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Hotel Brand Reputation: prevenire è meglio che curare

leggi l’articolo completo... [2]Se ce lo avesse comunicato, avremmo provveduto subito a risolvere il problema.” Quante volte avete risposto con queste parole a un cliente che ha lasciato una recensione negativa perché ad esempio ha trovato una lampadina rotta in camera all’arrivo e non ve lo ha detto?

Il cliente dà per scontato che lo staff si accorga da solo di tutte le mancanze, senza considerare che anche nell’hotel migliore del mondo capita di sbagliare. E questo crea un dannoso scollamento tra la sua percezione di voi e la realtà. Una soluzione c’è: chiedere un feedback al cliente fin da subito.

Il feedback dopo il check-in: fatelo da soli

Di solito le sviste dello staff incidono proprio sulla prima impressione che l’ospite ha dell’hotel. Il cliente si accorge di una mancanza non appena mette piede in camera e, naturalmente, ne resta deluso.

Il segreto per evitare che questo accada è prestare la massima attenzione alla preparazione della camera, ma specie nelle grandi strutture qualcosa può sempre sfuggire.

Che si fa allora? È a questo scopo che Expedia ha lanciato il nuovo servizio “Real Time Feedback [3]. Ai clienti che hanno prenotato dal portale, a poche ore dal check-in, viene inviato un piccolo sondaggio email per dare un feedback immediato all’hotel.

Questo dovrebbe permettere all’albergatore di intervenire subito e di prevenire le recensioni negative.

Non capiamo ancora esattamente come funzioni in dettaglio il servizio di Expedia, ma in tutta onestà mi domando: perché non lo fate da soli? E perché non lo fate diventare uno standard del vostro hotel?

I migliori hotel hanno da sempre l’ottima abitudine di dare al cliente il tempo di sistemarsi in camera e di chiamarlo per sapere se sia tutto a posto.

Questa è una soluzione preferibile perché:

  1. Vi permette di stabilire un contatto amichevole con il cliente e di dimostrargli fin da subito che vi prendete cura di lui, in modo personale e meno distaccato
  2. Saprete con chi state parlando: presumibilmente il sistema di Expedia non sarà anonimo, ma questo potrebbe essere un deterrente per il cliente, che successivamente avrà timore di lasciare una recensione online (magari negativa) ed essere riconosciuto. Una telefonata di cortesia sarà più informale e non farà sorgere inutili preoccupazioni nei clienti.
  3. In caso ci fossero problemi, potrete raccogliere maggiori informazioni ed eventualmente personalizzare maggiormente l’intervento necessario, magari con un biglietto di scuse scritto di vostro pugno

 

Il feedback dopo il check-out: fatelo diventare uno standard

Un altro utile strumento per prevenire le recensioni negative e aver modo, se possibile, di scusarsi e rimediare prima che il cliente corra a lamentarsi su TripAdvisor o sulla OTA dove ha prenotato, è il sondaggio appena dopo il check-out.

Dal momento che in questo caso una telefonata personale sarebbe impossibile e fuori luogo, ci sono diversi strumenti sul mercato che permettono di fare sondaggi personalizzati da inviare automaticamente ai clienti per capire fin da subito come è stato il soggiorno.

A BTO 2014 abbiamo avuto modo di presentare GuestWiz (attualmente in betatest per alcuni clienti ma presto disponibile a tutti), nuovo sistema di sondaggio post check-out nato proprio dalle richieste espresse da tanti albergatori nostri clienti di avere uno strumento per intercettare i “silent complainers” e fare qualcosa prima che sia troppo tardi.

Da anni abbiamo clienti che inviano questo tipo di sondaggio fai-da-te appena dopo il rientro degli ospiti con ottimi riscontri sul versante della brand reputation. Il sondaggio ricevuto una volta tornati a casa permette di:

  1. Individuare chi è soddisfatto del soggiorno, in modo da incentivarlo a lasciare una buona recensione sui canali online
  2. Individuare chi è rimasto insoddisfatto e perché: in questo modo potrete contattare il cliente, confrontarvi di persona e cercare il modo per scusarvi o rimediare se c’è modo

Se la vostra proprietà ve lo consente, l’ideale per prevenire le lamentele online è adottare entrambe le soluzioni: accertarvi di persona fin dall’inizio del soggiorno che il cliente sia contento e dopo il rientro a casa inviare un sondaggio personalizzato.

Avete mai sperimentato una o entrambe le soluzioni? Avete notato dei miglioramenti nella vostra brand reputation?