo;
- Semplice e chiaro nelle varie fasi: tutte le tipologie di utenti devono essere in grado di utilizzarlo, dal ragazzo all’anziano;
- Completo: deve mostrare tutte le soluzioni disponibili in un’unica schermata, con prezzi, offerte e possibilità di prenotare;
- Sicuro e affidabile: deve supportare tutte le forme di pagamento, con transazioni protette;
- Disponibile in varie lingue, per ridurre le barriere di prenotazione;
- Integrato con il sito: deve essere visibile e utilizzabile da ogni pagina del sito, supportato dalle giuste call-to-action;
- Compatibile con tutti i browser
- Disponibile in versione mobile e integrabile con i social network.
Il fatto che il booking engine venga considerato dagli utenti un ostacolo piuttosto che uno strumento per raggiungere la prenotazione, dovrebbe farvi riflettere.
Un software in perfetta armonia con il sito è l’incentivo giusto alla conversione e avere una risorsa usabile e performante a vostra disposizione vi farà certamente guadagnare clienti piuttosto che perderli. Per questo è fondamentale riflettere sull’investimento che andrete a effettuare, perché da questo dipendono non solo i vostri futuri guadagni, ma anche e soprattutto l’immagine del vostro hotel, la sua affidabilità e credibilità.
Potete scaricare gratuitamente il report “Online Satisfaction and Experience in the Hospitality Industry – Q1 2012” sul sito di i-Perception [5]
Articolo di: Valentina