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Hotel Brand Reputation: le Recensioni sono conversazioni!

leggi l’articolo completo... [2]Inutile negare che per tutti coloro che si occupano di web marketing turistico, questi ultimi anni siano stati segnati dal boom del mobile e dei social network.

Facebook ha acquistato un vero e proprio valore commerciale, Twitter è diventato un comune strumento di assistenza ai clienti, Pinterest e Instagram si sono affacciati alle porte degli hotel come nuovi canali di comunicazione ed engagement. Peccato che spesso questa apertura al mondo social abbia fatto dimenticare a molti albergatori le basi della relazione con il cliente online, prima fra tutte le recensioni.


In un recente articolo Micheal Fertik [3], CEO di un’azienda che si occupa di brand reputation management, ha sottolineato come sempre più spesso gli hotel cerchino la panacea a tutti i loro problemi nei social media, senza approfondire in modo adeguato l’analisi della brand reputation attraverso le recensioni.

Le aziende continuano a pompare preziose quantità di tempo e soldi nell’ambito social. Secondo diverse fonti il numero di piccole attività che hanno aumentato il loro social media budget nell’ultimo anno è quadruplicato e il 43% di queste dedicano ai social media oltre sei ore settimanali.”

Siamo sinceri: quante aziende passano 6 ore la settimana (cioè quasi un intero giorno lavorativo) a monitorare, analizzare, rispondere e attivare iniziative fondate sulle recensioni che lasciano i propri clienti online?

Che i social abbiano cambiato le carte in tavola, non c’è dubbio – prosegue Fertik – ma le recensioni online sono in questo momento il cavallo nero (con poche probabilità di successo, ndr), in termini di settore in cui le attività stanno focalizzando i loro sforzi.”

Non mi addentro nel resto dell’articolo di Fertik, chiaramente di parte vista la sua attività, ma non posso che essere d’accordo con il suo incipit, perché vedo moltissimi hotel aprire account Facebook e Twitter senza cognizione di causa, che poi non si preoccupano nemmeno di rispondere alle recensioni su TripAdvisor… cioè non conoscono l’ABC della gestione della reputazione online.

Anche le recensioni sono conversazioni

La realtà? È vero, i social media hanno obiettivi e ragion d’essere diversi rispetto alle recensioni online: sono prima di tutto una fonte di conversazione, fidelizzazione, un modo per far conoscere il brand, ma le recensioni per certi versi non sono diverse.

Molti considerano il commento online una mera conversazione unidirezionale, ma non è così. Se l’hotel diventa in grado di analizzare, capire, curare le recensioni e soprattutto, rispondere in modo adeguato quando è possibile, le recensioni online possono trasformarsi in conversazioni. Non solo con l’utente a cui si risponde, ma anche e soprattutto con tutti gli altri utenti che leggeranno quelle recensioni e quelle risposte da parte dell’hotel.

Non crediate che le vostre risposte non vengano lette o che non abbiano peso rispetto alla recensione stessa. Se ben ricordate, in un sondaggio realizzato da TripAdvisor [4] qualche tempo fa, il 78% degli intervistati ha dichiarato che vedere qualcuno del management rispondere fa pensare che l’hotel abbia maggiormente a cuore l’ospite e il 57% ha affermato che le risposte del management lo fanno sentire più sicuro di prenotare la struttura rispetto a chi non risponda alle recensioni.

Senz’altro i Social Network stanno diventando il luogo privilegiato per sviluppare la conversazione, ma non dimenticate che TripAdvisor e gli altri siti di recensioni online sono tra i primi siti frequentati dagli utenti prima e dopo un viaggio ed è quindi lì il primo punto dove ascoltare e soprattutto, intervenire.

Non dimenticate che TripAdvisor non è il solo sito dove si possa rispondere alle recensioni, basti citare Google Plus Local [5]: se rivendicherete la vostra pagina, potrete infatti rispondere di vostro pugno anche alle recensioni di Google.

Vi siete mai chiesti quanto abbiate contribuito a far diventare la vostra pagina di TripAdvisor davvero un luogo di conversazione piuttosto che una serie di lettere senza risposta?

Se avete ancora qualche dubbio su come gestire la vostra brand reputation, vi suggerimento la lettura della nostra Guida Definitiva alla Gestione Responsabile delle Recensioni [6], oggi più che mai attualissima.